Was ist eine Wissensdatenbank?

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Wenn Sie jemals Schwierigkeiten hatten, als Kunde oder Mitarbeiter spezifische Unternehmens- oder Produktinformationen zu finden, dann erkennen Sie den Wert einer Wissensdatenbank. Kundenorientierte Wissensportale sind derzeit besonders beliebt angesichts steigender Kundenerwartungen und der explodierenden Nachfrage nach Self-Service. Weltweit bevorzugen 61 % der Kunden Self-Service-Optionen für einfache Anliegen. Allein in den USA steigt diese Zahl auf 88 % der Kunden, die digitale Self-Service-Portale erwarten.

In diesem Artikel erläutern wir die verschiedenen Arten von Wissensdatenbanken und ihre Funktionen, damit Sie bestimmen können, welche am besten zu Ihren Anforderungen passt. Sie sind sich noch nicht sicher, ob eine Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen notwendig ist? Wir werden auch die Vorteile aufzeigen und erklären, warum dieses Tool für moderne Unternehmen unverzichtbar ist.

Definition einer Wissensdatenbank

Lassen Sie uns zunächst jegliche Verwirrung klären, indem wir die Frage beantworten: „Was ist eine Wissensdatenbank?“. Eine Wissensdatenbank ist eine digitale Self-Service-Bibliothek, die Informationen über ein Unternehmen, seine Produkte oder Dienstleistungen sowie branchenbezogene Themen bereitstellt. Dazu gehören alle Arten von Informationen wie FAQs, Artikel, Anleitungen, Glossare, Videoanleitungen und mehr. Wissensdatenbanken sind vergleichbar mit Hilfezentren oder Ressourcen-Hubs. Sie zielen darauf ab, Inhalte zu sammeln, zu organisieren und bereitzustellen, um Kunden und Mitarbeitern zu helfen, Antworten auf jede Frage leicht zu finden.

Bedeutung einer Wissensdatenbank in modernen Unternehmen

Unternehmen müssen hilfreiche Informationen für verschiedene Nutzer bereitstellen. Branchenführer wissen, dass das Sammeln und Speichern von Inhalten an einem zentralen Ort die Content-Suche erleichtert. Deshalb ist eine Wissensdatenbank entscheidend. In einer Welt, in der 81 % der IT-Führungskräfte sagen, dass Datensilos ihre Unternehmen zurückhalten, ermöglichen Wissensdatenbanken Unternehmen, eine bessere Kunden- und Mitarbeitererfahrung zu bieten. Von der steigenden Nachfrage nach Self-Service über hohe Kosten für Mitarbeiterschulungen bis hin zu unvermeidlichen Content-Silos – Wissensdatenbank-Software ist unverzichtbar für eine wettbewerbsfähige Nutzererfahrung.

Arten von Wissensdatenbanken

Bei der Entscheidung, wie Sie Ihre Wissensdatenbank aufbauen, ist es wichtig zu überlegen, wofür sie verwendet wird. Wer sind Ihre Nutzer? Welches Niveau an Inhalten benötigen sie?

Interne Wissensdatenbanken

Eine interne Wissensdatenbank ist eine zentralisierte Plattform für Unternehmensinhalte. Diese Datenbank steht Mitarbeitern zur Verfügung und dient als wertvolle Ressource zur Suche nach Produkt- oder Unternehmensinformationen. Sie umfasst alles, was für den Arbeitsalltag der Mitarbeiter relevant ist oder ihnen hilft, ihre Arbeit besser zu erledigen. Dazu gehören Inhalte wie Onboarding-Dokumente, Kundeneinblicke, Schulungsmaterialien, technische Dokumentation und Informationen über Geschäftsbereiche.

Die Erstellung einer internen Wissensdatenbank reduziert Personalkosten und verbessert die Mitarbeitererfahrung. Da 47 % der Unternehmen Infrastrukturzugangs-Herausforderungen als Kernproblem beim Onboarding von Mitarbeitern angeben, müssen Organisationen in Lösungen investieren, die den Zugang zu verstreuten Ressourcen verbessern. Darüber hinaus berichten Unternehmen, dass neue Mitarbeiter mehr als 12 Stunden pro Woche damit verbringen, andere Mitarbeiter um Hilfe zu bitten. Mit einer Wissensdatenbank können sie Antworten leicht finden, sodass sich alle Mitarbeiter auf ihre Prioritäten konzentrieren können.

