4 Vorteile von Produktdokumentation Analytics laut unseren Kunden

Hinweis: Dieser Blogartikel wurde aus seiner Originalversion übersetzt und kann geringfügige Abweichungen enthalten. Auch die im Text enthaltenen Zitate wurden übersetzt.

Ihre Produktdokumentation ist nicht nur ein Informationsspeicher, sondern eine Goldgrube an Nutzerverhaltensdaten, die nur darauf wartet, entdeckt zu werden. Jede Suchanfrage, jeder Seitenbesuch und jede Nutzerinteraktion offenbart wesentliche Einblicke in die Anforderungen, Herausforderungen und Erfolgsmuster Ihrer Kunden. Viele Organisationen nutzen diese wertvollen Informationen jedoch nicht aus und verpassen so die Chance, ihre Dokumentation von einem reinen Kostenfaktor in eine strategische Geschäftsressource zu verwandeln.

Generische Webanalyse-Tools wie Google Analytics können Ihnen zwar sagen, wie viele Personen Ihre Dokumentation besucht haben, aber sie können nicht sagen, ob diese Besucher gefunden haben, was sie brauchten, oder frustriert gegangen sind. Traditionelle Metriken wie Seitenaufrufe und Absprungraten erfassen nicht die nuancierte Realität, wie Nutzer mit technischen Inhalten interagieren.

Hier macht Fluid Topics den Unterschied. Indem wir uns auf inhaltsspezifische Metriken statt auf allgemeinen Web-Traffic konzentrieren, ermöglichen wir Teams, ihre Inhalte kontinuierlich zu verfeinern und zu verbessern, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Diese Art von datengesteuertem Ansatz ist entscheidend für die Optimierung von Content-Operationen, insbesondere da Unternehmen, die datenbasierte Entscheidungsfindung nutzen, von einer Steigerung der operativen Produktivität um 63% berichten.

Fluid Topics erfasst sowohl quantitative als auch qualitative Daten, darunter:

• Wer Ihre Nutzer sind
• Wie Nutzer nach Informationen suchen
• Wie Nutzer mit Ihren Inhalten interagieren
• Wie Ihre Nutzer die Qualität und Nützlichkeit dieser Dokumentation bewerten

Diese Erkenntnisse ermöglichen es Organisationen, über Vermutungen hinauszugehen und Dokumentationserlebnisse zu schaffen, die den Erfolg ihrer Nutzer und ihre eigenen Geschäftsziele wirklich unterstützen.

In diesem Artikel beleuchten wir die Vorteile von Fluid Topics Analytics und 4 Möglichkeiten, wie unsere Kunden Produktanalysen zur Verbesserung ihrer Dokumentation eingesetzt haben.

Die Vorteile von Fluid Topics Analytics

Unsere Analysedienste sind speziell für unsere Plattform entwickelt, ohne dass benutzerdefinierte Integrationen erforderlich sind. Unsere Echtzeit-Metriken bieten umfassende Einblicke in das Nutzerverhalten innerhalb Ihres Wissensökosystems – von der ersten Suchabsicht bis zum finalen Inhaltskonsum – und ermöglichen fundierte, datengesteuerte Entscheidungen. Unsere Kunden profitieren auf vielfältige Weise von diesen leistungsstarken Metriken:

• Steigerung der Mitarbeiterproduktivität: Dokumentationsmetriken verdeutlichen die Bedürfnisse der Nutzer, sodass Teams prioritäre Inhaltsaktualisierungen vornehmen können.
• Verbesserung des Kunden-Self-Service: Hilfreiche Inhalte ermöglichen es Kunden, Informationen eigenständig zu finden, und Dokumentationsmetriken liefern direktes Nutzerfeedback zur Verfeinerung der Inhalte und stellen sicher, dass Nutzer finden, was sie brauchen.
• Kostenoptimierung: Produktwissens-Teams nutzen Content-Analytics, um Prozessverbesserungen zu identifizieren und die Ressourcenallokation zu optimieren. Dies rationalisiert Abläufe und reduziert indirekte Kosten.
• Identifikation von Wissenslücken: Analytics zeigen Wissenslücken, veraltete Inhalte und fehlende Synonyme oder Themen auf.
• Zukunftssichere Strategien: Die Verfolgung der Nutzung von KI-Anwendungen und Chatbots ermöglicht es Unternehmen, die Art der Tools, die sie ihren Kunden zur Verfügung stellen, basierend auf deren spezifischen Bedürfnissen zu priorisieren.

