5 Wege, wie Produktwissensplattformen Unternehmen Millionen sparen

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Dokumentation mag heutzutage größtenteils digital sein, aber bietet sie auch einen Mehrwert? Nur weil Sie sperrige, verstaubte Handbücher in digitale PDFs umgewandelt haben, bedeutet das nicht, dass sich die Benutzererfahrung verbessert hat oder Ihr Unternehmen den gewünschten ROI erzielt. Die Verwendung von Autorentools zum Schreiben strukturierter Inhalte ist ein guter Anfang, aber solange sich Ihre Bereitstellungs-, Such- und Engagement-Erfahrungen nicht ändern, werden Benutzer weiterhin enttäuscht sein, was zu unnötigen Kosten führt. Seien wir ehrlich… es ist für Benutzer eine Herausforderung, statische Dokumentation zu durchsuchen, um die präzisen Informationen zu finden, die sie benötigen. Glücklicherweise vereinfachen moderne Tools den Prozess, extrahieren relevante, auf jeden Benutzer zugeschnittene Informationen, schaffen neue Möglichkeiten für die Kundenbindung und generieren Einsparungen für Unternehmen.

Organisationen, die ihre Dokumentationserfahrungen auf die nächste Stufe heben und gleichzeitig millionenschwere Einsparungen erzielen möchten, investieren in Produktwissensplattformen (PKPs) wie Fluid Topics. Diese innovativen Lösungen sind die nächste Evolution von Content Delivery Platforms (CDPs) und erweitern die Möglichkeiten zur Optimierung von Kundensupport und Außendienstbetrieb. Im Folgenden beleuchten wir fünf Geschäftsvorteile, die PKPs bieten, untersuchen reale Fallstudien von Fluid Topics-Kunden, die diese Vorteile erleben, und zeigen, wie diese Technologie Einsparungen ermöglicht.

Was ist eine Produktwissensplattform? Von CDP zu PKP

Bevor wir auf die Vorteile eingehen, müssen wir aufschlüsseln, was eine Produktwissensplattform ist und wie sie sich aus der Content Delivery Platform entwickelt hat.

Content Delivery Platforms wurden ursprünglich entwickelt, um als zentrale Drehscheibe für Produkt- und technische Inhalte zu dienen sowie die Art und Weise, wie Benutzer nach Informationen suchen und diese lesen können, neu zu erfinden. Sie werden durch mehrere Fähigkeiten definiert.

• CDPs läuteten das Ende statischer HTML-Seiten und Dokumente ein. Unternehmen, die eine CDP verwenden, bieten harmonisierte Inhalte, die dynamisch zusammengestellt und bereitgestellt werden, um die Bedürfnisse, den Kontext und das Profil jedes Benutzers zu erfüllen (auch bekannt als „dynamische Bereitstellung“).
• Diese Plattformen bieten die Möglichkeit, Dokumentation aus jeder Inhaltsquelle an jeden Benutzer-Touchpoint mit APIs bereitzustellen (z.B. an produktintegrierte Hilfe-Tools).
• Als Plattform ist eine CDP offen (API-first), umfassend, konfigurierbar für den Aufbau darauf, robust und sicher. Bei Fluid Topics umfasst unsere Plattform fortschrittliche Suchtechnologie, dedizierte Content-Analytics-Dashboards, Module zur Transformation und Anreicherung von Inhalten, Benutzerzugriffsrechte für geschützte Inhalte und mehr.

Während sich CDPs zunächst ausschließlich auf technische Dokumentation konzentrierten, bemerkten wir bei Fluid Topics das Aufkommen neuer Benutzergruppen und Inhaltstypen, einschließlich API-Dokumentation, Teilekataloge, Datenblätter, Wissensdatenbankartikeln, Helpdesk-Tickets und mehr. Daher erkannten wir, dass der Begriff „Content Delivery Platform“ nicht mehr den Zweck oder die Fähigkeiten der Lösung widerspiegelte.

Heute stehen Kunden vor zunehmend komplexen und sich entwickelnden Herausforderungen, was zur Entwicklung zweier neuer Fähigkeiten führte:

Als sich Zweck und Fähigkeiten der CDP erweiterten, wurde Fluid Topics als „Produktwissensplattform“ neu definiert, um diese Änderungen zu berücksichtigen. Kurz gesagt, CDPs haben uns von unstrukturierten, statischen Dokumenten zu dynamisch bereitgestellten granularen Inhalten gebracht, und jetzt führen uns PKPs von Inhalten zu handlungsorientierten Informationen und Benutzerinteraktionen.

