Self-Service-Kundensupport: 7 Praktiken zur Verbesserung Ihrer Strategie

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Es ist an der Zeit, die Dinge klarzustellen. Während Unternehmen glauben, dass 60 % ihrer Kunden Self-Service-Optionen wünschen, liegt die Realität darin, dass 81 % der Nutzer sich selbst helfen möchten. Trotz dieser Nachfrage sind nur 15 % der Nutzer mit den Self-Service-Kundensupport-Optionen zufrieden. Um Ihnen zu helfen, mit den wachsenden Kundenerwartungen Schritt zu halten, haben wir alles zusammengestellt, was Sie über die Einrichtung, Optimierung und Modernisierung Ihrer Self-Service-Kundensupport-Tools wissen müssen.

Was ist Self-Service-Kundensupport?

Kunden-Self-Service ist eine Art von Support, bei dem Kunden ihre Probleme selbstständig lösen, ohne die Hilfe eines Support-Mitarbeiters. Dokumentationsportale und Wissensdatenbanken bieten die notwendigen Tools und Ressourcen, um Kunden bei Self-Service zu unterstützen und Support-Tickets zu vermeiden. Diese digitalen Hubs enthalten Self-Service-Inhalte wie technische Dokumentation, Wissensdatenbank-Artikel, FAQs, Installationsanleitungen, Produkthandbücher und mehr.

Warum Self-Service für Sie und Ihre Kunden gewinnt

Die Implementierung von Self-Service-Kundensupport-Optionen kann erhebliche Vorteile für Unternehmen bieten. Hier sind fünf Hauptvorteile:

• Erhöhte Kundenzufriedenheit
• Reduzierte Support-Kosten
• Verbesserte Support-Skalierbarkeit
• Optimierter Onboarding-Prozess
• Optimierte Customer-Journey-Einblicke

Schauen wir uns jeden einzelnen im Detail an.

Erhöhte Kundenzufriedenheit

Self-Service befähigt Kunden, selbstständig nach Lösungen für ihre Probleme zu suchen und darauf zuzugreifen, wodurch die Zeit zur Lösung ihrer Probleme erheblich verkürzt wird. Dieser sofortige Zugriff auf Informationen macht es überflüssig, in der Warteschleife zu warten oder durch verschiedene Support-Kanäle zu navigieren, was oft zu Frustration führt.

Reduzierte Support-Kosten

Möchten Sie Ihre Support-Ausgaben auf einen Bruchteil der Kosten senken? Self-Service-Kundensupport ermöglicht es Nutzern, sich selbst zu helfen, ohne einen Live-Support-Mitarbeiter zu benötigen. Daher bedeutet jeder erfolgreiche Self-Service-Vorgang mehr Einsparungen, mit Ergebnissen, die mit Ihnen skalieren. Außerdem berichten 65 % der Support-Teams von weniger Anrufen nach Investitionen in Self-Service, sodass Support-Mitarbeiter mehr Zeit haben, auf komplexe Probleme zu reagieren.

Verbesserte Support-Skalierbarkeit

Wenn Ihr Unternehmen expandiert, bedeutet eine Zunahme der Kunden normalerweise mehr Support-Kopfschmerzen. Self-Service kehrt dies um. Während Ihr Support-Team ruhig schläft, bieten Ihre Self-Service-Tools rund um die Uhr Antworten auf Nutzerfragen auf der ganzen Welt in jeder Sprache. Ihr Unternehmen kann skalieren, ohne dass Ihr Support-Team darunter leidet. Im Gegenteil, sie können sich auf die komplexen Tickets konzentrieren, die eine persönliche, menschliche Note benötigen.

Optimierter Onboarding-Prozess

Die Bereitstellung eines reibungslosen und benutzerfreundlichen Onboarding-Prozesses ist eine der ersten Interaktionen, die Kunden mit Ihrem Unternehmen haben. Unternehmen, die nahtlosen Zugriff auf Produktwissen bieten, fördern Autonomie und steigern die Produktakzeptanz. Digitales Self-Service-Onboarding ergänzt manuelles Onboarding, indem es alle Schulungsmaterialien, Tools und Inhalte an einem zentralen, leicht zugänglichen Ort bereitstellt. Eine flexible, personalisierte Erfahrung ist der Schlüssel, da 55 % der Menschen Artikel zurückgeben oder Lizenzen kündigen, wenn sie nicht verstehen, wie sie das Produkt verwenden sollen. Mit Self-Service schaffen Sie Produktexperten, keine frustrierten Kritiker.