Externe Wissensdatenbanken

Externe Wissensdatenbanken ähneln internen Wissensdatenbanken, aber die Zielgruppe ist anders. Diese externen Portale richten sich an Kunden, Partner und die Öffentlichkeit. Sie kombinieren Inhalte zu einer einzigen Informationsquelle, auf die Nutzer zugreifen können, wie und wann sie möchten. Das Ziel ist es, Kunden zu helfen, das Beste aus Ihren Produkten zu machen, Tutorials und Lernressourcen mit Kunden zu teilen und Nutzern zu ermöglichen, Informationen leicht zu finden – egal ob sie eine Installationsanleitung oder eine Produktvergleichsbroschüre benötigen. Durch die Bereitstellung wertvoller Informationen und die Beantwortung von Nutzerfragen bieten Sie eine bessere Kundenerfahrung und reduzieren die Anzahl neuer Support-Tickets.

Hauptmerkmale einer effektiven Wissensdatenbank

Um den Nutzen einer erfolgreichen Wissensdatenbank zu maximieren, gibt es bestimmte Funktionalitäten, die Sie bei der Auswahl eines Tools beachten sollten. Was macht bestimmte Funktionen geschäftskritisch? Suchen Sie nach Komponenten, die die Informationsbereitstellung verbessern und einen nahtlosen Wissensaustausch ermöglichen.

Benutzerfreundliche Oberfläche

Eine benutzerfreundliche Oberfläche ist ein wesentliches Element jeder Wissensdatenbank. Verschiedene Tools bieten unterschiedliche Grade an Designautonomie und Branding. Beispielsweise ermöglicht der Page Designer von Fluid Topics Unternehmen, ihre Wissensdatenbank mit einem WYSIWYG-Editor und verschiedenen „Drag-and-Drop“-Komponenten anzupassen und zu gestalten. Dadurch können sie unterschiedliche Startseiten und Landing Pages erstellen sowie Layouts, Branding und andere Designelemente vollständig autonom personalisieren.

Das Ergebnis: Interessenten und Kunden haben Zugang zu einer vertrauten Wissensdatenbank, die zu einer Erweiterung Ihrer Marke wird.

Erweiterte Suchfunktionalität

Ineffektive Website-Suche versetzt Sie in einen Wettbewerbsnachteil. In einer KI-gestützten Welt erwarten Menschen beim Durchsuchen Ihrer Wissensdatenbank ein Google-ähnliches Erlebnis. Verschiedene Arten von Wissensdatenbank-Software haben unterschiedliche Suchfähigkeiten. Die beiden Haupttypen sind Keyword-Suche und semantische Suche.

• Keyword-Suche: Diese Art der Suche basiert auf den spezifischen Wörtern, die Nutzer in ihre Anfrage eingeben. Die Suchmaschine ruft alle Dokumente aus der Wissensdatenbank ab, die ein oder mehrere der Keywords aus der Anfrage enthalten.
• Semantische Suche: Diese Suchtechnik geht über die Keyword-Suche hinaus. Sie nutzt die Kraft des natürlichen Sprachverständnisses und des maschinellen Lernens, um die Absicht und kontextuelle Bedeutung der Wörter zu bestimmen, die eine Person in ihrer Anfrage verwendet. Dieser Prozess liefert hochrelevante und kontextuelle Informationen in den Suchergebnissen.

Weltweit führende Wissenslösungen umfassen beide Suchoptionen, um die Ergebnisse für Nutzer basierend auf ihren kontextuellen Bedürfnissen zu optimieren.

SEO-Funktionen

Digitale Wissensdatenbanken können dazu beitragen, organischen Traffic zu generieren und die Ergebnis-Rankings Ihrer Dokumente zu verbessern. Dazu muss das Content-Portal für Suchmaschinen wie Google und Bing optimiert sein. Mit Funktionen wie benutzerdefinierten Metadaten-Optionen hilft Ihre Wissensdatenbank Suchmaschinen-Bots, Ihre Inhalte zu crawlen und zu indexieren.

KI-Support-Assistent

Erweitern Sie die Suchwerkzeuge der Wissensdatenbank mit Generativer KI (GenAI), um eine normale Informationssuche in eine konversationelle Erfahrung zu verwandeln. Nutzer geben ihre Fragen in natürlicher Sprache in eine Self-Service-Chatbot- oder Suchleisten-Oberfläche ein und erhalten automatisch genaue Antworten.

