Wie KONE Technikern sofort die richtigen Informationen liefert

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Anmerkung der Redaktion: Dieser Artikel basiert auf den Erfahrungen, Erkenntnissen und Einsichten, die in einem kürzlich abgehaltenen Webinar mit dem Titel „Wie KONE mit AEM und Fluid Topics intelligente Informationen bereitstellt” vorgestellt wurden. Sehen Sie sich hier die Aufzeichnung auf Abruf an.

KONE ist ein globaler Marktführer in der Aufzugs- und Rolltreppenbranchen. Das Unternehmen gestaltet die Zukunft von Städten, indem es die Reisen von Menschen sicherer, komfortabler und zuverlässiger macht.

Die täglich 2 Milliarden Menschen zu befördern, lässt keinen Spielraum für Unsicherheit. Mit tausenden von Serviceeinsätzen, die weltweit jeden Tag stattfinden, erkannte KONE, dass ein sofortiger Zugang zu genauen technischen Dokumenten für sichere und effiziente Operationen unerlässlich war, während das Unternehmen global skalierte.

Um diese Transformation zu beleuchten, setzten sich Hanna Heinonen, Digital Content Lead, und Kristian Forsman, Product Owner für TechDoc und Translation Management bei KONE, mit Fabrice Lacroix, CEO von Fluid Topics, zusammen. Ihr Gespräch beleuchtet KONEs Weg zu intelligenten Inhaltsexperimenten, warum der Wandel notwendig war, wie er die Art der Informationslieferung veränderte und was es bedeutet für Techniker, die schnell, sicher und zuverlässig die richtigen Antworten finden müssen.

4 Herausforderungen bei globalen Wartungsoperationen

Als KONE seinen globalen Fußabdruck erweiterte, entstanden innerhalb seiner Wartungsoperationen mehrere strukturelle Herausforderungen. Diese Herausforderungen waren miteinander verflochten und wurzeln in der Skala, den Veränderungen in der Belegschaft sowie der operativen Komplexität – nicht nur in der Tooling oder Dokumentation allein.

Zusammen wiesen sie darauf hin, dass es notwendig war, neu zu denken, wie Wissen im Feld erstellt, geliefert und genutzt wird.

1. Informationszugang in großem Umfang

Die Zahlen allein zeigen die Ausmaße dieser Herausforderung:

• 80.000 Wartungsbesuche pro Tag
• Etwa 25.000 Außendienst-Techniker weltweit
• Technische Handbücher: 700–800 Seiten pro Gerätetyp

Für einen Techniker im Außendienst kann das schnelle Finden der richtigen Information den Unterschied zwischen einer effizient gelösten Störung und einer verzögerten Wartung bedeuten – was potenziell die Sicherheit und das Kundenerlebnis beeinträchtigen kann.

Diese Lücke zeigte, dass die herkömmliche technische Dokumentation – häufig statisch (PDFs, gedruckte Handbücher) und zerstreut – für die Anforderungen an Echtzeit-Wartungsarbeit unzureichend war.

2. Unterschiedliche Benutzerbedürfnisse bedienen

Die globale Techniker-Belegschaft von KONE benötigte Informationen auf unterschiedlichen Detaillierungsebenen, in verschiedenen Sprachen und in verschiedenen Formaten.

Das System musste folgendes unterstützen:

• Erfahrene Techniker, die schnelle Checklisten und spezifische Details zur Behebung von Störungen benötigten.
• Nachwuchstechniker, die neben umfassenden Schritt-für-Schritt-Anweisungen auch Voraussetzungsdefinitionen benötigten.

Die Herausforderung war, diese Flexibilität zu ermöglichen, ohne Inhalte zu fragmentieren oder Dokumentationsaufwände zu vervielfachen.

3. Eine in den Ruhestand gehende Techniker-Belegschaft

Wie viele Industrieunternehmen erlebt auch KONE eine demografische Verschiebung, da äußerst erfahrene Techniker – insbesondere in Europa – sich dem Ruhestand nähern. Anstatt dies als Rückschlag zu betrachten, wird eine Chance deutlich, wie Wissen generationsübergreifend weitergegeben wird.

Diese Transition erzeugt klare Prioritäten:

• Das Fachwissen erfahrener Techniker erfassen und formalisieren.
• Die Ausbildung beschleunigen, damit Nachwuchstechniker schneller eigenständig arbeiten können.
• Die hohe Servicequalität während des Übergangs beibehalten.

4. Der Helpdesk-Engpass

In der Vergangenheit mussten Techniker, die ein Problem nicht selbst lösen konnten, den technischen Helpdesk um Unterstützung bitten. Nach dem Eingang eines Anrufs überprüfte der Helpdesk technische Dokumentation und verfügbare Daten und stellte dann eine Orientierung für die nächsten Schritte bereit. Dieser Prozess erforderte häufig, dass Techniker mehrere Stunden auf eine Antwort warten mussten.

