Generative KI im Kundensupport: Das bietet Fluid Topics

Hinweis: Dieser Blogbeitrag wurde mithilfe von KI aus der Originalversion übersetzt und kann daher geringfügige Abweichungen enthalten. Einige der Links in diesem Beitrag führen zu Inhalten, die nur auf Englisch verfügbar sind.

„Generative KI im Kundensupport“ ist eine fortlaufende Serie. Sie beleuchtet Trends und mögliche Anwendungsfälle der generativen KI, mit denen sich Kennzahlen im Kundenservice verbessern lassen. Dies ist der dritte Beitrag der Serie. Lesen Sie auch die vorherigen Artikel zu Trends im Kundensupport und zu GenAI-Anwendungsfällen für den Kundenerfolg.

Die Beweislage ist eindeutig: Generative KI (GenAI) wird den Kundenservice für Support-Mitarbeitende und Nutzer gleichermaßen verbessern. Wenn Unternehmen GenAI in ihren bestehenden Tech-Stack integrieren, gewinnen sie Zeit für ihre Teams, lenken mehr Tickets um (Ticket Deflection), verkürzen die Lösungszeit und verbessern das Kundenerlebnis.

Trotz der Versprechen dieser Technologie bleiben jedoch Herausforderungen bestehen. Laut der aktuellen KPMG-Umfrage unter Führungskräften weltweit sind fehlende Kompetenzen, fehlende Mittel und fehlende klare Business Cases die größten Hürden bei der Einführung von GenAI. Gleichzeitig tun sich Unternehmen schwer damit, ihre Algorithmen hilfreiche Inhalte erzeugen zu lassen: 59 % der IT-Verantwortlichen berichten, dass die Ergebnisse ihrer generativen KI ungenau sind. Wir räumen mit der Verwirrung auf und zeigen das Werkzeug, das diese Hürden abbaut und verlässliche Ergebnisse sicherstellt: Fluid Topics, die KI-gestützte Content Delivery Platform (CDP).

Lesen Sie weiter und erfahren Sie, welche GenAI-Funktionen die Plattform für den Kundenservice bietet und warum sie sich einfach einführen und nutzen lassen. Abschließend zeigen wir, wie Fluid Topics Interoperabilität und Sicherheit angeht.

Was ist Fluid Topics?

Fluid Topics ist eine voll ausgestattete, KI-gestützte Content Delivery Platform. Sie nimmt Produktinformationen auf und vereinheitlicht sie, von Handbüchern über API-Dokumentation bis zu Support-Artikeln, unabhängig von Quelle und Format. Anschließend liefert sie die relevantesten und personalisierten Inhalte an jeden digitalen Kanal, jedes Gerät und jede Anwendung (z. B. Salesforce), passend zu den Bedürfnissen und der Umgebung der Nutzer.

Mit Fluid Topics können Unternehmen reibungslose Support-Erlebnisse schaffen. Dafür bietet die Plattform Kunden vielfältige Self-Service-Optionen. Gleichzeitig erhalten Support-Mitarbeitende die Wissenswerkzeuge, die sie für schnelle Lösungen und zufriedene Nutzer brauchen.

Als SaaS-Lösung ist die Fluid Topics Plattform darauf ausgelegt, sich über vorgefertigte Konnektoren in Ihre bestehende Infrastruktur und Ihre Tools einzufügen.

Die Rolle der Content Delivery Platform von Fluid Topics in GenAI-Projekten

Ihr Produktwissen gehört zu Ihren wertvollsten Ressourcen. Im Alltag stellt sich jedoch häufig die Herausforderung, dass Inhalte verstreut liegen. Das macht es für Kundensupport-Teams und für KI-Algorithmen schwer, diese Informationen zu finden und effektiv zu nutzen.

Hier kommt Fluid Topics ins Spiel. Unsere Softwarelösung spielt eine Schlüsselrolle dabei, diese zentrale Herausforderung in GenAI-Initiativen zu lösen.

