Produktinformationen neu denken: Die sich entwickelnde Rolle technischer Redakteure

Hinweis: Dieser Blogartikel wurde aus seiner Originalversion übersetzt und kann geringfügige Abweichungen enthalten. Auch die im Text enthaltenen Zitate wurden übersetzt.

Anmerkung der Redaktion: Dieser Artikel basiert auf einem Artikel, der ursprünglich im Februar 2025 von tcworld veröffentlicht wurde. Er wurde aktualisiert, um eine semantische Verschiebung von einer Enterprise Knowledge Platform zu einer Product Knowledge Platform widerzuspiegeln. Er enthält außerdem einen neuen Abschnitt über Agentic AI, um die technologischen Entwicklungen seit der ursprünglichen Veröffentlichung des Artikels zu berücksichtigen.

Es gab eine Zeit, in der Produktinformationen gleichbedeutend mit technischer Dokumentation waren. Alles, was Sie über ein Produkt wissen mussten, wurde von einem Team verwaltet: den technischen Redakteuren. Sie sammelten Wissen im gesamten Unternehmen von vielen Teams und Tools, importierten und reorganisierten es in ihrem eigenen System und erstellten schöne, gebundene Handbücher. Der einzige Berührungspunkt für Benutzer, um auf diese Informationen zuzugreifen, erfolgte über mitgelieferte Dokumente oder durch das Herunterladen elektronischer PDFs von einem Server. Prozesse und Abläufe waren einfach: eine Quelle, ein Kanal, ein Berührungspunkt. Aber diese Zeiten sind vorbei.

Willkommen im Zeitalter der Digitalisierung. In den letzten Jahrzehnten ist die Anzahl der IT-Systeme zur Ermöglichung und Optimierung von Design, Produktion, Vertrieb und After-Market-Support neuer Produkte exponentiell gewachsen. Verschiedene Softwaretools, ohne die kein Unternehmen mehr auskommt, durchdringen nun jeden Schritt des Prozesses. Kein Wunder, dass die Softwareindustrie 50 Jahre kontinuierliches Wachstum erlebt hat, angetrieben durch den wachsenden Bedarf von Unternehmen, ihre IT-Lösungen zu modernisieren.

Abbildung 1 veranschaulicht mehrere etablierte Softwarekategorien, die den verschiedenen Produktlebenszyklusstadien sowohl für Hardware- als auch Softwarehersteller entsprechen:

Diese Entwicklung hat zwei wesentliche Konsequenzen für technische Dokumentationsteams:

• Sie müssen über die Dokumentenveröffentlichung hinausgehen und die Strategie und Tools zur Verwaltung und Bereitstellung von Informationen anpassen.
• Sie müssen sich von technischen Redakteuren zu Informationsarchitekten zu Knowledge Conductors entwickeln.

Lassen Sie uns tiefer in diese Thematik eintauchen.

Phase 1: Umgang mit der Vervielfachung der Quellen

Heute wird ein zunehmender Anteil an Produktinformationen aus neuen Systemen erstellt und gesammelt: CADs, ERPs, PLMs, PIMs, Wikis, CRMs, Task&Product Management, Helpdesks usw. Darüber hinaus wächst die Anzahl der Content-Mitwirkenden, die ihr Fachwissen einbringen. Technische Content-Authoring-Tools wie CCMSs repräsentieren nun nur noch einen Bruchteil dieser Wissensproduktion.

Angenommen, Sie müssen alle Produktinhalte an einen einzigen Benutzer-Endpunkt liefern, wie z. B. ein technisches Dokumentationsportal, gibt es zwei Veröffentlichungsoptionen:

1. Über das CCMS: Sie sammeln alle erforderlichen Informationen aus jeder Anwendung und laden sie in Ihr CCMS, indem Sie sie in Inhaltsfragmente umwandeln, die in vorgestaltete Vorlagen und Dokumente eingefügt werden.
2. Direkt zum Portal: Jede Anwendung veröffentlicht direkt im technischen Informationsportal, ein Prozess, der den notwendigen Schritt beinhaltet, Rohdaten in lesbare Elemente (Datenblätter, Artikel, …) umzuwandeln.

