Selbstbedienung und Fallverlagerung: Ein Game-Changer im Kundenerlebnis

„Wenn du etwas willst, mach es selbst“. Dieses Sprichwort war für Kunden noch nie so wahr wie heute. Der Harvard Business Review zufolge ziehen es 81 % der Kunden vor, sich selbst um ihre Probleme oder Fragen zu, bevor sie sich an einen Vertreter eines Unternehmens wenden.

Im heutigen digitalen Zeitalter erwarten die Kunden schnelle und effiziente Antworten. Sie wollen, dass ihre Probleme so schnell wie möglich gelöst werden, ohne dass sie in der Warteschleife hängen oder darauf warten müssen, dass ein Support-Mitarbeiter verfügbar ist. Gartner berichtet, dass 96 % der Verbraucher, die Erfahrungen mit hohem Aufwand gemacht haben, eher untreu sind als 9 % der Kunden, die Erfahrungen mit geringem Aufwand gemacht haben.

Mit den sich wandelnden Verbraucherpräferenzen wächst der Wunsch nach Erfahrungen mit Mehrwert, was die Unternehmen dazu veranlasst, ihre Fähigkeiten zu verbessern und bessere und effektivere Dienstleistungen anzubieten. Hier kommen Selbstbedienung und Fallverlagerung ins Spiel.

In diesem Blogbeitrag gehen wir auf die Vorteile von Self-Service und Case Deflection ein und erläutern, welche Fähigkeiten Unternehmen benötigen, um eine erfolgreiche Strategie umzusetzen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Was ist Selbstbedienung? Was sind die Vorteile?

Self-Service bezieht sich auf die Werkzeuge und Ressourcen, die Unternehmen ihren Kunden zur Verfügung stellen, damit sie ihre Probleme selbst lösen können. Ein offensichtliches Beispiel ist eine FAQ auf einer Website oder ein Chatbot.

Das Konzept zielt darauf ab, den Kunden ein schnelles, effektives und intelligentes Mittel an die Hand zu geben, um Hilfe zu erhalten, ohne dass sie mit den menschlichen Kundendienstmitarbeitern des Unternehmens in Kontakt treten müssen. Vorrangiges Ziel ist es, die Kundenerfahrung zu vereinfachen und eine schnelle Bearbeitung einfacher Anfragen zu gewährleisten.

Die Selbstbedienung bietet viele Vorteile für Unternehmen, z. B:

• Senkung der Kosten für den Kundendienst
• Verbesserung der CSAT-Werte und der Loyalität
• Bessere Einblicke in die Customer Journey
• Skalierung des Supports zur Bewältigung eines größeren Anfragevolumens
• Freisetzung von Support-Mitarbeitern für komplexere Probleme, die ihr Fachwissen erfordern
• Senkung der Fluktuation von Support-Mitarbeitern

Was die Kunden betrifft, so können sie mit Hilfe der Selbstbedienung einfache Probleme schnell lösen – ohne einen Support-Mitarbeiter hinzuziehen zu müssen – und ihren Tag fortsetzen, wodurch sich ihre Frustration in Grenzen hält. Wenn man weiß, dass 77 % der Kunden sagen, dass Zeit der kritischste Faktor für ein gutes Kundenerlebnis ist, wird klar, dass Self-Service unerlässlich ist.

Sind Case Shifting und Self-Service dasselbe?

Nicht ganz! Self-Service und Case Deflection greifen tatsächlich ineinander. Während Self-Service Kund:innen ermöglicht, eigenständig Antworten zu finden, indem sie jederzeit auf relevante Produktinhalte zugreifen, geht es bei Case Deflection darum, Kund:innen vorab – zum Beispiel durch Empfehlungen – gezielt zum Self-Service zu führen, bevor sie ein Ticket eröffnen oder den Support direkt kontaktieren. Einer unserer Kund:innen, swissQprint, verzeichnete nach dem Start seines Dokumentationsportals – einem hervorragenden Self-Service-Tool – einen Rückgang der Support-Tickets um 34 %.

Laut einer IBM-Studie geben Unternehmen jedes Jahr 1,3 Billionen US-Dollar für 265 Milliarden Kundenservice-Anrufe aus. Es ist daher nicht verwunderlich, dass Unternehmen in die richtige Technologie – wie Chatbots und Wissensdatenbanken – investieren möchten, um Kund:innen Self-Service- und Ticketvermeidungsoptionen anzubieten.

Ein Beispiel für eine Case-Avoidance-Lösung ist der Einsatz proaktiver Inhaltsvorschläge. Das Case-Avoidance-Modul von Fluid Topics ermöglicht es Nutzer:innen, eine Frage in ein Formular auf der Support-Seite einzugeben. Daraufhin wird ein personalisierter und relevanter Vorschlag angezeigt, der ihnen hilft, das Problem eigenständig zu lösen. Die Nutzer:innen können auf die Empfehlung klicken und bestätigen, ob die Dokumentation hilfreich war oder nicht. Ist die Empfehlung hilfreich, wird ein Ticket vermieden.