Ebenso können Support-Agenten diese in ihre Helpdesk-Plattform integrierte Technologie nutzen, um klare, relevante Antworten auf Kundenfragen zu generieren. Dieser erweiterte Support-Agent verkürzt die Ticket-Bearbeitungszeit und ermöglicht es Support-Agenten, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.

KI-gestütztes Leseerlebnis

Wissensdatenbank-Inhalte müssen detailliert und umfassend sein, um eine starke Produktakzeptanz zu fördern. Ihre Wissensdatenbank sollte die Qualität Ihrer Inhalte ergänzen und hervorheben. Die Integration von GenAI-Funktionen in Ihre Wissensdatenbank schafft ein einzigartiges Leseerlebnis und ist eine großartige Möglichkeit, neue KI-Projekte zu starten.

Lösungen wie Fluid Topics ermöglichen es Unternehmen, KI-Prompts zu konfigurieren und anzupassen, um eine Reihe einzigartiger Funktionen für Nutzer zu erstellen. Entwerfen Sie Abfragen für das Modell, die Inhaltszusammenfassungen, Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Code-Übersetzungen in andere Sprachen, Listen von Werkzeugen für Vor-Ort-Einsätze, Produktquizze für Wissensteams und mehr generieren. Integrieren Sie diese Funktionen dann in Form von Buttons in Ihre Wissensdatenbank, damit Nutzer beim Lesen eines bestimmten Inhalts verschiedene Arten von Informationen extrahieren können.

Sofort einsatzbereite Integration

Es gibt auch unverzichtbare Funktionen für das Backend! Eine einfache Integration ist entscheidend für die Produktakzeptanz. Für Redaktionsteams sollten Sie nach Lösungen mit gebrauchsfertigen Konnektoren für Content-Quellen und Tools wie Paligo, Ixiasoft, RWS, Heretto, andere CCMS und GitHub-Repositories suchen. Plattformen wie Fluid Topics ermöglichen es Ihnen, alle Arten von Dateien in die Wissensdatenbank zu integrieren, einschließlich Word- und PDF-Dokumenten.

Darüber hinaus können Wissensdatenbanken eigenständige Portale sein oder in bestehende Anwendungen integriert werden, um eine nahtlose Informationsanreicherung zu ermöglichen. Integrieren Sie beispielsweise Ihre Wissensdatenbank direkt in Ihr CRM, um sicherzustellen, dass Support-Agenten Zugriff auf die Inhalte haben. So können sie Nutzerprobleme schnell lösen, ohne zwischen Tools hin- und herwechseln zu müssen. Um diesen einfachen Zugang zu ermöglichen, sollte Ihre Lösung einer API-First-Architektur folgen.

Zugriffskontrollverwaltung

Unternehmen haben oft mit Datenschutz- und Content-Governance-Problemen zu kämpfen. Nutzerautorisierungskontrollen sind entscheidend, um sicherzustellen, dass Nutzer Zugriff auf die Inhalte haben, die sie benötigen, jedoch nicht auf vertrauliche Informationen, zu denen sie keinen Zugang haben sollten. Wählen Sie eine Wissenslösung, die es Ihnen ermöglicht, den Umfang von Zugriff und Nutzung auf granularer Ebene zu definieren, um sicherzustellen, dass Personen Zugang zu den richtigen Produktinformationen haben und vertrauliche Inhalte geschützt werden.

Analysen und Berichte

Greifen Sie auf Inhalts- und Nutzeranalysen zu, um festzustellen, ob Ihre Wissensdatenbank-Funktionen Ihren Nutzern helfen, effizienter mit Ihren Inhalten zu interagieren.