Bei Verwendung des ersten Ansatzes müssen technische Dokumentationsteams die Informationskonsistenz und -vollständigkeit auf Dokumentenebene sicherstellen, indem sie Inhalte mit ihren Authoring-Tools neu erstellen. Dieser Prozess umfasst die Zeit, die für das Aufnehmen, Kopieren und Einfügen, Bereinigen, Umschreiben und Neuformatieren des Inhalts aufgewendet wird. Diese Methode ermöglicht es ihnen, die Informationsarchitektur lokal zu verwalten, z. B. durch Anwendung konsistenter Content-Metadaten-Tags über die gesamte Dokumentation hinweg, da alles innerhalb des CCMS gehandhabt wurde. Angesichts des Volumens an Inhalten aus zunehmend vielfältigen Quellen wird dieser Ansatz jedoch schnell kompliziert und zeitaufwändig.

Ein entscheidender Faktor, der Option 1 für technische Redaktionsteams unhaltbar macht, ist der Bedarf der Unternehmen, ihre Produktveröffentlichungszyklen und damit ihre Informationsproduktionszyklen zu beschleunigen. In Kombination mit der Vielfalt und dem sich ständig weiterentwickelnden Charakter der Informationen aus diesen Systemen führt dies zu einer komplizierten, unhaltbaren Situation. Nicht alle Informationen sind dazu bestimmt, in die Referenzdokumentation und damit in das CCMS aufgenommen zu werden, müssen aber dennoch für Endbenutzer zugänglich sein, um die Produktakzeptanz zu unterstützen.

Folglich müssen Unternehmen sich Option 2 zuwenden: direktes Veröffentlichen von Silos zu einem Benutzer-Touchpoint. Bei diesem Ansatz muss die Content-Architektur mit einer unternehmensweiten Vision geplant werden, um sie skalierbar zu verwalten. Dies erfordert mehr Zeit mit anderen Teams, um das Interesse, die Qualität und das Format jeder Art von zu veröffentlichenden Informationen zu analysieren und zu diskutieren. Das Ziel – die Wahrung der Informationskonsistenz und -vollständigkeit – bleibt dasselbe, aber der Weg ist ein anderer. Das technische Dokumentationsteam muss die Dokumentationsbedürfnisse und -vision mit den Anwendungsverantwortlichen diskutieren, vermitteln und erklären.

Phase 2: Anpassung der Veröffentlichungs-Toolchain

Als das Leben noch einfach war – eine Inhaltsquelle und ein Berührungspunkt – konnten technische Dokumentationsteams die Veröffentlichung mit einem CCMS verwalten: auf einen Knopf drücken, PDFs oder HTML erhalten, auf eine Website stellen und einige Suchfunktionen hinzufügen.

Mit zunehmender Anzahl von Quellen und der Hinwendung der Unternehmen zu Option 2 beginnen sie, benutzerdefinierte Skripte zu entwickeln, um Inhalte zu extrahieren, in HTML-Seiten oder PDFs zu konvertieren und dann auf eine Dokumentationswebsite zu laden. Dies ist Berichten zufolge mühsam durchzuführen, insbesondere wenn die Anzahl der Quellen zunimmt.

Die Dinge werden eindeutig unüberschaubar, wenn sich auch die Berührungspunkte vervielfachen. Die Digitalisierung hat nicht nur zu einer Zunahme der Anzahl von Tools geführt, die als Informationsquellen dienen, sondern auch der Anzahl von Berührungspunkten, die Informationen benötigen: Dokumentationsportale, Helpdesks, LMSs, FSMs (Field-Service-Apps), Community-Sites, Foren und Softwareanwendungen mit produktinterner Hilfe, um nur einige zu nennen.

Bei Verwendung des zweiten Ansatzes (direktes Veröffentlichen von der Quelle zum Berührungspunkt) wächst die Komplexität des Aufbaus einer zunehmenden Anzahl von Informationsströmen exponentiell mit der Anzahl der Inhaltsquellen und Endpunktanwendungen. Die Notwendigkeit, eine Vielzahl von Formaten zu verwalten und zu konvertieren, Sicherheit zu gewährleisten, Compliance aufrechtzuerhalten und Rückverfolgbarkeit zu bieten, verschärft diese Herausforderung zusätzlich. Was als schöner Ansatz konzipiert war, wird zu einem Monster in der Verwaltung.

Darüber hinaus ist die Einführung neuer Technologien wie Generative AI (GenAI) mit einem solchen Ansatz nahezu unmöglich, da eine konsistente Integration über alle Provider- und Consumer-Anwendungen hinweg nicht erreichbar ist.

