Médiamétrie fluidifie la diffusion de sa documentation technique gérée sous Confluence

Stephane allizon from Mediametrie - Fluid Topics content delivery platform

Stéphane Allizon, Directeur du département Marketing Technologique et Support Clients à l’International, explique comment Médiamétrie a repensé la publication de la documentation pour améliorer la satisfaction client.

Stéphane, comment la production de contenu est-elle organisée chez Médiamétrie ?

Le département Marketing Technologique et Support Clients à l’International a deux rôles : assurer la promotion des produits, et assurer aux clients internationaux de Médiamétrie, auxquels nous vendons des technologies de mesure d’audience automatiques (télévision, radio, internet), l’accès au support client approprié. C’est dans le cadre de cette seconde mission que nous produisons et délivrons du contenu technique.

L’équipe de production de ce contenu est transverse. J’ai trois personnes sous ma responsabilité directe, dont un traducteur. Une dizaine de développeurs et de product owners participent également à la rédaction technique relative aux outils qu’ils conçoivent.

Historiquement, l’équipe travaillait avec les outils Office. Les documents produits étaient convertis en PDF avant d’être fournis aux clients en même temps que les livraisons de solutions logicielles ou de hardware.

Cette approche était-elle satisfaisante ?

Pas vraiment. En premier, nous avons entendu les remarques de nos clients qui avaient du mal à accéder à la documentation des solutions acquises. Les utilisateurs qui avaient besoin d’aide ne connaissaient souvent pas l’existence de ces supports, et le portail ne permettait pas de les trouver avec précision.

Le deuxième point important était de fluidifier l’accès à notre support, permettre de facilement dire « allez sur le portail vous trouverez telle information à tel endroit », en guidant non plus vers des documents trop globaux, mais en pointant de façon précise vers une information plus granulaire.

À propos

Mediametrie Content Delivery Platform - Fluid Topics

Créée en 1985 pour répondre à l’évolution du paysage audiovisuel français, Médiamétrie observe, mesure et analyse les comportements du public, leur consommation des médias et les tendances du marché. Médiamétrie développe ses activités en France et à l’international sur la télévision, la radio, Internet, les écrans mobiles, le cinéma, et le cross médias.

Stéphane Allizon a rejoint Médiamétrie en 2009 et dirige depuis 2013 le département Marketing Technologique et Support Clients à l’International.

https://www.mediametrie.fr/en

Vous avez donc été amené à repenser la publication de la documentation ?

Exactement. Un des objectifs du nouveau portail était de faciliter l’accès à cette documentation pour nos clients.

Nous avons aussi pris conscience de l’intérêt d’accélérer les mises à jour et de fluidifier la diffusion, sans forcément être dépendants de ressources IT – très sollicitées par ailleurs – pour pouvoir mettre à jour notre documentation pour les utilisateurs de façon continue. Essentiellement, fournir une documentation qui soit toujours à jour et mieux partagée entre les différents acteurs du projet.

Nous souhaitions standardiser le processus de publication et unifier la consommation du contenu, quelle que soit sa source : Wiki, documents Office, forum, etc.

Avec mon équipe, nous avons porté ce projet en mettant en avant deux axes : l’amélioration du service aux clients bien sûr, mais également l’amélioration de la qualité de la documentation. Pour ce faire, il nous fallait standardiser la qualité du contenu à la source. Nous devions simplifier le travail de rédaction et le conformer à un haut niveau d’exigence tout en limitant l’effort supplémentaire pour les rédacteurs.

Ces objectifs se sont déclinés en différents outils et méthodologies. Nous avons choisi l’outil Confluence d’Atlassian pour la rédaction, transférant progressivement le contenu existant. Confluence nous permet de rédiger et de gérer notre doc technique de façon bien plus efficace, mais n’est cependant pas optimisé pour le delivery. Nous avons opté pour Fluid Topics – et son intégration native avec Confluence – pour la publication dynamique du contenu avec, en particulier, un search de très haute qualité.

L’amélioration globale du service au client s’est également déclinée en d’autres actions, comme par exemple le changement de l’outil de ticketing.

À qui la documentation est-elle destinée ?

Notre portail documentaire Fluid Topics alimente avant tout les équipes techniques de nos clients. Mais nos lecteurs sont également des utilisateurs métiers : des personnes qui seront amenées à construire des panels par exemple, ou à piloter nos outils à plus haut niveau. On retrouve donc ces différents niveaux d’expertise et de besoins dans la documentation.

Nous fournissons l’accès à la documentation aux clients qui ont acheté un module. Nous avons fait le choix de limiter les contraintes d’administration des utilisateurs, qui sont peu génératrices de valeur et engendrent beaucoup de frustrations. Les clients ont donc accès à tous les types de documentation, métier (interface graphique, etc.) ou très bas niveau (API), et à la documentation de toutes les versions.

Alors pour faciliter l’accès, les différents contenus sont identifiés par leur type : release note, documentation de référence, guide d’intégration d’API, etc. et sont taggés par produit et par version afin d’accélérer la recherche d’information pertinente.

Bien entendu, nous avons également fait en sorte que cette documentation publique puisse être exploitée en interne par nos utilisateurs des solutions techniques, développement ou R&D.

Le tag sémantique des contenus est vraiment puissant et la recherche est extrêmement rapide.

Quels sont selon vous les points forts de Fluid Topics ?

Un des points les plus importants est la qualité de la recherche proposée par Fluid Topics. Je crois énormément à l’accès aux documents via la barre de recherche. À mon sens, parcourir une arborescence un tant soit peu complexe est une aberration. Le tagging sémantique avancé du contenu est extrêmement performant, et la recherche d’une rapidité inégalée tout en maintenant un niveau de pertinence élevé.

L’autre point que je mettrais en avant, c’est que Fluid Topics est totalement dédié à la documentation technique. Il est donc parfaitement adapté à ce type de contenu et facilite réellement sa mise en valeur.

Quick facts

Sources: Wiki Confluence et documents Office
Content: plus de 1000 topics dans le portail, couvrant une dizaine de produits
Langues: majoritairement anglais, quelques topics sont disponibles aussi en français.

Visiter le site de Médiamétrie
https://www.mediametrie.fr/en

Mediametrie self service portal screenshot - Fluid Topics

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