Mit diesem Verständnis von Produktwissensplattformen im Hinterkopf, schauen wir uns die fünf Wege an, wie PKPs wie Fluid Topics Unternehmen Millionen sparen.

1. Durch Reduzierung der Zeit zum Finden von Informationen

Ob es ein Techniker ist, der eine Maschine repariert, ein Kunde, der ein Produkt einrichtet, oder ein Vertriebsmitarbeiter, der sich auf ein Meeting vorbereitet – Zeit, die mit der Suche nach dem richtigen Inhalt verbracht wird, ist verlorene Zeit. McKinsey berichtete, dass Mitarbeiter fast 20% der Arbeitswoche damit verbringen, nach internen Informationen zu suchen oder Kollegen um Hilfe zu bitten.

Diese Ineffizienz führt zu:

• Langsamerer Support- und Service-Auflösung
• Verzögerten Vertriebs- und Projektzyklen
• Höheren Betriebskosten
• Erhöhter Kunden- und Mitarbeiterfrustrationen

Wie eine PKP dies möglich macht

Produktwissensplattformen lösen dies, indem sie zeitnahe, kontextuelle Inhalte bereitstellen. Im Gegensatz zu statischen PDFs nutzen dynamische Systeme strukturierte Daten, Metadaten, fortschrittliche Suchtechnologie und KI, um genau die Informationen bereitzustellen, die Benutzer benötigen, genau dann und dort, wo sie sie benötigen. Beispielsweise scannt ein Servicetechniker einen QR-Code und ruft sofort Wartungsanweisungen ab, die auf die Seriennummer, Version und den Standort des Produkts zugeschnitten sind. Ein Kunde greift auf Hilfeinhalte zu, die sich automatisch an sein Produktmodell und seine Sprachpräferenzen anpassen.

Aber dies geschieht nicht zufällig, es erfordert moderne Content-Prozesse, die auf zwei Schlüsselsäulen aufbauen:

1. Strukturierte Inhalte und Metadaten

Die Grundlage für auffindbare Informationen ist Inhalte, die modular und gut organisiert sind. Die Strukturierung von Inhalten in Themen unter Verwendung von Standards wie DITA und S1000D eliminiert Duplizierung, verbessert die Wiederverwendung, rationalisiert Übersetzungsprozesse und erleichtert es sowohl Menschen als auch KI-Tools, zu navigieren. Metadaten-Tags beschreiben den Zweck und Kontext jedes Themas und machen sie für Suchmaschinen und Empfehlungssysteme leichter auffindbar.

2. Echtzeit-dynamische Bereitstellung

Selbst die am besten strukturierten Inhalte verlieren ihren Wert, wenn sie in statischen Formaten wie PDFs gesperrt sind. Deshalb ist Echtzeit-Bereitstellung wichtig. Plattformen wie Fluid Topics stellen Dokumentation spontan zusammen, wenn ein Benutzer darauf zugreift. Dies stellt sicher, dass Benutzer immer die aktuellste, personalisierte Version des Inhalts erhalten.

PKPs kombinieren diese Content-Prozesse mit semantischer Suchtechnologie, um sicherzustellen, dass Benutzer Informationen nahtlos über eine kohärente Sucherfahrung über alle Touchpoints hinweg finden.

Aber glauben Sie uns nicht einfach! Aurélien Unfer, Projektmanager für Neue Informations- und Kommunikationstechnologien bei Liebherr Mining, bestätigte den Wert von Produktwissensplattformen, als er sagte: „Fluid Topics hat die Sucherfahrung verbessert. Das Portal verbessert die Art und Weise, wie Benutzer durch unsere Inhalte navigieren können, sodass sie im Handumdrehen Lösungen finden und das Serviceniveau verbessern können.“

Wie Fluid Topics millionenschwere Einsparungen ermöglicht

Kunden, die Fluid Topics nutzen, haben von 50–75%igen Reduzierungen der Suchzeit berichtet. Ein führender Anbieter von Analyseinstrumenten hat seine Ergebnisse nach dem Start eines dynamischen Dokumentationsportals für sein Außendienstteam gemessen. Im Durchschnitt sparten sie 800 Stunden Technikerzeit pro Monat, was sich direkt in 800 zusätzliche Stunden produktiven Service übersetzt. Für sie war die Einführung eines dynamischen Content-Delivery-Ansatzes nicht nur ein Technologie-Upgrade, es war ein klarer operativer Gewinn.