Ein weiterer, sehr beliebter Anwendungsfall ist der Einsatz von Chatbots. Kund:innen können Chatbots nutzen, um Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden. Heutzutage sind Bots in der Lage, komplexere Kundenanfragen zu bearbeiten, was das Volumen der Supportanfragen deutlich reduziert. In den letzten Monaten jedoch wurden Chatbots durch den Aufstieg der Generativen KI herausgefordert. Diese Entwicklung hat die Diskussion über die potenziellen Auswirkungen von KI auf den Kundensupport und insbesondere auf die technische Dokumentation neu entfacht.

3 Bausteine einer effektiven Selbstbedienung und Fallverlagerung

Einheitliches Inhaltserlebnis

66 % der Führungskräfte sagen, dass Kunden ein einheitliches, konsistentes Inhaltserlebnis über alle Kanäle hinweg erwarten,aber 53 % der Inhaltsexperten geben an, dass sie in Inhaltssilos arbeiten. Wie Fabrice Lacroix, CEO von Fluid Topics, kürzlich sagte: „Ein CCMS ist ein großartiges Werkzeug für die Erstellung technischer Dokumente, aber ich sehe zum Beispiel nicht, dass die Marketingmitarbeiter alle ihre Inhalte in einem CCMS schreiben. Silos werden bleiben.“ Darüber hinaus haben Kunden unterschiedliche Präferenzen, wie sie Support erhalten möchten, so dass Unternehmen mehrere Kanäle wie Dokumentationsportale, Wissensdatenbanken, Chatbots, FAQs und mehr bereitstellen sollten, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Fluid Topics hilft Unternehmen, mehr Wert aus diesen Silos zu schöpfen, anstatt zu versuchen, sie loszuwerden. Unsere Technologie fasst Ihre Inhalte aus allen Quellen, Systemen und Mitwirkenden in einer einzigen Quelle der Wahrheit zusammen. Diese zentrale Wissensdrehscheibe ermöglicht es Ihnen, nahtlos konsistente Informationen auf allen Kanälen gleichzeitig zu veröffentlichen. Außerdem können Ihre Kunden so leicht Antworten auf ihre Fragen finden, ohne mehrere Quellen durchsuchen oder den Kundendienst kontaktieren zu müssen.

Relevante, personalisierte und kontextabhängige Suche:

Web-Suchmaschinen wie Google haben hohe Standards für die Suchleistung gesetzt. Die moderne Informationssuche hat uns an den intuitiven Zugriff auf relevante, aktuelle und kontextbezogene Informationen direkt über den digitalen Kanal, die App oder das Tool gewöhnt, das wir am bequemsten nutzen. Eine durchschnittliche Unternehmenssuchmaschine reicht jedoch nicht aus, um schnelle Antworten auf komplexe Produktfragen der Benutzer zu liefern. Die firmeneigene Suchmaschine von Fluid Topics bietet Ihren Nutzern ein optimales Such- und Findeerlebnis, unabhängig von Umfang, Komplexität und Vielfalt Ihrer technischen Dokumentation.

Sie nutzt leistungsstarke linguistische Modelle, die sich bei großen Dokumentationsbeständen bewährt haben, lernt vom Benutzer, um die Relevanz im Laufe der Zeit zu verbessern, und kontextualisiert und personalisiert die Ergebnisse je nach Situation (z. B. kontextbezogene Suche in der Produkthilfe). Dies trägt dazu bei, Frustration zu vermeiden, und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden finden, was sie brauchen, ohne den Kundendienst kontaktieren zu müssen.

Analytik und Berichterstattung:

Unternehmen müssen Kundenanfragen analysieren, um Inhaltslücken oder sogar Muster und Trends zu erkennen. Diese Informationen können dann genutzt werden, um Self-Service-Inhalte zu erstellen, die auf häufige Probleme eingehen. Daher sollten sich Unternehmen nicht nur auf Google-ähnliche Analysen verlassen, sondern auch auf spezielle Inhaltsanalysen, die Daten wie „Self-Service-Rate“, „Fallverlagerungsrate“, „geschätzte Kosteneinsparungen“, „Suche ohne Ergebnisse“, „am meisten und am wenigsten gelesene Themen“, „Themenbewertungen“ und „mit dem Lesen eines Abschnitts verbrachte Zeit“ und mehr liefern.

So wird sichergestellt, dass die vorgeschlagenen Inhalte aktuell und korrekt sind und veraltete oder falsche Informationen entfernt werden, die Kunden verärgern und zu Supportanfragen führen können.

Die Quintessenz

Die Kunden haben höhere Erwartungen als je zuvor, und das Kundenerlebnis hat Preis und Produkt als wesentliches Unterscheidungsmerkmal der Marke abgelöst. Gartner prognostiziert, dass „bis 2025 40 % der Kundenservice-Organisationen zu Profitcentern werden, indem sie de facto führend im digitalen Kundenengagement werden“.

Daher sind Self-Service und Fallumleitung ganz klar ein Wendepunkt in der Kundenerfahrung. Indem Sie Ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten und sie in die Lage versetzen, das zu finden, was sie brauchen, und zwar zu ihren eigenen Bedingungen, verringern Sie die Arbeitsbelastung der Support-Mitarbeiter, senken Ihre Support-Kosten und erhöhen Ihre CSAT-Werte.

Mit der Fluid Topics Content Delivery Platform können Sie Ihren Kunden und Stakeholdern intelligente, personalisierte und konsistente Content-Erlebnisse bieten und Ihren Self-Service verbessern.