Während technische Dokumentationsteams somit von Informationsarchitekten zu Knowledge Conductors übergehen, die verschiedene Content-Flüsse synchronisieren, eine gemeinsame Vision liefern und Ausrichtung schaffen, benötigen sie auch neue Tools.

Von CDP zu PKP

Je mehr Content- und IT-Architekten an dieser Herausforderung arbeiten, Silos und Consumer miteinander zu verbinden, desto mehr wird ihnen klar, dass ein fehlendes Element in der Infrastruktur vorhanden ist: eine Zwischenschicht zum Sammeln und Vereinheitlichen von Domänenwissen, um Front-Line-Anwendungen und -Benutzer zu versorgen und zu unterstützen. Eine neue Kategorie von Tools namens Content Delivery Platforms (CDPs), jetzt auch als Product Knowledge Platforms (PKPs) bekannt, ist entstanden, um diese Lücke zu schließen.

Lassen Sie uns die Vorteile, Unterschiede und Auswirkungen dieser Tools verstehen.

Eine Content Delivery Platform ist kein Bus zum Extrahieren und Neuladen von Inhalten in jede Front-Anwendung. Vielmehr nimmt eine CDP die Produktinhalte aus mehreren Quellen auf, um ein einheitliches Repository zu erstellen, in dem die Inhalte gespeichert werden. Anwendungen rufen Inhalte dynamisch von der CDP über API ab. Die CDP liefert kontextrelevante Informationen an die Benutzer-Touchpoints, wo und wann sie angefordert werden, und verwaltet dabei unterschiedliche Ein- und Ausgabeformate. Diese Consumer profitieren dadurch von konsolidierten, organisierten, angereicherten und stets aktuellen Inhalten.

Eine CDP konzentriert sich darauf, Inhalte zugänglich zu machen; die Kernservices, die sie bereitstellt, sind Suche, lesbare Inhalte und Navigation. Als sowohl Headless- als auch Headful-Lösung ermöglicht sie es Unternehmen, angepasste, responsive Portale zu erstellen, die Informationen auf jedem Gerät verfügbar machen. Mit einer CDP wird der geträumte Ansatz der direkten Veröffentlichung über Content-Tools hinweg, vereint durch eine gemeinsame Vision der Content-Architektur, technisch machbar.

Wo sich das technische Dokumentationsteam zunächst auf die Definition der Content-Architektur auf CCMS-Ebene konzentrierte, muss es nun seine Reichweite erweitern und die CDP in seine Mission einbeziehen. Sein Aufgabenbereich wird die Nutzung seines Fachwissens umfassen, um Produktinhalte aus diesen Quellen zu organisieren und Konsistenz zu schaffen. Die gewünschte Content-Erfahrung an jedem Berührungspunkt hängt von der Gestaltungsarbeit auf CDP-Ebene ab, die aufgrund des Übergangs der technischen Redakteure von Content-Schreibern zu globalen Informationsarchitekten möglich ist.

Eine Product Knowledge Platform ist eine Weiterentwicklung der CDP und führt die digitale Transformation eines Unternehmens einen Schritt weiter. PKPs integrieren zentrale Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, hochgeschätzte Generative-AI-Anwendungen einzubinden und neue digitale Arbeitsplätze zu entwickeln. Eine PKP dient dazu, Menschen in ihrer Arbeit effektiver zu machen. Was zuvor ein indirekter Vorteil einer CDP war, ist nun zu einem primären Ziel geworden, das zusätzliche Fähigkeiten erfordert. Von der Befähigung der Benutzer zur Selbstständigkeit bei der Produktentdeckung und Produktakzeptanz bis hin zur Ermöglichung, dass Außendiensttechniker Wissen kapitalisieren können – PKPs ermöglichen es Menschen, auf neue Weise mit Informationen zu interagieren, zusammenzuarbeiten und Fachwissen zu teilen.

Der GenAI-Fall

Alle Unternehmen träumen von einem magischen Chatbot, der jeden und alles ersetzen könnte und automatisch auf jede Kundenfrage antwortet. Die Realität der Benutzerbedürfnisse ist etwas anders, und Chatbots können nicht alles (d. h., wenn Sie ein komplexes Verfahren ausführen müssen, das über 20 Seiten mit Schemata klar erklärt ist, benötigen Sie die 20 Seiten, nicht eine einfache Antwort von einem Bot). Die Bereitstellung umfassender Antworten in natürlicher Sprache und damit das Überschreiten des klassischen „Suchen und Lesen“-Paradigmas bleibt jedoch eine berechtigte Anforderung.