Dieses Unterstützungsmodell war in einem früheren Wachstumsstadion von KONE wirksam, aber die fortschreitende Expansion erforderte einen anderen Ansatz. Da KONE auf etwa 80.000 Wartungsbesuche pro Tag und tausende von Technikern weltweit skalierte, wurde es zunehmend schwierig, einem zentralisierten Helpdesk zu vertrauen, der Serviceanfragen für die gesamte Flotte bearbeitet. In Erwartung dieses Wachstums erkannte KONE die Notwendigkeit, die Abhängigkeit von synchroner Unterstützung zu verringern.

Die Lösung: 4 Wesentliche Strategien

Um diese globalen Wartungsherausforderungen zu bewältigen, überarbeitete KONE, wie ihre technische Dokumentation erstellt, verwaltet und geliefert wurde.

Auf der Autorengestaltungsseite wurde Adobe Experience Manager (AEM) Guides als CCMS eingesetzt. Damit konnten strukturierte Inhalte erstellt, kollaboratives Verfassen ermöglicht und Inhaltskomponenten leicht wiederverwendet und für andere Zwecke angepasst werden.

Zur Verwaltung der Inhaltslieferung implementierte KONE eine Product Knowledge Platform und wählte Fluid Topics aus – aufgrund seiner Fähigkeit, Inhalte in einem einzelnen Knowledge-Repository zu zentralisieren, Metadaten zu veredeln und zu verwalten, jede digitale Anwendung mit relevanten Inhalten zu speisen und unbegrenzt anpassbare Dokumentationsportale aufzubauen.

Zusammen machten diese Architektur die technischen Inhalte konsistent, durchsuchbar und über alle digitalen Kanäle hinweg zugänglich. Auf dieser Grundlage stellte KONE vier komplementäre Strategien auf, um seine operativen Herausforderungen zu überwinden.

Strategie 1: Strukturierte Inhaltsbasis mit intelligenter Metadaten

KONE baute seine neue Dokumentationsstrategie auf strukturierten Inhalten auf, indem DITA XML verwendet wurde. Durch die Entwicklung strukturierter Inhalte wird sichergestellt, dass die Dokumentation durch modulare Inhalte skaliert und angepasst werden kann. Anstatt herkömmliche statische Handbücher zu produzieren, erstellen die technischen Autoren wiederverwendbare Inhaltsmodule, die für verschiedene Kontexte leicht zusammengesetzt werden können.

Mit dieser Strategie wurden einige weitere Schlüsseltechnikenentscheidungen getroffen, um die Dokumentation für die Informationsabrufraten zu stärken.

Nur-Web-Authoring

Um das Verfassen effizient und zugänglich zu halten, standardisierte KONE auf browserbasierte Authoring-Tools statt auf komplexe, lokal installierte Anwendungen. Wie Kristian Forsman erklärte: „Wir verwenden kein Heavy-Client-Authoring. Wir arbeiten nur mit Web-Authoring. Wir möchten die Authoring nicht zu komplex gestalten, es einfach halten und nicht alle DITA-Features nutzen. Wir nehmen sie schrittweise in Gebrauch.“

Robuste Metadaten-Verwaltung im Voraus

Ein wesentlicher Bestandteil von KONEs Ansatz ist die robuste Metadaten-Verwaltung während des Verfassens. Die technischen Autoren kennzeichnen jedes Inhaltsmodul sorgfältig mit relevanten Metadaten im CCMS und legen damit Kontext und Beziehungen im Voraus fest.

Metadaten-Anreicherung nach der Veröffentlichung

Sobald Inhalte in Fluid Topics veröffentlicht sind, können Metadaten ohne Überarbeitung der Originalquelle angesehen werden oder erweitert werden. Dies ermöglicht es dem Team, neue Beziehungen einzuführen, die Durchsuchbarkeit zu verfeinern und Inhalte für verschiedene Lieferungskontexte anzupassen. Die strukturierten Inhalte im CCMS bieten eine solide Grundlage, während Fluid Topics eine flexible Schicht für eine laufende Anreicherung hinzufügt.

Strategie 2: Kontextbewusste Mehrkanallieferung

Sobald die Inhalte in AEM Guides validiert sind, veröffentlicht KONE die Dokumentation auf die Fluid-Topics-Plattform. Aus dem zentralen Knowledge-Repository liefert KONE die Inhalte dynamisch über drei Hauptkanäle:

• Technische Informationsportal (TIP)
• Außendienstanwendungen
• KI-Chatbot (Technician Assistant)

Durch die Nutzung kontextbewusster Lieferung stellt KONE sicher, dass der technische Inhalt – unabhängig vom genutzten Kanal – immer aktuell, relevant und zugänglich ist.