Optimierte Customer-Journey-Einblicke

Self-Service-Tools geben Ihnen einen Einblick aus erster Hand, wie effektiv Ihre Dokumentation ist. Dedizierte Content-Analysen sind der Schlüssel zur Erschließung dieser Erkenntnisse. Jede Kundeninteraktion – von Klicks über Suchanfragen bis hin zu Feedback wie „das hat nicht geholfen“ – zeigt Ihnen genau, was Ihre Kunden brauchen, damit Sie Ihre Dokumentation entsprechend aktualisieren können. Bemerken Sie Dokumente, die häufig gelesen werden? Fügen Sie auf Ihrer Portal-Startseite Verknüpfungen dazu hinzu. Finden Sie Benutzersuchbegriffe, die keine Ergebnisse liefern? Es ist an der Zeit, diese Inhaltslücken mit neuer und aktualisierter Dokumentation zu füllen. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Ihnen, Ihre Dokumentation zu verfeinern, zu verbessern und an die Kundenerwartungen anzupassen. Kontinuierliche Verbesserungen führen zu einer besseren Benutzererfahrung und helfen, potenzielle Frustrationen zu stoppen, bevor sie eskalieren.

Self-Service-Kundensupport-Implementierungsleitfaden

Um von diesen Vorteilen zu profitieren, müssen Sie einfach anfangen. Die Einführung neuer Self-Service-Support-Tools ist mit diesen drei vorbereitenden Schritten einfacher.

1. Inhalte zentralisieren

Produktwissen ist oft verstreut, über verschiedene Systeme, Formate und Repositories verteilt. Diese Fragmentierung macht es für Unternehmen schwierig, diese Inhalte effektiv bereitzustellen. Tatsächlich sagten 97 % der Käufer, dass es etwas oder sehr hilfreich wäre, alle ihre Kaufrecherchen und Ressourcen an einem Ort zu haben.

Um effektiven Self-Service zu bieten, besteht der erste Schritt darin, Ihre Informationen und Ressourcen in einem zentralen Repository zu konsolidieren. Wenn alles an einem Ort vereint ist, wird es einfacher, zielgerichtete, personalisierte Inhalte über alle Ihre Kanäle anzubieten. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Nutzer schnell finden können, was sie brauchen, um Probleme zu beheben, mehr über Produkte zu erfahren, Frustrationen zu lindern und ihre Abhängigkeit von Live-Support zu minimieren.

2. Ein Kundenportal aufbauen

Eines der kritischen Elemente erfolgreichen Self-Service sind Kundenportale. Self-Service-Portale befähigen Nutzer, zu kontrollieren, wie sie mit einem Unternehmen und seiner Dokumentation interagieren: nach hilfreichen Inhalten suchen, die neuesten Produktaktualisierungen prüfen, mit Wissensdokumenten interagieren und Support-Anfragen einreichen. Wenn dies vorhanden ist, dienen Ihre leicht zugänglichen Inhalte als Tool zur Verhinderung und Abwehr unnötiger Support-Tickets.

3. Einen KI-gestützten Chatbot hinzufügen

Mit Ihren zentralisierten Inhalten und einem vorhandenen Kundenportal können Sie dann einen Chatbot integrieren, der mit Retrieval-Augmented Generation (RAG) aktiviert ist, um relevante Informationen über verschiedene Anwendungsfälle hinweg bereitzustellen. RAG verwandelt Chatbots in interne Experten, wie ein individuelles ChatGPT für das Produktwissen Ihres Unternehmens. Unter Verwendung semantischer Suche als Grundlage für Ihre KI-Konversationsschicht antwortet der Chatbot mit präzisen Antworten in natürlicher Sprache. Das Ergebnis ist sofort: Echtzeitunterstützung mit Kontextbewusstsein, verpackt als fließendes, personalisiertes Gespräch.

Der Chatbot liefert aktuelle Antworten basierend auf Ihren Inhalten mit Links zu relevantem Material zur Untermauerung. Nutzer können Fragen stellen und Dokumentation prüfen, ohne unterbrochen zu werden, was zu einer nahtlosen Fehlerbehebungserfahrung führt.

Unternehmen können KI-Chatbots in jedes Produkt oder jede Anwendung integrieren, wie eine Wissensdatenbank, ein Dokumentationsportal oder direkt in eine Produktoberfläche.

Den Implementierungszeitplan verstehen

Unternehmen können KI-Chatbots in jedes Produkt oder jede Anwendung integrieren, wie eine Wissensdatenbank, ein Dokumentationsportal oder direkt in eine Produktoberfläche. 