4 Möglichkeiten, wie Kunden Dokumentationsanalysen zur Verbesserung von Inhalten nutzen

1. Optimierung der Auffindbarkeit von Informationen für Endnutzer

Jedes Unternehmen möchte, dass seine Nutzer schnell und einfach finden können, was sie brauchen. Dies spielt eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung einer positiven Nutzererfahrung, da Fachkräfte berichten, 5-15% ihrer Zeit mit dem Lesen von Informationen zu verbringen, aber bis zu 50% mit der Suche danach. Und wenn interne Mitarbeiter die benötigte Dokumentation nicht finden können, wie können wir dann erwarten, dass externe Kunden auf wichtiges Wissen zugreifen?

Fluid Topics-Kunden betrachten beliebte Suchbegriffe, gespeicherte Suchen, Traffic-Quellen und Lesezeichen, um die Denkprozesse ihrer Nutzer zu verstehen. Sie müssen wissen, wie Menschen nach Informationen suchen und wie viele Dokumente sie durchgehen, um ihre Antworten zu finden, um die Auffindbarkeit zu verbessern. Von dort aus können Teams Synonyme in Vokabularen hinzufügen, Inhaltsmetadaten erstellen oder anpassen und die Nutzung von gespeicherten Suchen und persönlichen Büchern fördern, um eine verbesserte Auffindbarkeit zu ermöglichen.

Durch die Aktualisierung von Inhalten basierend auf Nutzererfahrungsmetriken haben unsere Kunden die Auffindbarkeit ihres Produktwissens verbessert. Katy Greatrex, Head of Applied Digital Innovation (ehemalige Commercial Product Information Manager) bei Vaisala, sprach über diese Ergebnisse und erklärte: „Wir haben eine deutliche Verbesserung der Auffindbarkeit von Inhalten festgestellt.“ Sie erläuterte, dass eine ihrer Aktualisierungen darin bestand, Links auf der Haupt-Unternehmenswebsite hinzuzufügen, die zu vorgefilterten Suchen im Portal führten.

Zur Verbesserung der Auffindbarkeit empfehlen wir auch eine frühe, grundlegende Investition in Metadaten. Beginnen Sie pragmatisch und verfeinern und erweitern Sie Ihre Metadaten kontinuierlich, während Sie ein tieferes Verständnis für Nutzerbedürfnisse, Geschäftsziele und Anwendungsfälle gewinnen. Dies stellt sicher, dass die richtigen Informationen den richtigen Nutzer zur richtigen Zeit erreichen – sei es durch kontextuelle Hinweise oder Nutzerprofile. Dies hat KONE, multinationales Ingenieursunternehmen und globaler Marktführer für Aufzüge, Rolltreppen und automatische Türen, getan, um die Auffindbarkeit von Informationen und die Genauigkeit der Suchergebnisse zu verbessern.

„Wenn die Nutzer die Informationen erhalten, die sie benötigen, und 10 Minuten weniger am Aufzug verbringen, bedeutet das tatsächlich Millionen. Wie gesagt, [KONE steht für] 1,6 Millionen Anlagen, also verwandeln sich die Minuten in Millionen."

Hanna Heinonen

Digital Content Lead bei KONE R&D

2. Identifikation und Schließung von Lücken in der Dokumentation

Bei Hunderten oder sogar Tausenden von Dokumentationsseiten kann es nahezu unmöglich sein, zu bestimmen, welche Informationen ohne direktes Nutzerfeedback fehlen. Dennoch berichten 18% der Arbeitnehmer, dass sie täglich absolut keine wesentlichen Informationen für ihre Rolle finden können, was deutlich macht, dass eine Wissenslücke existiert.

Unsere Kunden nutzen das Dashboard „Suchen ohne Ergebnisse“, um fehlende Informationen zu identifizieren, die erstellt werden müssen. Dies funktioniert zusammen mit den meistgesuchten Begriffen, User Journeys und der auf Themen oder Dokumenten verbrachten Zeit, um Teams zu helfen, kritische Inhaltslücken schnell und effektiv zu identifizieren.

