6 Vorteile eines Self-Service-Portals

Hinweis: Dieser Blogbeitrag wurde mithilfe von KI aus der Originalversion üersetzt und kann daher geringfügige Abweichungen enthalten. Einige der Links in diesem Beitrag führen zu Inhalten, die nur auf Englisch verfügbar sind.

Dass Kunden selbst die Initiative ergreifen, um Informationen zu finden und Probleme zu lösen, ist längst keine Neuheit mehr. Ob beim Versenden einer Überweisung über die Banking-App oder beim Anfordern eines Rücksendescheins per Knopfdruck – die Nutzer von heute sind äußerst eigenständig. Tatsächlich zieht es die meisten vor, Probleme selbst zu lösen, anstatt den Kundenservice zu kontaktieren.

Ein digitales Self-Service-Portal für Kunden anzubieten, ist daher längst kein „Nice-to-have“ mehr. Es ist eine Notwendigkeit, die Kunden erwarten – doch viele Unternehmen arbeiten noch daran, entsprechende Lösungen bereitzustellen. Zwar geben 77 % der Unternehmen an, individuelle Self-Service-Portale anzubieten, doch die meisten sind weder vollständig skaliert noch bei den Kunden etabliert. Es ist Zeit, diese Diskrepanz aufzulösen. Werfen wir zunächst einen Blick auf die Vorteile von Self-Service-Portalen und stellen anschließend eine Lösung mit den Funktionen und Möglichkeiten vor, die Sie für ein benutzerfreundliches Erlebnis zur eigenständigen Problemlösung benötigen.

Was ist ein Self-Service-Portal?

Self-Service-Portale für Kunden sind sichere, digitale Anlaufstellen, über die Nutzer aus einer einzigen Quelle auf alle relevanten Unternehmensinhalte zugreifen können. Zu den Self-Service-Inhalten können technische Dokumentationen, Wissensdatenbank-Artikel, FAQs, Community-Foren, Installationsanleitungen, Produkthandbücher und vieles mehr gehören. Diese Tools, oft auch als Dokumentationsportale bezeichnet, geben den Kunden die Kontrolle. Nutzer können schnell nach den benötigten Informationen suchen, wichtige Aktualisierungen verfolgen und bei Bedarf sogar Anfragen für zusätzliche Hilfe stellen.

6 Vorteile von Self-Service-Portalen

88 % der heutigen Kunden wünschen sich, dass Unternehmen Self-Service-Portale anbieten, auf die sie von überall aus zugreifen können. Sie erwarten außerdem einen einfachen Zugriff auf Informationen, ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg sowie einen erstklassigen Kundenservice. Wenn Unternehmen diese Erwartungen erfüllen, zahlt sich das deutlich aus. Werfen wir einen genaueren Blick auf die sechs wichtigsten Vorteile solcher Portale.

1. Mehr Kundenautonomie

61 % der Kunden bevorzugen bei einfachen Anliegen Self-Service-Optionen gegenüber dem Gespräch mit einem Support-Mitarbeiter. Self-Service-Portale bieten Kunden rund um die Uhr Zugriff auf die Ressourcen, die sie benötigen, um Probleme selbst zu lösen oder Informationen zu finden. Sie bieten unvergleichliche Flexibilität und Effizienz, damit Nutzer ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen selbst in die Hand nehmen können. Das verbessert nicht nur das gesamte Nutzererlebnis, sondern stärkt auch Vertrauen und Zufriedenheit, da Kunden ihre Anliegen nach eigenem Ermessen lösen können.

Leitfaden zu KI-gestützten Dokumentations-portalen (auf Englisch)

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2. Höhere Kundenbindung

Wenn Unternehmen Nutzern gezielte Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort bereitstellen, steigert das die Nutzerbindung und die Produktakzeptanz. Nutzer sind zunehmend technikaffin und erwarten schnellen Service sowie reibungslose Interaktionen – Komfort hat für sie oberste Priorität. Durch einfachen Zugriff auf Schulungstools und relevante Inhalte ermöglichen Unternehmen ihren Nutzern, ihre Ziele effizienter zu erreichen, was zu höherer Zufriedenheit und langfristiger Produkttreue führt.

Wie können Unternehmen die Kundenbindung stärken? 71 % der Nutzer geben an, dass personalisierte Erlebnisse für sie notwendig sind, und 76 % äußern Frustration, wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden. Durch Funktionen wie Feedback-Tools und individuelle Empfehlungen in ihren Self-Service-Portalen halten Unternehmen ihre Nutzer bei der Stange und gehen gleichzeitig auf deren spezifische Bedürfnisse ein.

3. Geringere Supportkosten

Die Erklärung für diesen Vorteil steckt bereits im Namen – Self-Service-Portal, das heißt, Nutzer erbringen ihren Kundenservice selbst. Sie müssen also kein Support-Ticket mehr eröffnen und mit einem Mitarbeiter sprechen. Tatsächlich berichten 65 % der Support-Teams von einem geringeren Anrufaufkommen, nachdem sie in Self-Service-Optionen investiert haben. Durch die Automatisierung einfacher Aufgaben und die Reduzierung des Ticketaufkommens optimieren Sie zudem die Arbeitsbelastung, sodass sich Mitarbeiter effizienter auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können. Kurz gesagt: Self-Service bedeutet niedrigere Supportkosten.