• Dokumentationstrends: Identifizieren Sie die beliebtesten Inhalte und Suchbegriffe, um die Content-Arbeit zu priorisieren. Betrachten Sie die am wenigsten gelesenen Inhalte, um herauszufinden, welche Themen für Nutzer nicht so wichtig sind. Sind sie weniger beliebt aufgrund fehlender Fragen zum Thema oder weil Nutzer nach anderen Keywords suchen?
• Content-Auffindbarkeit: Sehen Sie anhand von Keyword-Analysen, wonach Kunden suchen. Wenn sie andere Begriffe verwenden als die im Inhalt, erweitern Sie Ihre Wissensdatenbank mit neuen Metadaten, Taxonomien und Synonymen. Dies verbessert die Auffindbarkeit und Nützlichkeit Ihrer Inhalte.
• Suchen ohne Ergebnisse: Identifizieren Sie Content-Lücken mit „Suchen ohne Ergebnisse“. Wenn Ergebnisse fehlen, müssen Dokumentationsteams Inhalte erstellen oder aktualisieren.
• Ticket-Ablenkungen: Wenn Inhalte leicht zu finden, ansprechend zu lesen und vollständig mit Details versehen sind, lösen Kunden Probleme selbst. Mit Ticket-Ablenkungsmetriken können Sie die durch Ihre Inhalte generierten Einsparungen im Kundensupport berechnen.

Content-Audits und Aktualisierungen

Ihre Analytics-Dashboards und Content-Metriken sind hilfreiche Tools, die die Grundlage für Wissensmanagement-Audits bilden. Gelegentlich ist es vorteilhaft, die Genauigkeit und Relevanz Ihrer Wissensdatenbank-Inhalte zu überprüfen, insbesondere für die beliebtesten Suchanfragen. Die Überwachung Ihrer Inhaltsqualität stellt sicher, dass Nutzer kontinuierlich von Ihren Produktinformationen profitieren.

Wartung und Updates

Es gibt mehrere Tools und Ressourcen für Ihre Content-Teams, um Prioritäten beim Aktualisieren von Inhalten zu bestimmen.

• Nutzerfeedback: Integrieren Sie Funktionen, die es Nutzern ermöglichen, mit Inhalten in Ihrer Wissensdatenbank zu interagieren, um eine kontinuierliche Content-Verbesserung zu fördern. Ob es sich um eine 5-Sterne-Bewertung oder einen Verbesserungsvorschlag handelt – direktes Nutzerfeedback ist unbezahlbar. Diese Kommunikation ermöglicht es Ihnen, gemeinsam eine erfolgreiche Content-Erfahrung aufzubauen.
• Produktupdates: Wenn eine aktualisierte Version Ihres Produkts veröffentlicht wird, ist dies ein guter Moment, um frühere Inhalte zu überprüfen (Metriken zu „keinen Suchergebnissen“, häufigste Anfragen, beliebteste Inhalte…). Die Überprüfung dieses Feedbacks, während Ihre Teams die Dokumentation vorbereiten, stellt sicher, dass sie die neuesten Inhalte entsprechend den Nutzerbedürfnissen und -mustern optimieren.
• Support-Tickets: Produktdokumentations- und Support-Teams müssen zusammenarbeiten, um die Kundenerfahrung zu optimieren. Durch die Überprüfung der Hauptanliegen, die in Hilfe-Tickets behandelt werden, können Dokumentationsteams ihre Inhalte optimieren, um Nutzern Lösungen klarer bereitzustellen.

Vorteile der Implementierung einer Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen

Eine gut organisierte Wissensdatenbank mit umfassenden Inhalten und Leserbindungs-Funktionen hat unbezahlbare Vorteile für Unternehmen. Der Zugang zu Informationen hilft Ihrem Unternehmen, bessere Dienstleistungen für Kunden und besseres Onboarding für Mitarbeiter bereitzustellen. Hier sind nur vier der wichtigsten Möglichkeiten, wie Wissensmanagementsysteme Organisationen positiv beeinflussen.

Zentralisiertes Informationsrepository

Der Aufbau einer Wissensdatenbank ist eine wertvolle Gelegenheit, ein einheitliches Repository für Produktinformationen zu erstellen. Tools wie Fluid Topics transformieren Ihre Inhalte aus jeder Quelle und jedem Format in ein intelligentes Wissenszentrum. Der Schlüssel ist, eine Lösung zu finden, die kontinuierlich Dokumentation aus Authoring- und Content-Management-Tools, Dateisystemen, PLM, PIM und mehr einbindet, um Ihre Inhalte von einem zentralen Ort aus verfügbar zu machen. Das Ergebnis ist eine moderne und nahtlose Content-Erfahrung.