Fluid Topics-Kunde Hexagon, globaler Marktführer für Sensor-, Software- und autonome Lösungen, nutzte unser Analysetool, um seine Inhaltslücken besser zu verstehen, die Genauigkeit zu verbessern und Aktualisierungen zu priorisieren. Lonnye Yancey-Smith erklärte dies mit den Worten: „Diese Analytics liefern großartige Erkenntnisse, die wir nutzen können, um die Qualität unserer Dokumentation direkt zu verbessern – Erkenntnisse, die Webanalysen allein nicht liefern können.„

3. Schneller Zugriff auf hochwertige Dokumente

Um die Nutzererfahrung zu optimieren, möchten Unternehmen möglicherweise häufig besuchte Dokumentationen hervorheben – denken Sie an Leitfäden für den Einstieg in ein Produkt. Anstatt Nutzer nach wichtigen Informationen suchen zu lassen, stellt die proaktive Bereitstellung ein nahtloses Inhaltserlebnis sicher.

Teams müssen die beliebtesten Dokumente und Themen identifizieren, um zu wissen, welche Informationen sie hervorheben sollten. Metriken wie Dokumentenaufrufe, Themenaufrufe, Dokumentenbewertungen, Themenbewertungen und Inhaltsnutzung können dabei helfen. Die Ergebnisse heben vorrangige Inhalte hervor, die Administratoren auf der Portal-Homepage präsentieren oder Links zu personalisierten Suchseiten mit voreingestellten Filtern erstellen können, die auf bestimmte Nutzergruppen zugeschnitten sind.

Cloud-Datenbankmanagementsystem Teradata nutzt diese Dokumentationsanalysen zur Optimierung der Content-Operationen. Beth McFadden, Technical Project Manager für Content Operations, erklärte, dass „diese neuen Content-Analytics dazu beigetragen haben, langjährige Überzeugungen darüber, wie Inhalte genutzt wurden, infrage zu stellen. Jetzt kann das Team leicht verstehen, wonach Nutzer gesucht haben und wie lange oder ob es beispielsweise Themen gibt, die noch nie besucht wurden. Wir nutzen diese Erkenntnisse, um unsere Dokumentationsbemühungen voranzutreiben.“

Eine weitere Möglichkeit, sofortigen Wissenszugriff zu ermöglichen, besteht darin, Nutzern zu erlauben, persönliche Bücher zu erstellen, eigene Sammlungen zu erstellen oder Suchbenachrichtigungen für Live-Content-Updates zu erstellen. Das Vertriebsteam von Vaisala nutzte diese Funktion voll aus, um Ausschreibungsantworten zu beschleunigen. Titta Majala, Documentation Manager, wies auf diesen Anwendungsfall hin und erklärte: „Unser Team muss in kurzer Zeit eine Ausschreibungsantwort erstellen. Mit dem Dokumentationsportal sind sie sicher, die aktuellsten Inhalte zu finden. Sie können ihre eigenen Dokumentensammlungen erstellen oder Lesezeichen für sofortigen Zugriff auf ihre wichtigsten Dokumente erstellen.“

4. Steigerung der Dokumentationssichtbarkeit und SEO-Ergebnisse

Nutzer sollten in der Lage sein, Produktinhalte von öffentlichen Dokumentationsportalen mit einer einfachen Google-Suche zu finden. Die meisten Dokumentationen sind jedoch nicht indexiert oder für SEO-Bemühungen optimiert. Daher ist es schwierig, wenn nicht unmöglich, auf diese Informationen über öffentliche Suchmaschinen zuzugreifen. Nach Anwendung von SEO-Best-Practices können Dokumentationsteams Metriken wie Traffic-Quellentyp, Dokumentenaufrufe und Themenaufrufe verwenden, um ihre Sichtbarkeit zu bewerten.

Die Traffic-Quellen-Analytics von Fluid Topics beantworten wichtige Fragen:

• Wie viele Nutzer werden durch organischen Traffic zum Portal geleitet?
• Inwieweit heben Ihre SEO-Bemühungen relevante Dokumente und Themen effektiv hervor?
• Welche spezifischen Dokumente oder Themen werden durch Ihre Bemühungen gefördert?