Wissensvereinheitlichung

Die KI-gestützte Plattform von Fluid Topics bündelt Inhalte aus verschiedenen Quellen und führt sie in einem zentralen Wissensspeicher zusammen. So entsteht eine zentrale Wissensquelle, mit der KI-Algorithmen präzise, relevante und sichere Content-Erlebnisse liefern können. Das funktioniert unabhängig von Ihren Content-Quellen (CMS, CCMS, LMS, GitHub, SharePoint, Helpdesk-Tools, Wikis) und von den Formaten, in denen Sie schreiben (DITA, Markdown, YAML, PDF, HTML, Word).

Moderne KI-gestützte Suche

Fluid Topics hat mehr als zwei Jahrzehnte Forschung und Entwicklung in den Bereichen KI und Natural Language Processing (NLP) genutzt, um eine semantische Suche auf Basis von Embeddings zu entwickeln. Unsere Plattform integriert Retrieval Augmented Generation (RAG) in ihr Framework. RAG ist eine Technik, die die Antwortfähigkeit eines Large Language Models (LLM) verbessert. Dazu ruft sie aktuelle, vertrauenswürdige Daten aus Ihren eigenen Wissensdatenbanken und Unternehmenssystemen ab und führt sie dynamisch in das LLM ein. Während RAG die Ausgabe des Sprachmodells mit aktuellen Informationen anreichert, konzentriert sich die semantische Suche darauf, genau die Daten zu finden, die für den Kontext des Nutzers und seine Zugriffsrechte am relevantesten sind. Fluid Topics kombiniert beide Funktionen zu einer idealen Synergie, die eine unübertroffene Genauigkeit bei KI-gestützten Antworten ermöglicht.

Diese Kernfähigkeiten von Fluid Topics sind entscheidend für den Erfolg von GenAI-Projekten.

Die zentralen GenAI-Services von Fluid Topics für den Kundensupport

Über die grundlegenden Funktionen zur Content-Vereinheitlichung und Suche hinaus bietet unsere Plattform eine Reihe von GenAI-Funktionen. Mit diesen Anwendungen können Unternehmen ihren Kundensupport auf ein neues Niveau heben.

Fragen beantworten im Kunden-Self-Service

Laut McKinsey beantworten GenAI-gestützte Chatbots Kundenanfragen zu 20 % besser, korrekter und effizienter als bisherige vorprogrammierte Chatbots.

Die Funktion Question Answering von Fluid Topics verbindet die Stärken von RAG und LLMs mit dem einheitlichen Wissens-Hub und den Suchfunktionen von Fluid Topics. Die Anwendung ruft relevante Informationen ab, um präzise und personalisierte Antworten zu liefern, und bleibt dabei inhaltsunabhängig, sicher und nachvollziehbar.

Über eine konversationelle Frage-und-Antwort-Schicht auf Ihren bestehenden Daten können Nutzer ihre Fragen in natürlicher Sprache an einen Chatbot oder eine Suchleiste mit dieser Funktion richten und erhalten die Antworten automatisch. Darüber hinaus nennt das Question-Answering-Modul zu jeder Antwort die Quelle, etwa ein technisches Dokument, und belegt so die bereitgestellten Informationen. So können Kunden Probleme eigenständig lösen, und unnötige Produktfragen werden gar nicht erst zu Fällen.

Erleben Sie mit Fluid Topics die Ära der konversationellen Suche. Jede Anfrage startet einen Dialog, der so natürlich wirkt, dass Nutzer meinen, mit einem menschlichen Support-Mitarbeitenden zu sprechen. Stellen Sie sich ChatGPT vor, aber speziell auf das Produktwissen Ihres Unternehmens zugeschnitten.

Mehr Produktivität im Support mit Ihrem Augmented Support Agent

Da 57 % der Support-Verantwortlichen damit rechnen, dass das Anrufvolumen in den nächsten ein bis zwei Jahren um bis zu 20 % steigt, sind innovative Lösungen gefragt. Ein beträchtlicher Teil dieser Support-Tickets besteht häufig aus wiederkehrenden Fragen. Einfache, sich wiederholende Tickets überlasten also die Kundenservice-Teams und kosten wertvolle Zeit. Wie löst Fluid Topics dieses Problem?