2. Durch Senkung der Support-Kosten

Es ist keine Überraschung, dass Kundensupport-Teams mit Support-Anfragen überlastet sind, und da 57% der Kundenverantwortlichen vorhersagen, dass Support-Anrufe in den nächsten Jahren um 20% zunehmen werden, benötigen Unternehmen innovative Lösungen. Wenn Informationen derzeit schwer zu finden sind, verbringen Kunden entweder Stunden damit, Dokumentation zu durchforsten – wobei sie möglicherweise finden, was sie brauchen, oder auch nicht – oder sie müssen Helpdesk-Tickets öffnen, die für Support-Teams mühsam und zeitaufwändig sind. So oder so ist der Prozess langsam und übermäßig komplex, was zu vergeudeter Zeit und in die Höhe schnellenden Support-Kosten führt, um mit der Benutzernachfrage Schritt zu halten.

Wie eine PKP dies möglich macht

Produktwissensplattformen gehen diese Herausforderungen auf verschiedene Weise an:

• Indem sie Benutzer befähigen, sich selbst mit genauen, relevanten Inhalten zu helfen, die auf ihre spezifischen Produkte zugeschnitten sind.
• Indem sie Agenten schnellen Zugriff auf alles von technischer Dokumentation und Wissensdatenbankartikeln bis hin zu früheren Tickets und mehr geben, alles aus einer einzigen Quelle der Wahrheit.
• Indem sie kontextbezogene Hilfe bereitstellen, die genau dann die richtigen Informationen zeigt, wenn sie benötigt werden, sei es in Support-Tools integriert oder direkt auf Produktschnittstellen zugänglich. Kunden können daher Self-Service-Optionen nutzen, um Antworten selbst zu finden, ohne Support-Tickets öffnen zu müssen.
• Indem sie GenAI nutzen, um natürliche, konversationelle Erfahrungen durch Chatbots anzubieten, Benutzer durch komplexe Fehlerbehebungsschritte zu führen oder personalisierte Antworten sofort zu extrahieren. Dies reduziert nicht nur die Ticket-Volumina, sondern ermöglicht es Support-Agenten auch, ihre Zeit auf die Bearbeitung komplexerer oder wertvoller Probleme zu konzentrieren, die menschliche Expertise erfordern.

Johannes Müller, Technical Communication Leader bei swissQprint, bestätigte diese Vorteile von Produktwissensplattformen, als er feststellte: „Wir haben die Auswirkungen fast sofort gesehen. Im ersten Monat nach dem Start des Self-Service-Portals für technische Dokumentation haben wir einen Rückgang der Anzahl der Service-Tickets um 34% gesehen! Die Akzeptanz des Self-Service-Portals durch unsere Partner, Wiederverkäufer und Benutzer war schnell, und Techniker waren begierig darauf, Zugang zu einer Alternative zu einem telefonzentrierten Helpdesk zu haben.“

Wie Fluid Topics millionenschwere Einsparungen ermöglicht

Die Produktwissensplattform von Fluid Topics bietet ein schlüsselfertiges Portal, das es Unternehmen ermöglicht, ihre Inhalte im Portal zu veröffentlichen und eine einzige Quelle der Wahrheit zu schaffen, von der aus Agenten und Benutzer gleichermaßen schnell auf das Produktwissen zugreifen können, das sie benötigen. Dieses Portal erleichtert den Zugriff auf Dokumentation, gewährleistet kontextuell relevante Ergebnisse für das Profil jedes Benutzers und befähigt Benutzer zum Self-Service-Support. Diese Elemente treiben Ticket-Deflection voran und reduzieren Support-Kosten.

Fluid Topics bringt auch KI in Ihren Support-Prozess mit einem intelligenten Assistenten und einem integrierten Chatbot, beide basierend auf Ihrer zentralisierten Wissensdatenbank, um aktuelle und relevante Antworten zu liefern. Diese Tools automatisieren Antworten auf Kundenanfragen und ermöglichen es Support-Agenten, Antworten zu überprüfen und anzupassen, bevor sie gesendet werden. Diese Kombination beschleunigt die Lösungszeiten, verbessert die Servicequalität und reduziert den Aufwand für die Ticket-Bearbeitung um bis zu 50%.