• Die Verbindung von verstreutem Domänenwissen mit einem zentralen Hub ist hochkomplex. Ohne die Beseitigung von Inhaltssilos werden Nutzer jedoch nicht in der Lage sein, die benötigten Produktinformationen zu finden.
• Portale müssen sich mit allen Inhaltsquellen verbinden und eine Vielzahl von Inhaltsformaten verarbeiten. Außerdem müssen Teams das Branding und Design des Portals für eine positive Benutzererfahrung anpassen.
• KI-Lösungen sind hochkomplex in bestehende Ökosysteme zu integrieren. Unternehmen müssen umfangreiche Sicherheits- und Infrastrukturanforderungen erfüllen, bevor sie neue KI-Projekte starten.

Verschwenden Sie keine Zeit damit, eine interne Lösung zu entwickeln, während Ihre Konkurrenten vorankommen. Mit Fluid Topics werden Ihre Self-Service-Erlebnisse in kürzester Zeit einsatzbereit sein. Unsere Out-of-the-Box-Lösung ist einfach anpassbar und lässt sich nahtlos in bestehende Systeme integrieren, sodass Sie schneller von den Vorteilen profitieren, die Benutzererfahrung verbessern und den ROI steigern können.

7 Praktiken zur Verbesserung des Self-Service-Kundensupports

Es gibt viele Möglichkeiten zu optimieren, wie Ihre Kunden sich selbst helfen. Wir haben die sieben wichtigsten Praktiken zusammengestellt, die Sie umsetzen sollten.

Machen Sie jede Self-Service-Suche zu einem Erfolg

Um die Leichtigkeit zu optimieren, mit der Kunden relevante Inhalte in einer Self-Service-Plattform finden, ist es wichtig, fortschrittliche Tools wie eine semantische Suchmaschine und RAG einzusetzen. Eine semantische Suchmaschine geht über einfaches Keyword-Matching hinaus, indem sie den Kontext und die Absicht hinter Benutzeranfragen versteht und präzisere und relevantere Ergebnisse liefert. Diese Technologie stellt sicher, dass Nutzer zu den nützlichsten Inhalten geleitet werden, selbst wenn ihre Suchbegriffe mehrdeutig oder unterschiedlich sind. Die Ergänzung dieser Technologien mit einer robusten Metadaten-Strategie stellt sicher, dass Inhalte genau getaggt und kategorisiert werden, wodurch es für die Suchmaschine einfacher wird, relevante Informationen zu indexieren und abzurufen.

Halten Sie Inhalte frisch für bessere Zufriedenheit

Ihre Self-Service-Inhalte sind nur nützlich, wenn sie aktuell sind und die Antworten liefern, die Nutzer heute benötigen. Ungenaue oder veraltete Informationen führen zu Kundenverwirrung und Frustration. Dieses Problem ist auch weit verbreitet. Satte 88 % der Mitarbeiter gaben an, regelmäßig veraltete oder irrelevante Produktinformationen zu finden, wobei 44 % „erheblich“ veraltete Dokumentation fanden. Während Mitarbeiter möglicherweise wissen, was korrekt ist oder nicht, werden Nutzer Ihre Dokumentation als die Wahrheit nehmen. Erstellen Sie einen Rahmen für regelmäßige Inhaltsaktualisierungsprüfungen und stellen Sie sicher, dass alle Änderungen in Self-Service-Systemen widergespiegelt werden.

Gestalten Sie Benutzeroberflächen, die Ihre Kunden lieben

Unternehmen müssen eine intuitive Benutzeroberfläche für eine reibungslose Self-Service-Erfahrung gestalten. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, unterschiedliche Wissensdatenbanken oder Dokumentationsportal-Lösungen anzupassen und zu gestalten. Einige erfordern ein höheres Maß an technischer Intervention, während andere, wie Fluid Topics, einen intuitiven WYSIWYG-Editor bieten, der es Unternehmen ermöglicht, ihr Portal-Branding und ihre Funktionen anzupassen. Von der Seitenerstellung über Schnittstellendesign, lokale Anpassungsfähigkeit, KI-Fähigkeiten und mehr ist es wichtig zu überlegen, wie Sie Ihre Benutzererfahrung gestalten möchten, wenn Sie Self-Service-Lösungen wählen.

Priorisieren Sie die 88 % der Mobile-First-Nutzer

Ihre Kunden verdienen einen einfachen Zugriff auf Inhalte, egal auf welchem Gerät sie sich befinden. 88 % der Nutzer erwarten mobil-responsive Self-Service-Optionen von Unternehmen. Dies gilt besonders für Außendienst- und Wartungsingenieure, die schnellen Zugriff auf Inhalte auf Mobiltelefonen oder Tablets benötigen, um Ausfallzeiten zu begrenzen und SLAs zu erfüllen. Sie müssen sicherstellen, dass Ihr Self-Service über Dokumentationsformate (Text, 2D, 3D, Multimedia usw.) und Geräte (Laptop, Tablet, Smartphone, AR-VR-Brillen) hinweg konsistent ist. Wenn Sie das erreichen, bieten Sie eine effiziente, zuverlässige und intuitive Kundenerfahrung.