Wenn Sie unsere Funktion Augmented Support Agent in das CRM oder Case-Management-System Ihres Unternehmens integrieren, erhalten Ihre Support-Teams ihren eigenen intelligenten Assistenten. Diese KI-Agenten-Unterstützung greift auf den zentralen Wissens-Hub der Produktdokumentation Ihrer Organisation zu. Wird ein Ticket erstellt, formuliert der digitale Assistent mühelos klare, passende Antworten auf die Kundenfragen.

Fluid Topics ermöglicht es den Mitarbeitenden anschließend, die Antworten zu bearbeiten und zu verfeinern. So erhalten Kunden korrekte Antworten, und KI-Halluzinationen werden vermieden. Wie bei der Anwendung Question Answering liefert unsere Plattform zu jeder generierten Antwort Links zu den zugehörigen Inhalten, für mehr Transparenz, Sicherheit und Nachvollziehbarkeit.

Dadurch automatisieren Support-Teams ihre Antworten sicher und verkürzen die Bearbeitungszeit pro Ticket um 50 %.

Übersetzung auf Abruf für ein globales Support-Erlebnis

Mehrsprachiger After-Sales-Service ist heute ein Muss. 75 % der B2B- und B2C-Käufer bevorzugen Unternehmen, die Support in ihrer eigenen Sprache anbieten. Außerdem ziehen 60 % der Menschen mit guten Englischkenntnissen Kundenservice in ihrer Muttersprache trotzdem vor.

Zum Glück nutzt Fluid Topics eine Kombination aus LLMs und maschineller Übersetzung, um Übersetzungen auf Abruf bereitzustellen. Nutzer können Inhalte genau dann, wenn sie es brauchen, und in der Sprache, die sie brauchen, mit einem Klick präzise übersetzen. Sobald Ihr Content in der Originalsprache verfasst ist, wird er unverändert auf Ihrer Content Delivery Platform veröffentlicht. Der Trick: Die Inhalte werden in Echtzeit übersetzt, sodass es aussieht, als lägen sie in beispielsweise 23 Sprachen vor, obwohl sie nur in einer geschrieben wurden. Dabei wird alles in Echtzeit übersetzt: von den Suchanfragen der Nutzer über die Suchergebnisseiten bis zu den angezeigten Inhalten.

Diese Anwendung deckt alle Arten von Inhalten ab: FAQs, Wissensinhalte, Chatbot-Antworten und Support-E-Mails. Ermöglichen Sie weltweiten Zugriff auf Ihre Dokumentation und fördern Sie so eine reibungslose Kommunikation zwischen Unternehmen und Endnutzern. Das Ergebnis sind positivere Erfahrungen für Kunden auf der gesamten Customer Journey.

Hinter den Funktionen: Einführung, Onboarding, Sicherheit

Es ist wichtig, Tools mit den GenAI-Funktionen zu wählen, die Sie brauchen, um die Ticket Deflection zu verbessern, den Service zu optimieren und die Produktivität Ihrer Support-Mitarbeitenden zu steigern.

Doch Fluid Topics hebt sich nicht nur durch die KI-Funktionen ab, sondern auch durch die unkomplizierte Einführung und die integrierten Sicherheitsmaßnahmen.

Erfolgreich starten mit einer schlüsselfertigen Lösung

Neue Tools müssen sich ohne großen Aufwand einrichten und anpassen lassen. Produkte, die diesen einfachen Test nicht bestehen, werden kaum angenommen. Das gilt umso mehr für GenAI-Lösungen, die als komplex und zeitaufwendig in der Produktivsetzung bekannt sind.

Fluid Topics wurde gezielt entwickelt, um Kunden bei der Beschleunigung ihrer GenAI-Projekte zu unterstützen, und bietet einsatzbereite Widgets, mit denen sich KI-Anwendungen nach den eigenen Anforderungen des Kunden erstellen lassen. Unternehmen können Modelle testen, fortgeschrittene RAG-Pipelines umsetzen und Modelle feinabstimmen, um die Leistung zu optimieren. Entwickler müssen dadurch nicht mehr viel Zeit in einen eigenen Proof of Concept investieren, nur um GenAI-Tools nutzen zu können.

Zusätzlich können Sie mit dem Low-Code-/No-Code-UI-Designer von Fluid Topics Ihr eigenes Dokumentationsportal gestalten, mit einer Reihe von Standard- und individuellen Komponenten, die diese GenAI-Funktionen nutzen.