3. Durch Beschleunigung der Dokumentationsportal-Bereitstellung

Dokumentationsportale dienen als entscheidende Plattform für die Bereitstellung aktueller, maßgeschneiderter Informationen direkt an Benutzer. Die Erstellung und Wartung eines Dokumentationsportals von Grund auf ist jedoch zeitaufwändig und für Unternehmen äußerst teuer.

Wie eine PKP dies möglich macht

Führende Produktwissensplattformen konsolidieren nahtlos Produkt- und technische Dokumentation aus verschiedenen Quellen und Formaten in einen einheitlichen Wissens-Hub. Fluid Topics bietet auch ein Content-Portal mit Must-have-Funktionen wie einem WYSIWYG, vollständig konfigurierbaren Portal-Designer, um seine Vorteile zu maximieren.

Dies war die richtige Lösung für Vaisala, wie Katy Greatrex, damalige Commercial Product Information Manager, feststellte: „Als No-Code-Cloud-basierte Lösung ist Fluid Topics sehr einfach zu bedienen und zu warten für unser Team. Wir können das Front-End anpassen, wie das Aussehen und die Haptik des Portals. Aber wir können auch Geschäftsfunktionalitäten wie die metadatengesteuerte Filterung von der Verwaltungskonsole aus anpassen, mit voller Autonomie und geringer Abhängigkeit vom IT-Support. Diese Autonomie ist einer der Hauptgründe, warum wir uns für Fluid Topics entschieden haben.“

Wie Fluid Topics millionenschwere Einsparungen ermöglicht

Eine PKP wie Fluid Topics reduziert diese Last, indem sie ein schlüsselfertiges Portal bereitstellt, das die notwendigen Funktionalitäten und Module für reichhaltige Content-Erlebnisse bietet und sich nahtlos in bestehende Systeme integriert. Anstatt IT-Ressourcen für die individuelle Portal-Entwicklung zu widmen, können Unternehmen autonom ein zentrales, durchsuchbares und benutzerfreundliches Portal in einem Bruchteil der Zeit und ohne massive Gemeinkosten bereitstellen. Diese Website wird zu einem wertvollen Ort für interne und externe Benutzer, um Produktinformationen schnell und einfach zu finden, was den Vertrieb ankurbelt, Support-Kosten reduziert und die Teameffizienz optimiert.

4. Durch Steigerung des SEO-Traffics

Unternehmen sind großartig darin, die SEO ihrer Unternehmenswebsite zu verbessern, übersehen jedoch oft Gelegenheiten, die Produktbekanntheit und Markensichtbarkeit dank Produktdokumentation zu verbessern. Diese verpasste Gelegenheit kostet sie, da 54% der Unternehmen glauben, dass ihre Dokumentation mindestens so viele Leads generiert wie ihre Marketing-Websites.

Wie eine PKP dies möglich macht

Portale für technische Dokumentation bieten eine wertvolle Reserve von Inhalten, um die Internet-Suchreferenzen von Organisationen zu verbessern. Erstklassige Content-Publishing-Tools machen es Unternehmen leicht, SEO-Prinzipien wie das Hinzufügen von Metadaten anzuwenden und Suchmaschinen zu ermöglichen, öffentliche Produktinhalte zu crawlen und zu indizieren, um diese ungenutzte Ressource zu nutzen. Als Ergebnis werden sie ihre Portale in hochfrequentierte Websites mit Top-Rankings auf der ersten Seite für relevante Produkt-Keywords verwandeln.

Teradata nutzt diese Gelegenheit bereits. Sie stellen ihren technischen Autoren sogar ein Dokument zur Verfügung, wie man für SEO schreibt, um ihnen zu helfen, ihre Inhalte für Web-Suchmaschinen zu optimieren. Mit 90% ihres Traffics, der über Web-Suchen kommt, ist klar, dass diese Strategie große Ergebnisse erzielen kann.

Der Fluid Topics-Kunde Hexagon sah ähnliche Ergebnisse, wie Lonnye Yancey-Smith, Executive Manager bei Hexagon, erklärte. „Bevor wir Anfang 2019 mit Fluid Topics starteten, war die Sichtbarkeit unserer Dokumentation über Google null. Bis 2020 kamen jedoch 42% des Traffics zu unserer Dokumentationswebsite von Web-Suchen.“

Wie Fluid Topics millionenschwere Einsparungen ermöglicht

Indem es einfach macht, SEO-Best-Practices in Ihre Produktinhalte zu implementieren, hilft Fluid Topics Unternehmen, die Sichtbarkeit ihrer Dokumentation in Suchergebnissen zu erhöhen. Für Organisationen führt dies zu erhöhter Bekanntheit Ihres Produkts und Ihrer Marke, was die Glaubwürdigkeit des Unternehmens steigert.