Verwandeln Sie KI in Ihren 24/7-Support-Superhelden

Es wäre keine wettbewerbsfähige Liste von Best Practices ohne Erwähnung, wie KI eine Rolle in Ihren Self-Service-Optionen spielen sollte (zusätzlich zu RAG-Chatbots!).

Neue Suchfähigkeiten: KI-Innovationen erweitern die Möglichkeiten, wie Nutzer Antworten und Informationen finden. Anwendungen in Sprach- und visueller Suche werden bereits verfügbarer und genauer. Mit Computer Vision können Kunden Bilder von Maschinenteilen verwenden, um nach der richtigen Produkthandbuchversion zu suchen, anstatt Text zu verwenden.

Content-Erlebnis: Schaffen Sie neue KI-gestützte Möglichkeiten für Nutzer, mit Inhalten zu interagieren und ihre Probleme schneller zu beheben. Bieten Sie Optionen an, um Dokumentation zusammenzufassen, komplexe Codeabschnitte zu erklären und Schlüsselinformationen wie für ein bestimmtes technisches Verfahren benötigte Werkzeuge zu extrahieren. All dies wird das Nutzerengagement erhöhen und Self-Service verbessern.

Empfehlungssysteme: Mit KI Machine Learning untersucht Ihre Suchmaschine Kundenmuster und -verhalten, um Inhaltsempfehlungen für ihr Profil, ihre Rolle und ihre Bedürfnisse zu optimieren und zu personalisieren.

Verwandeln Sie Support-Tickets in Self-Service-Erfolge

Ticket-Deflection oder Case-Deflection bezieht sich auf die Reduzierung der Anzahl von Support-Tickets, indem Kunden geholfen wird, Probleme selbstständig über Self-Service-Kanäle zu lösen. Case-Deflection zielt darauf ab, zugängliche, relevante Inhalte bereitzustellen, sodass Nutzer sich nicht an die Support-Mitarbeiter eines Unternehmens wenden müssen. Erleichtern Sie Ticket-Deflection von Ihrem Help Desk aus, indem Sie erweiterte Suchfunktionen verwenden, um proaktiv Inhalte vorzuschlagen, die sich auf das Problem des Nutzers beziehen. Durch das Anbieten personalisierter und relevanter Vorschläge werden Nutzer zu der Dokumentation geführt, die sie benötigen, um Probleme selbst zu lösen. Der Nutzer bestätigt dann, ob die Empfehlung hilfreich war. Wenn ja, wird ein Ticket vermieden. Infolgedessen verbessert Ticket-Deflection die Produktivität der Mitarbeiter, senkt die Support-Kosten und erhöht sowohl die Zufriedenheit der Mitarbeiter als auch der Kunden.

Nutzen Sie Kundendaten zur Planung Ihrer Content-Roadmap

Um Ihren Self-Service zu optimieren, müssen Sie die Effizienz Ihrer Inhalte überwachen und regelmäßige Content-Updates durchführen, um Ihren Kundensupport zu verbessern. Nein, wir sprechen nicht von Google Analytics-Metriken für Marketingoperationen. Sie benötigen dedizierte Content-Daten, die Einblicke darüber geben, wie effizient Ihre Dokumentation dabei ist, Kunden bei Self-Service zu helfen. Welche Art von Metriken sind hierfür nützlich?

• Suchanfragen ohne Ergebnisse
• Meistgelesene und am wenigsten gelesene Themen
• Nutzerbewertungen pro Thema
• Durchschnittliche Lesezeit pro Abschnitt

Analysieren Sie diese Daten, um zu bestimmen, wie Ihre technischen Redakteure weiterhin Inhalte für Self-Service-Kundensupport optimieren können. Je nützlicher der Inhalt, desto besser können Kunden ihre Probleme selbst lösen, was die Ticket-Deflection steigert.

Fazit

Die Wahrheit ist einfach: Kunden möchten Self-Service. Mit Vorteilen wie erhöhter Kundenzufriedenheit, verbesserte Support-Skalierbarkeit, reduzierten Support-Kosten und einem optimierten Onboarding-Prozess ist klar, warum Self-Service die Zukunft des Kundensupports ist. Nutzen Sie unsere Best Practices, um loszulegen, und wenn Sie zusätzliche Fragen oder Bedürfnisse haben, lassen Sie Fluid Topics Ihre Self-Service-Angebote unterstützen und entwickeln.