“Woher wissen Sie, dass Ihre Inhalte erfolgreich sind?” Diese Frage bekommen wir oft gestellt, wenn wir mit potenziellen Kunden sprechen! Da wir zunehmend datengesteuert sind, werden wir mit unzähligen Datenquellen überschwemmt. Meistens wissen die Unternehmen nicht so recht, was sie mit diesen Daten anfangen sollen. In der heutigen digitalen Welt können selbst die versiertesten Experten für technische Inhalte den Umgang mit Analysen als Herausforderung empfinden.
Doch ohne einen genauen Blick auf die Leistung Ihrer Produktinhalte haben Sie keinen Beweis dafür, dass die Inhalte, in deren Erstellung Ihre technischen Redakteure so viel Zeit investiert haben, tatsächlich funktionieren. Letztlich verursacht die Nichtbewertung der Wirksamkeit von Inhalten echte Kosten und Risiken für diese Unternehmen.
Heutzutage verwenden die meisten Unternehmen webbasierte Analyseprogramme wie Google Analytics, um Sitzungen, Nutzer, Seiten, Fluss, Dauer, Absprünge und Kampagnen zu verfolgen. Diese Metriken geben einen gewissen Einblick in die Inhalte eines Unternehmens und eignen sich hervorragend für Marketing-Websites. Sie sind jedoch nicht für die technische Dokumentation gedacht und können nicht als Entscheidungshilfe für Ihre Inhalte dienen.
Auf der Grundlage unserer Erfahrungen bei Fluid Topics haben wir vier Inhaltsmetriken identifiziert, die für die Umwandlung Ihrer technischen Dokumentation in einen echten Geschäftswert unerlässlich sind.
Suche mit „keine Ergebnisse“
Wenn Ihr Inhalt nicht gefunden werden kann, könnte er genauso gut gar nicht existieren. Es gibt nichts Frustrierenderes für einen Benutzer oder, noch schlimmer, für Ihr Support-Team, als die Antworten nicht zu finden, nach denen sie gesucht haben. Die Content Delivery Platform (CDP) von Fluid Topics bietet eine intelligente Funktion zur Analyse von Inhalten, die Administratoren präzise Metriken zur Nutzung von Inhalten liefert, einschließlich „Suchen ohne Ergebnisse“. Diese Daten sind eine Goldgrube für technische Redaktionsteams. Sie zeigen alle Suchanfragen, die unbeantwortet geblieben sind.
Die Teams für technische Dokumentation unserer Kunden nutzen diese Daten, um die beste Vorgehensweise für ihre Inhalte zu wählen:
- Sie prüfen, ob der Inhalt falsch getaggt ist
- Sie fügen weitere Synonyme hinzu
- Sie erstellen neue Taxonomien
- Sie verbessern ihre bestehenden Texte
- Sie schreiben neue Dokumente, um die inhaltliche Lücke zu schließen
Um den Nutzern möglichst relevante und aktuelle Inhalte bieten zu können, müssen die Unternehmen über diese Daten verfügen.
Meist und am wenigsten gelesene Themen
Bei herkömmlichen Analysen wissen Sie zwar, dass ein PDF heruntergeladen oder eine HTML-Seite angeklickt wurde, aber Sie wissen nicht, ob Ihr Dokument gelesen wurde, geschweige denn, welcher Abschnitt oder welches Thema. In dieser Hinsicht ist die Ermittlung der meistgelesenen Themen für die Teams der technischen Dokumentation der Schlüssel zur Erkennung von Mustern in den Suchanfragen ihrer Benutzer. Diese Daten heben Ihre interessantesten und wertvollsten Inhalte hervor. Außerdem lässt sich damit genau feststellen, ob Ihr Produkt oder Ihr Inhalt ein Problem aufweist oder aktualisiert werden muss.
“Wenn wir sehen, dass die Leute viel Zeit für ein bestimmtes Thema aufwenden, ist das ein Warnsignal: Es könnte bedeuten, dass die Dokumentation überarbeitet werden muss, weil sie schwer zu bedienen ist, oder dass das Produkt selbst überarbeitet werden muss”, so Lonnye Yancey-Smith, Executive Manager bei Hexagon Asset Lifecycle Intelligence und einem unserer Kunden.
Durch den Abgleich dieser Metriken mit den Support-Tickets und eventuell den Bewertungen erhalten Sie außerdem einen vollständigen Überblick über die inhaltlichen Probleme.
Ebenso gibt die Analyse der am wenigsten gelesenen Themen Ihrem Team einzigartige Einblicke in die Art und Weise, wie Nutzer mit Ihren Inhalten interagieren. Es gibt mehrere Gründe, warum Ihre Inhalte nicht gelesen werden:
- Es könnte falsch gekennzeichnet sein und nicht gefunden werden
- Das Thema ist von geringerem Interesse für die Nutzer und sollte nicht vorrangig für neue Inhalte bearbeitet oder aktualisiert werden
- Das Produkt funktioniert wie erwartet, und die Benutzer müssen sich die Dokumentation nicht mehr ansehen.