In Bezug auf Kosteneinsparungen denken Sie darüber nach, wie viel Ihr Marketing-Team für Anzeigen auf Produkt-Keywords ausgibt, für die Ihre Inhalte ranken könnten. Durch Zusammenarbeit können sie Hunderte, wenn nicht Tausende sparen, wenn Sie in technische Dokumentationsreferenzierung investieren.

5. Durch Reduzierung der Umweltauswirkungen

Gedruckte Materialien sind statisch, was für Techniker umständlich und leicht veraltet ist, und verschwenderisch, da neue Drucke für jede Version und Sprache erforderlich sind. Neue Vorschriften, wie die EU-Maschinenrichtlinie 2023/1230, drängen Organisationen dazu, gedruckte Materialien zu reduzieren und den Vor-Ort-Zugang für Techniker zu verbessern, um schneller relevante, genaue Informationen zu finden.

Wie eine PKP dies möglich macht

Das Ersetzen gedruckter Handbücher durch dynamische digitale Inhalte verbessert den Zugriff auf relevante Informationen und richtet Dokumentationsteams auf die Verpflichtungen des Unternehmens aus, Umweltauswirkungen zu minimieren. Um neue regulatorische Anforderungen zu erfüllen, müssen Organisationen mehrere Änderungen implementieren:

• Sicherstellen, dass Benutzer direkt an Maschinen auf digitale Anweisungen zugreifen können, beispielsweise über QR-Code.
• Benutzern ermöglichen, Dokumentation zu drucken oder auf jedes digitale Gerät herunterzuladen.
• Digitale Anweisungen während der gesamten Lebensdauer der Maschine und für mindestens 10 Jahre nach ihrer Markteinführung bereitstellen.

Unternehmen werden diese Bestimmungen nahtlos mit Produktwissensplattformen erfüllen, die sofortigen digitalen Zugriff, kontextuelle Suchergebnisse und insgesamt verbesserte Wissensfindbarkeit bieten, während sie den Bedarf an gedruckten Materialien reduzieren.

Wie Fluid Topics millionenschwere Einsparungen ermöglicht

Zusätzlich zu den operativen Vorteilen ist Fluid Topics-Kunde Johnson Controls International stolz darauf, die prognostizierten Umweltauswirkungen ihres Projekts zur Ersetzung gedruckter Handbücher durch QR-Codes auf Maschinen zu teilen. Diese Codes verlinken zu relevanter Dokumentation, indem sie Metadaten verwenden, um Dokumentation mit der entsprechenden Content-ID abzurufen. Von 2023 bis 2024 reduzierten sie den Druck um 32,7%. Nach drei Jahren schätzen sie, dass dies zu Folgendem führt:

• 161 Millionen weniger gedruckte Seiten
• 1206 Tonnen CO2 eingespart
• 8.038 weniger Megaliter Wasser verbraucht

Indem es die Funktionen und Tools bereitstellt, die benötigt werden, um sofortigen Zugriff auf detaillierte, aktuelle Online-Dokumentation zu erhalten, die auf jedes Produkt zugeschnitten ist, macht Fluid Topics den Übergang von gedruckten Materialien nahtlos und schmerzfrei. Dieser innovative Ansatz erhöht die Produktivität und reduziert die Umweltauswirkungen einer Organisation.

Im Fall von Johnson Controls International prognostizieren sie außerdem Einsparungen von 9.266 Millionen US-Dollar über drei Jahre aufgrund des optimierten Zugriffs auf digitale Dokumentation, der verringerten Abhängigkeit von gedruckten Materialien und der verbesserten Kundensupport-Effizienz.

Wie viel werden Sie sparen?

Die Ergebnisse sind klar. Die Investition in eine Produktwissensplattform wie Fluid Topics führt zu mehreren Geschäftsvorteilen, die Ihren Teams helfen, Kosten zu senken und die Produktivität zu steigern. Während das Niveau der Einsparungen basierend auf individuellen organisatorischen Faktoren variiert, sind die Vorteile weitreichend. Schätzen Sie Ihre prognostizierten Erträge mit unserem ROI-Rechner, dann nehmen Sie Kontakt auf, um mit dem Sparen zu beginnen.