Verbesserter Kunden-Self-Service

Mit leicht verfügbaren und dank erweiterter Suchfunktionen leicht zu findenden Informationen können Kunden Wissensdatenbanken als Self-Service-Plattformen nutzen. Wissensdatenbank-Funktionen erleichtern es Nutzern, umfassende Informationen zu durchsuchen, um wichtige Informationen schnell und effizient zu extrahieren. Außerdem sind Self-Service-Plattformen im Gegensatz zu traditionellen Kundensupport-Kanälen rund um die Uhr verfügbar, um Nutzern zu helfen, jederzeit Antworten zu finden.

Gleichzeitig bedeuten höhere Self-Service-Raten, dass Support-Agenten mehr Zeit haben, sich auf die Unterstützung von Nutzern bei komplexeren Problemen zu konzentrieren. Dadurch erfahren auch Level-2- und Level-3-Probleme indirekt einen verbesserten Kundenservice durch Wissensdatenbanken.

Gesteigerte Mitarbeiterproduktivität

Die Arbeitszeit von Technical Writern ist sehr wertvoll. Zwischen neuen Versionen, die sich schnell entwickeln, und Unternehmen, die sich global ausdehnen, mangelt es nie an benötigten neuen Inhalten. Wenn eine Wissensdatenbank als einzige Informationsquelle fungiert, müssen Technical Writer keine Zeit damit verbringen, die durch Content-Silos verursachten Probleme zu beheben. Stattdessen können sie ihre Produktivität auf das Schreiben und Aktualisieren von Inhalten konzentrieren, um die Wissensplattform kontinuierlich zu füttern.

Reduzierte Schulungszeit und -kosten

Wissensdatenbanken mit erweiterten Suchmaschinen erleichtern es mehr denn je, spezifische Informationen zu finden. Dies ist wichtig, da Onboarding-Prozesse für neue Mitarbeiter oft überwältigend sind. Angesichts der Menge an Informationen, die Mitarbeiter lernen müssen, um ihre Arbeit gut zu erledigen, ist ein organisierter Wissens-Hub eine profitable Investition. Im Durchschnitt gaben Unternehmen 2023 branchenübergreifend 954 US-Dollar für die Schulung neuer Mitarbeiter aus. Wissenssysteme ermöglichen es Mitarbeitern in der Schulung, mit höherer Kapazität zu arbeiten, indem sie auf das gemeinsame Wissen ihrer Kollegen zugreifen.

So implementieren und verwalten Sie eine Wissensdatenbank

Sie verfügen bereits über reichlich Inhalte, um Ihre Wissensdatenbank aufzubauen. Daher benötigen Sie keinen Leitfaden zur Entwicklung einer Wissensinhalts-Strategie. Schauen wir uns stattdessen an, welches Tool diese wertvollen, vorhandenen Inhalte zu einer einzigen Informationsquelle zentralisiert.

Für Unternehmen mit einsatzbereiten Inhalten, die diese einfach in eine Wissensdatenbank umwandeln möchten, ist eine Content Delivery Platform (CDP) der beste Weg. CDPs sind Softwarelösungen, die Produktwissen aus jeder Quelle und in jedem Format sammeln. Dann vereinheitlichen sie die Inhalte in einem zentralen Wissens-Hub und stellen die Informationen über Application Programming Interfaces oder APIs verschiedenen Endpunkten zur Verfügung.

CDPs sind sofort einsatzbereit und effizient bei der Bereitstellung genauer, hilfreicher Inhalte für Endnutzer auf den Geräten und an den Kontaktpunkten ihrer Wahl.

Zukünftige Trends im Wissensmanagement

Mit Blick auf die Zukunft ist der größte Trend, der das Wissensmanagement weiterhin beeinflussen wird, der Aufstieg der generativen KI. GenAI ist bereit, die Informationsfindung zu automatisieren und zu verbessern. KI-Wissensdatenbanken werden Nutzern personalisiertere, kontextualisierte Erfahrungen bieten. Sie wird auch die Problemlösungsraten für Kunden verbessern, die Self-Service-Portale nutzen, sowie für Support-Teams, die erweiterte Support-Agenten einsetzen.

Ebenso werden Innovatoren weiterhin neue Wege entwickeln, wie Wissens-Hubs zu kollaborativen Räumen werden können. Über Content-Silos hinaus werden Unternehmen bessere Umgebungen für den Wissensaustausch, kontinuierliches Lernen und gemeinsame Content-Erstellung fördern. Auf Nutzerseite werden weiterhin neue Möglichkeiten entstehen, mit Produktinhalten zu interagieren, was ein moderneres Leseerlebnis schafft.