Manche Unternehmen gehen noch einen Schritt weiter und integrieren KI-Chatbots in ihr Self-Service-Angebot. Chatbots liefern rund um die Uhr Antworten auf Nutzerfragen in einer konversationellen, menschenähnlichen Weise und helfen so, Tickets für Nutzer zu reduzieren, die lieber eine zusammengefasste Antwort erhalten möchten, statt Dokumentationssuchergebnisse zu durchforsten.

4.Optimiertes Onboarding

Ein effektiver Onboarding-Prozess für Kunden ist entscheidend für die Produktakzeptanz. Je nach Produktkomplexität kann digitales Self-Service-Onboarding persönliche Prozesse vor Ort sinnvoll ergänzen. Self-Service-Portale stellen die relevanten Schulungsmaterialien (z. B. Tools, Services, Inhalte usw.) bereit, die Nutzer benötigen, um schnell vom Einsteiger zum Produktexperten zu werden. Personalisierte, flexible Onboarding-Prozesse fördern die Eigenständigkeit der Nutzer und helfen Kunden, ihre Lernreise selbst in die Hand zu nehmen und in ihrem eigenen Tempo zu Experten für Ihr Produkt zu werden.

5. Mehr Produktsichtbarkeit

Unternehmen sind sehr gut darin, die SEO ihrer Unternehmenswebsite zu verbessern, übersehen dabei aber häufig Möglichkeiten, die Produktbekanntheit und Markensichtbarkeit durch Produktdokumentation zu steigern. Unternehmen sollten über die nötigen Tools verfügen, um festzulegen, welche Inhalte öffentlich und welche eingeschränkt oder vertraulich sind. Als öffentlich zugänglich definierte Dokumentation sollte für Suchmaschinen sichtbar und indexierbar sein und kann so zu den SEO-Bemühungen beitragen. Die über Self-Service-Portale bereitgestellten öffentlichen Inhalte sind daher ein wertvolles Mittel, um mehr Traffic auf die Website zu bringen. Eine höhere Sichtbarkeit der Inhalte Ihres Kundenportals in den Suchergebnissen führt zu mehr Bekanntheit Ihres Produkts und Ihrer Marke und stärkt zudem die Glaubwürdigkeit des Unternehmens.

Portale bieten außerdem eine gute Gelegenheit, weitere Unternehmensinhalte wie Blogs, Q&As und Kundenservice-FAQs zu nutzen. So stehen Ressourcen verschiedener Teams mit unterschiedlichen Perspektiven auf die Kundenbedürfnisse an einem zentralen Ort zur Verfügung.

Die technische Dokumentationswebsite von Teradata ist mittlerweile die meistbesuchte Website des Unternehmens – mit über 5 Millionen Besuchen allein im letzten Jahr.

Beth McFadden

Technical Project Manager for Content Operations at Teradata

6. Bessere Einblicke in die Customer Journey

Jede Interaktion von Kunden mit den Inhalten Ihres Unternehmens liefert wertvolle Kennzahlen, die Sie messen und auswerten können. Mit einem Self-Service-Portal erfahren Sie mehr darüber, was Ihre Nutzer benötigen, wie sie auf die Inhalte Ihres Unternehmens zugreifen und ob Ihre Inhalte ihnen helfen, ihre Anliegen erfolgreich zu lösen.

Die meisten Teams kennen sich mit Google Analytics aus. Doch für Unternehmen, die tiefere Einblicke in das Self-Service-Verhalten ihrer Kunden gewinnen möchten, gibt es Portale mit umfassender Content-Analyse.

Wie Fluid Topics Ihr Self-Service-Portal unterstützen kann

Kunden dabei zu helfen, ihre Probleme selbst zu lösen, war mit Self-Service-Portalen noch nie so einfach wie heute. Die KI-gestützte Product Knowledge Platform (PKP) von Fluid Topics bietet die fortschrittlichen Funktionen, die Sie benötigen, um die Vorteile eines Self-Service-Portals optimal zu nutzen. Unsere PKP ist die erste Wahl für Unternehmen branchenübergreifend. Sie bietet ein schlüsselfertiges Portal, das in wenigen Minuten eingerichtet werden kann, sowie weitere Funktionen wie Content-Erfassung und -Vereinheitlichung, KI-gestützte Suche, interaktive Tools, dedizierte Content-Analysen und robuste Sicherheitsmaßnahmen.

Darüber hinaus bietet sie einsatzbereite GenAI-Anwendungen, die ein noch konversationelleres Self-Service-Erlebnis auf Ihrem Portal ermöglichen.

Fazit

Den Kundenservice mit einem einzigen Tool zu verbessern, war noch nie so einfach – ein entscheidender Punkt, wenn man bedenkt, dass 86 % der Führungskräfte im Kundenservice die Verbesserung der Customer Experience als ihre wichtigste Priorität und größte Herausforderung nennen. Ein Self-Service-Portal bietet Unternehmen eine unkomplizierte Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu steigern und lästige Support-Tickets zu reduzieren. Die Vorteile liegen auf der Hand. Jetzt heißt es nur noch: loslegen – und Fluid Topics ist die führende Lösung, um Ihr Portal aufzubauen.