Eine CDP wie Fluid Topics erfasst jede Benutzerinteraktion mit hohem Detailgrad und tiefem Kontext. Alle Wege, auf denen Menschen mit Ihren Inhalten interagieren, können im Laufe der Zeit aufgezeichnet und für fundierte Entscheidungen genutzt werden. So können Unternehmen Reibungspunkte zwischen den Produkten sowie potenzielle Abwanderungsrisiken erkennen.
“Diese neuen Inhaltsanalysen haben dazu beigetragen, lang gehegte Vorstellungen über die Nutzung von Inhalten in Frage zu stellen. Jetzt kann das Team leicht nachvollziehen, wonach die Nutzer gesucht haben und wie lange, oder ob es beispielsweise Themen gibt, die nie besucht wurden. Wir nutzen diese Erkenntnisse, um unsere Dokumentationsbemühungen voranzutreiben”, erklärte einer unserer Softwarekunden.
Bewertung von Dokumenten und Themen
Traditionell war die technische Kommunikation unidirektional und fand hinter den Kulissen statt. Eine Vielzahl von Autoren hat im Laufe der Zeit große Mengen an Inhalten produziert, ohne die Nutzer in irgendeiner Weise einzubeziehen, ähnlich wie im Web 1.0. Aber das Web hat sich von einem Netzwerk statischer Textinhalte zu einer sozialen Plattform entwickelt, und Content-Delivery-Plattformen sind entstanden und haben diesem Trend Rechnung getragen. Wie wäre es also, wenn Sie das Nutzererlebnis durch Ihre Inhaltsanalyse der nächsten Generation verbessern könnten?
Dokument- und Themenbewertungen (und Feedbacks) sind großartige Einblicke, um sich ein klares Bild davon zu machen, was für Ihre Nutzer wichtig ist. Niedrige Bewertungen geben Ihnen zum Beispiel mehr Informationen über die Qualität Ihrer Inhalte und ermöglichen es Ihnen, veraltete, ungenaue oder sogar wenig hilfreiche Inhalte zu finden. Anhand der Bewertungen können Sie auch abschätzen, welche Arbeiten zur Verbesserung Ihrer Dokumentation erforderlich sind, und dementsprechend Prioritäten setzen.
Die Ermutigung der Benutzer zur Teilnahme an Gesprächen ist der Schlüssel zur Verbesserung der Zufriedenheit mit Ihrer Dokumentation.
Zeit für das Lesen eines Abschnitts
Haben Sie sich jemals gefragt, wie viel Zeit die Menschen mit dem Lesen Ihrer Inhalte verbringen? Die verbrachte Zeit ist eine wichtige Kennzahl in der Engagement-Studie.
Die Kennzahl für die Verweildauer kann einige mögliche Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit Ihrer Dokumentation aufzeigen. Wenn Benutzer nur zwei Minuten auf einer Seite verbringen, der Inhalt aber acht Minuten zum Lesen benötigen sollte, kann diese Information ein Hinweis darauf sein, dass Ihr Inhalt irrelevant oder schwer verständlich ist und dass es an der Zeit ist, Ihre Dokumentation zu überarbeiten. Es könnte auch bedeuten, dass die von Ihnen verwendeten Schlüsselwörter nicht den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen.
Für Kundensupport-Teams können diese Daten viele Möglichkeiten eröffnen. Eine Analyse des Inhaltsverbrauchs im Zusammenhang mit einem Problem könnte darauf hindeuten, dass nach einer 20-minütigen Lektüre technischer Dokumente 85 Prozent der Suchanfragen zu einem bestimmten Suchbegriff zu einem Anruf bei der Support-Hotline führen. Die Support-Teams erhalten eine Echtzeit-Warnung, wenn das Suchvolumen für einen besonders problematischen Begriff in die Höhe schnellt. So sind die Teams besser auf das Volumen und die Themen der Anrufe vorbereitet.
Die technische Dokumentation hat die Fähigkeit, in jedem Unternehmen eine strategischere Rolle zu spielen, und die korrekte Analyse des Zeitaufwands kann für alle kundenorientierten Bereiche von großem Wert sein.
Nutzung der richtigen Metriken
Seit seiner Gründung hat sich Fluid Topics der Herausforderung gestellt, Daten und Dokumente zu nutzen, die in Silos im Unternehmen verteilt sind.
Wenn technische Inhalte nicht mehr an gedruckte Seiten oder andere statische Formate gebunden sind, wird deutlich, wie Benutzer mit ihnen interagieren. Teams für technische Dokumentation können nun die von einer CDP bereitgestellten Möglichkeiten der Inhaltsanalyse und die Grundsätze der Benutzererfahrung nutzen, um das spezifische Benutzerverhalten zu bewerten und eine kontinuierliche Verbesserung ihrer technischen und Produktinhalte zu gewährleisten.
Sobald Unternehmen mit der Messung der richtigen Kennzahlen beginnen, können sie wirksame Änderungen für ihre Benutzer und ihre Unternehmens-KPIs vornehmen.
Wenn Sie mehr über Content Analytics erfahren möchten, finden Sie hier eine großartige Demonstration von Géraldine Boulez und Leanna Inzalaco wie eine Content Delivery Platform Ihren Nutzern helfen kann, die Effizienz ihrer Inhalte mit den richtigen Metriken zu verbessern.
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