Multi-Portal-Architektur

Mit Fluid Topics erstellte KONE aus einer einzelnen Inhaltsquelle mehrere spezialisierte Portale. Die Möglichkeit, mehrere „Marken“-Kundenportale und Backend-Plattformen zu betreiben, ermöglicht es KONE, die richtigen Inhalte an die richtigen Benutzer zu liefern.

Intelligente, kontextsensitive Suche

Die Lösung von KONE liefert äußerst relevante Suchergebnisse, indem Ausrüstungsdaten intelligent mit strukturierten Inhalt-Metadaten kombiniert werden. Anstatt über gesamte Dokumentation zu suchen, filtert das System vor der Suche die Inhalte basierend auf dem Kontext des Technikers voraus.

Personalisierte Inhaltslieferung

Dieses Lieferungsmodell ermöglicht es, die gleiche Dokumentation für Benutzer mit unterschiedlichen Erfahrungsstufen zu nutzen. Die Schnittstelle präsentiert standardmäßig nur die relevantesten Informationen, wobei Benutzer bei Bedarf auf detailliertere Anleitungen zugreifen können.

• Erfahrene Techniker: Sehen nur knappe Checklisten mit ausbaubare Detailabschnitte.
• Nachwuchstechniker: Sehen Voraussetzungen und Schritt-für-Schritt-Anweisungen.

Strategie 3: Der Technician-Assistant-Chatbot

KONE führte einen Technician-Assistant-Chatbot ein, der von Generative AI und Retrieval-Augmented Generation angetrieben wird. Eine Schlüsseldezision im Design war die Nutzung von Live-Suche statt vortrainierter Antworten, was sicherstellt, dass jede Antwort immer auf der aktuellsten, genehmigten Dokumentation basiert – ohne die Notwendigkeit eines konstanten Neutrainings.

So funktioniert es:

1. Ein Techniker stellt eine Frage in natürlicher Sprache (in einer der 50 verfügbaren Sprachen).
2. Der Chatbot sucht die Inhalte in der Knowledge Base von Fluid Topics und wendet Kontextfilterung basierend auf Servicedaten an.
3. GenAI generiert eine Zusammenfassung und fügt Quellenangaben ein, unter denen der Benutzer die eigentlichen Anweisungen lesen kann.
4. Eine spontane Maschinübersetzung liefert die Antwort in der Sprache des Technikers.

Die Ergebnisse sprechen für sich. Techniker erhalten nahtlosen Zugang zu Self-Service-Lösungen, was Ausfallzeiten reduziert und die Benutzerfreude steigert. Das Service-Desk-Team erhält ein geringeres Anrufvolumen für routinemäßige Fragen, sodass es sich auf komplexe Fälle konzentrieren kann.

Strategie 4: Übersetzung in globalem Umfang

Die Dokumentationsteams von KONE stellen Inhalte in etwa 50 Sprachen für 25.000 Techniker in 60+ Ländern bereit. Bei sicherheitskritischer Arbeit gibt es keinen Spielraum für Fehler. Techniker sind nicht am Stil interessiert – sie benötigen klare, genaue Anweisungen und korrekte Maschinenterminologie, um Ausrüstungsausfälle zu verhindern und sich selbst in Sicherheit zu halten.

Um KONEs globalen Anforderungen zu erfüllen, integrierte das Unternehmen trainierte Machine-Translation-(MT-)Engines in seinen Dokumentationsworkflow. Diese Lösung wurde gegenüber Large-Language-Model-Übersetzungen bevorzugt, da MT Konsistenz und Zuverlässigkeit über konversationelle Fließbarkeit stellt – eine Grundvoraussetzung für industrielle Wartung.

Ergebnisse

Vision für die Zukunft

Die KONE-Teams sehen ihre aktuellen Errungenschaften nur als den Anfang. Hannas Vision für die nächsten Schritte umfasst:

• Erweiterte Fähigkeiten auf der Roadmap: Integration von Computer Vision mit automatischer Komponentenerkennung durch Smart Glasses, einschließlich Anweisungen, die auf die Ausrüstung überlagert werden.
• Predictive Inhaltslieferung: Kontextbewusste Anweisungen, die spontan zusammengestellt werden, basierend auf dem Zustand der Ausrüstung, der Servicehistorie und Echtzeit-Bedingungen.
• Echtzeit-Sicherheitssysteme: Erkennung unsicherer Aktionen (z. B. Annäherung an lebende elektrische Komponenten) und sofortiges Auslösen von Warnungen.

Erfolgsfaktoren bei KONE