Parallel dazu liefern Suchbegriff-Analytics Einblicke in die Suchgewohnheiten, Bedürfnisse und Begriffsverwendung der Nutzer, die Teams nutzen können, um Dokumente für SEO-Keywords zu optimieren. Unsere Kunden, die diese Strategien getestet haben, haben signifikante Ergebnisse erzielt. Beth McFadden berichtete, dass „die technische Dokumentationswebsite von Teradata nun die meistbesuchte Website des Unternehmens ist, mit über 5 Millionen Besuchen allein im letzten Jahr.“ Parallel dazu hat Hexagon sein Dokumentationsportal öffentlich gemacht und seine Website-Nutzer um 64% gesteigert, wobei 42% des Traffics aus Websuchen stammten.

Demnächst: Erkenntnisse aus KI-Tools

Fluid Topics bietet sofort einsatzbereite KI-Integrationen, die Kunden in ihre Wissensdatenbanken oder Kundenportale implementieren können. Es gibt drei Haupttypen von KI-Tools: Chatbots, Übersetzer und Vervollständigungs-Widgets (z.B. Zusammenfassungsgeneratoren, Code-Erklärer sowie Werkzeug- und Teileextraktoren). In den kommenden Monaten* werden Kunden in der Lage sein, mit neuen, detaillierten KI-Metriken tiefer in Nutzertrends und -muster einzutauchen.

*Hinweis: Unsere KI-Dokumentationsanalysen entwickeln sich ständig weiter. Schauen Sie daher regelmäßig vorbei, um Updates zu den neuesten Metriken zu erhalten und zu erfahren, wie unsere Kunden von diesen Erkenntnissen profitieren.

Wie Produktdokumentation Analytics den Wert von Self-Service belegen

Gut organisierte, zugängliche Dokumentation ermöglicht es Nutzern, sich selbst zu helfen und Lösungen eigenständig zu finden. Die Attraktivität von Self-Service ist unbestreitbar: 60% der Kunden bevorzugen die Nutzung von Self-Service-Tools für einfache Probleme, anstatt mit Live-Vertretern zu sprechen. Diese Präferenz schafft eine bedeutende Gelegenheit für Organisationen, Support-Kosten zu senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Produktdokumentation Analytics ermöglicht es Organisationen, Case Deflection über mehrere Ansätze zu verfolgen. Eine effektive Methode misst die Deflection in der Phase der Ticket-Erstellung: Wenn Nutzer beginnen, eine Support-Anfrage zu erstellen, präsentiert das System relevante Dokumentation basierend auf ihrer Anfrage. Wenn Nutzer auf diese Inhalte zugreifen und ihre Ticket-Einreichung abbrechen, gilt der Fall als abgelenkt.

Die Auswirkungen sind beträchtlich. Durchschnittlich werden 23% der Fälle in der Technologiebranche abgelenkt. Darwinbox, eine Human Resources Management Software, erzielte mit Fluid Topics noch höhere Ergebnisse. Sie berichteten von einer Case-Deflection-Rate von 65% nach dem Start ihres eigenen Chatbots. Ihr System zieht intelligent die relevantesten und aktuellsten Artikel als Antwort auf Nutzeranfragen heran.

Da technische Support-Tickets Unternehmen etwa 100 US-Dollar pro Lösung kosten, bedeuten diese Deflection-Raten erhebliche Einsparungen im großen Maßstab. Beispielsweise können Organisationen, die Hunderte oder Tausende von Tickets pro Monat bearbeiten, dank einer kleinen Verbesserung ihrer Deflection-Raten massive Kosteneinsparungen erzielen.

Fazit

Ihre Inhalte bergen einen Schatz an wertvollen Informationen, und Dokumentationsmetriken helfen Ihnen, die potenziellen Erkenntnisse zu erschließen und zu nutzen. Indem sie verstehen, wie Endnutzer Dokumentation finden und mit ihr interagieren, können unsere Kunden ihre Roadmaps und Inhaltsaktualisierungen priorisieren. Mit Dokumentationsmetriken und Nutzerbedürfnissen im Mittelpunkt ihrer Dokumentationsstrategien garantieren sie relevantes, leicht auffindbares und genaues Produktwissen.

„Dokumentationsmetriken bieten unvergleichliche Einblicke in das Kundenengagement und die Nutzerbedürfnisse. Unsere detaillierten Content-Analytics helfen Kunden, datengesteuerte Entscheidungen darüber zu treffen, wie sie die Nutzererfahrung verbessern und ihre Produktinhalte optimieren können."

Teddy Bouziat

Analytics Product Owner bei Fluid Topics