GenAI ist die offensichtliche Lösung. Und es gibt keine KI ohne Inhalte. Daher unterstreicht die Aktivierung von GenAI stark die Notwendigkeit und die Vorteile eines zentralisierten Wissensrepositorys von Daten, mit dem sie sich verbinden kann. Die Einrichtung dieses Repositorys ist die Kernfunktion einer CDP. Die Einbettung von Funktionen zur Durchführung semantischer Indexierung (NLP-Suchen), die Verbindung zu LLMs, die als KI-Gateways fungieren, die Ermöglichung von RAG durch Bereitstellung des Toolkits für Prompt-Engineering und die Bereitstellung sofort verfügbarer Chatbots zur Integration in jeden Berührungspunkt sind die Funktionen, die eine PKP definieren.

Der Aufstieg des Arbeitsplatzes

Ein wichtiges vergessenes Element in dieser Tech-Stack-Entwicklung sind die Menschen. Ob Endkunden oder interne Techniker – Benutzer lernen, entwickeln Fähigkeiten und erwerben Tipps und Tricks, wie sie Dinge schneller und besser machen können, von anderen Benutzern. Benutzer wissen, wie sie sich an unerwartete Situationen anpassen, Workarounds finden und Probleme mit Klebeband beheben können. Unternehmen übersehen weitgehend die besten Möglichkeiten, dieses Wissen zu nutzen, trotz der entscheidenden Rolle, die es in vielen Branchen spielen wird.

Da laut The Service Council 70 % der Außendiensttechniker innerhalb der nächsten fünf bis zehn Jahre in den Ruhestand gehen werden, rechnen Unternehmen mit einem Verlust an Fachwissen und Effizienz. Menschen dabei zu helfen, zusammenzuarbeiten, zu teilen und Wissen zu kapitalisieren, wird zunehmend wichtig. Sie dies in freier Wildbahn tun zu lassen (wie bei Stack Overflow für Softwareanbieter) ist eine riesige verpasste Chance. Forum-ähnliche Community-Tools sind sehr begrenzt, und Diskussionen sind meist vorübergehend und entbehren des Kontexts, den Benutzer benötigen, um dieses Wissen vertrauensvoll als vertrauenswürdige Information wiederzuverwenden.

Menschen die richtigen Tools zu geben, um bestehende Inhalte mit kontextuellen Informationen zu annotieren, zu diskutieren und anzureichern – sei es für sich selbst, zum Teilen mit Kollegen oder zur Bewahrung von Details über Services an einer bestimmten Maschine für andere Techniker in der Zukunft – PKPs sind die Tools, die diese Zusammenarbeit ermöglichen. Sie veröffentlichen nicht nur die Kerndokumentation des Unternehmens, sondern verwandeln Organisationen in einen Ort der Zusammenarbeit, der in Inhalten verwurzelt ist, die sich in einen lebendigen Wissenskorpus verwandeln.

Die Kraft von PKPs nutzen

Dieser Übergang zu einer PKP eröffnet neue Perspektiven für Produktinformations- und Wissensteams. Nachdem sie Fähigkeiten in der Content-Architektur und im Taxonomie-Management entwickelt haben, müssen sie nun Prompt-Engineers, Content-Experience-Designer und Knowledge Conductors werden. Technische Dokumentationsteams und Unternehmen, die den Übergang schneller vollziehen, werden definitiv einen Vorteil am Markt haben.

Indem sie diesen Bedarf erkennen und eine Product Knowledge Platform in ihr Lösungsportfolio einführen, gehen Unternehmen mehrere strategische Probleme gleichzeitig an:

• Erstens vereinfachen sie die IT-Infrastruktur drastisch, indem sie kundenspezifische Entwicklungen durch industrielle Informationsmanagement-Middleware ersetzen.
• Zweitens setzen sie Sicherheit, Compliance und Governance der Inhaltsnutzung durch und übernehmen die volle Kontrolle darüber.
• Und schließlich ermöglichen sie die schnelle Einführung innovativer Funktionen und machen ihre Content-Strategien zukunftssicher.