Einbettung in Ihre CRM- und Helpdesk-Lösungen

Ein Tool kann noch so nützlich sein: Es wird nicht angenommen, wenn Teams für jede Aufgabe unzählige verschiedene Plattformen nutzen müssen. Der Wert von Interoperabilität sollte nicht unterschätzt werden. Tatsächlich berichten 50 % der IT-Verantwortlichen, dass der Wechsel zwischen mehreren Technologien die Produktivität ihres Helpdesks beeinträchtigt.

Deshalb lässt sich Fluid Topics nahtlos in Ihr CRM, Ihre Helpdesk-Systeme und Ihre Unternehmensanwendungen integrieren. So können Ihre Teams die GenAI-Funktionen direkt in den Plattformen nutzen, die sie kennen und schätzen.

Mit Fluid Topics können Sie Inhalte Ihrer Wissensdatenbank gleichzeitig an mehrere Systeme ausspielen (z. B. Salesforce). So haben sowohl Support-Mitarbeitende als auch Endnutzer an jedem Touchpoint der Customer Journey jederzeit Zugriff auf Ihre Produktinformationen.

Da der Wechsel zwischen mehreren Technologien entfällt, hilft Ihnen Fluid Topics, personalisierte Produktantworten genau dort zu liefern, wo Ihre Kunden sind. Das verbessert das gesamte Kundenerlebnis.

Integrierte Sicherheit und Compliance

Mit der wachsenden Verbreitung von GenAI nehmen auch die Diskussionen über Datensicherheit zu. Unternehmen befürchten, dass GenAI-Lösungen zu Datenlecks und fehlerhaften Kundenantworten führen könnten. Um GenAI-Antworten auf produktspezifische Fragen zu optimieren, setzen viele Unternehmen ein RAG-Framework ein. Das Framework greift auf die internen Inhalte des Unternehmens zu, um die Ausgabe des LLM mit spezifischen und korrekten Informationen anzureichern. Dazu werden die Inhalte in Vektoren bzw. Embeddings umgewandelt. Manche Unternehmen benötigen externe Ressourcen, um diese Embeddings zu berechnen. Damit riskieren sie jedoch, dass das LLM vertrauliche Informationen nach außen weitergibt.

Bei Fluid Topics nicht! Unsere Plattform fungiert als KI-Gateway, ist von Grund auf sicher konzipiert und bringt Governance-Maßnahmen in ihre native Infrastruktur ein.

• Wir integrieren die Berechnung der Embeddings und eine Vektordatenbank in unsere Content Delivery Platform. Dadurch werden Inhalte zu 100 % intern verarbeitet und gelangen nie an externe Quellen.
• Wir bieten eine ausgefeilte Verwaltung von Zugriffsrechten, die in der gesamten Lösung gilt, von der Stichwortsuche über den Content-Zugriff bis zur semantischen Suche. Administratoren legen fest, welche Nutzerprofile auf welche Dokumente zugreifen dürfen. Diese Autorisierung schränkt den Zugriff auf bestimmte interne Informationen ein.
• Fluid Topics ermöglicht es Kunden, das LLM ihrer Wahl für die Verarbeitung natürlicher Sprache in den GenAI-Funktionen zu verwenden.

Unsere Plattform legt Wert auf Sicherheit und Nachvollziehbarkeit und schützt vertrauliche Informationen während des gesamten Bereitstellungsprozesses. Mit diesen robusten Maßnahmen behalten Unternehmen die Kontrolle über ihre Content-Governance. So können sie sicher sein, dass ihre Unternehmensdaten geschützt sind.

Jetzt ist es Zeit, loszulegen

Mit Funktionen, die Ihre KPIs verbessern, starken Sicherheitsmaßnahmen und einfacher Einführung ist Fluid Topics die naheliegende Wahl, um Ihr Kundensupport-Erlebnis zu verbessern. Machen Sie Ihre technische Dokumentation in jedem Kanal und in jedem Bereich Ihres Unternehmens nutzbar und verbessern Sie damit Ihren Kundenservice. Fluid Topics im Demo erleben und sehen Sie, wie unsere GenAI-Tools Ihre Support-Teams unterstützen können.