Ein Leitfaden zu Produktwissen

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Es ist eine Tatsache, dass 28 % der Mitarbeiter täglich etwa drei bis vier Stunden mit der Suche nach unternehmenskritischen Informationen verbringen. Weitere 69 % haben kein Vertrauen in die Relevanz und Genauigkeit ihrer Informationen.

Wenn Produktwissen richtig erfasst und organisiert wird, bietet es weitreichende Vorteile, darunter höhere Produktivität, gesteigerte Verkaufszahlen, besseren Kundensupport sowie verbesserte Produktsichtbarkeit und -akzeptanz. Lesen Sie weiter, um einen detaillierten Überblick über alles zu erhalten, was Sie über Produktwissen wissen müssen – von der Bedeutung über die verschiedenen Arten von Wissen, die Vorteile, mögliche Herausforderungen bis hin zu Tipps zur Verbesserung des Produktwissens.

Was ist Produktwissen?

Produktwissen bezieht sich auf das Verständnis, das eine Person über ein Produkt hat. Dazu gehören die Spezifikationen, Funktionen, Anwendungen, Vorteile und Support-Informationen des Produkts. Produktwissen ermöglicht es jemandem zu erklären, was das Produkt tut, wie es funktioniert und warum es aus Nutzer- oder technischer Sicht einen Mehrwert liefert. Die Informationen können in Form traditioneller Dokumentation oder erfahrungsbasiertem Know-how vorliegen. Menschen wenden diese Informationen an, wenn sie ein Produkt verkaufen, verwenden, reparieren oder anderweitig damit interagieren möchten.

Warum ist Produktwissen wichtig?

Produktwissen ermöglicht es Teams in allen Abteilungen, effizienter zu arbeiten. Das Verständnis von Produkten und der Zugang zu relevanten, genauen Produktinformationen steigern das Vertrauen der Mitarbeiter, sodass sie schnell und nahtlos auf Kundenbedürfnisse reagieren können. Fundiertes Produktwissen ist für verschiedene Rollen entscheidend, da es Glaubwürdigkeit schafft und das Vertrauen der Nutzer aufbaut.

Nehmen wir zum Beispiel das Vertriebsteam. Produktwissen gibt ihnen die Argumente und Differenzierungspunkte gegenüber Konkurrenzprodukten, die sie benötigen, um Fragen zu beantworten und Geschäfte mit potenziellen Kunden abzuschließen.

Oder schauen wir uns das Kundensupport-Team an. Diese Mitarbeiter müssen in der Lage sein, schnell und präzise auf die Bedürfnisse jedes Nutzers zu reagieren. Produktwissen hilft ihnen, eine nahtlose, effektive Nutzererfahrung zu bieten, die zu Kundenloyalität und -zufriedenheit führt.

Arten von Produktwissen

Es gibt vier Hauptkategorien von Produktwissen, die bei der Verwaltung dieser Informationen zu berücksichtigen sind. Wir erläutern jede Kategorie im Folgenden.

Marktwissen

Zunächst gibt es das Marktwissen, das Berichte, Präsentationen und Vergleichstabellen umfasst, die Markttrends, Preismodelle verschiedener Unternehmen und Informationen über Konkurrenzprodukte hervorheben. Es umfasst auch Forschung zu Branchen, um Marktchancen zu ermitteln. Dies ist wesentlich, da verschiedene Teams den Wettbewerbsvorteil ihres Produkts für unterschiedliche Anwendungsfälle verstehen müssen. Um dann ihren Ansatz mit Kunden zu verfeinern und Fragen zum Vergleich verschiedener Produkte bestmöglich zu beantworten, müssen Teams Buyer Personas und deren Kundenbedürfnisse detailliert ausarbeiten.

Vertriebsteams können dies auf die nächste Ebene heben, indem sie Wissen über den Vergleich der Kosten und des ROI einer Investition in ihr Produkt gegenüber Konkurrenzprodukten erwerben. Kunden möchten wissen, dass sich der Kauf eines neuen Produkts lohnt, und diese Art von Produktwissen kann diese Sicherheit bieten.

Technisches Wissen

Die nächste Kategorie ist technisches Produktwissen. Dazu gehören alle Informationen darüber, wie ein Produkt aufgebaut ist, welche Produktspezifikationen es hat und welche Funktionen das Produkt umfasst.

Die Beantwortung von Produktfragen und die Hervorhebung, wie verschiedene Funktionalitäten den Bedürfnissen potenzieller Kunden dienen, ist besonders wichtig, um sie vom Kauf Ihres Produkts zu überzeugen. Das Verständnis der Details von Produktfunktionen ist für Vertriebs- und Marketingteams notwendig, die neue Kunden gewinnen möchten, sowie für Customer-Success-Teams, die nach Upselling-Möglichkeiten suchen.

Unternehmen sollten diese Informationen auch öffentlich für Kunden verfügbar machen, die vor einem Kauf eigene Recherchen durchführen. Sie benötigen Produktleitfäden mit aktuellen Informationen zum Vergleich verschiedener Modelle innerhalb des Unternehmens, um sich zu entscheiden.

Funktionales Wissen

Funktionales Wissen konzentriert sich auf das praktische Verständnis und die praktischen Fähigkeiten, die erforderlich sind, um ein Produkt für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Zu wissen, wie man ein Produkt richtig einsetzt und die beabsichtigten Ergebnisse erzielt, ist für eine positive Produkterfahrung unerlässlich. Unternehmen stellen diese anwendbaren Informationen typischerweise in Dokumentationen wie Benutzerhandbüchern und Schnellstartanleitungen bereit.

Dieses Wissen repräsentiert die Nutzerperspektive des Produktwissens und beschreibt, was der Nutzer mit dem Produkt erreichen kann und wie er dies tut. Neben Endnutzern benötigen auch professionelle Service-Teams eine solide funktionale Wissensbasis, um Software- oder Hardware-Tools erfolgreich für Kunden zu implementieren. Darüber hinaus ist es entscheidend, dass Kundensupport-Teams diese Informationen nutzen können, um Nutzern zu helfen, die von ihnen erwarteten Ergebnisse in jedem Kontext zu erzielen.

Praktisches, praxisnahes Wissen

Die letzte Kategorie ist praktisches, praxisnahes Wissen. Diese Informationen gehen über die Worte in Handbüchern und Leitfäden hinaus. Es ist das implizite Know-how, das aus jeder Installation, Fehlerbehebung, Wartung und Support-Erfahrung gewonnen wird.

Mit anderen Worten bezieht es sich auf das direkte Verständnis eines Produkts, das durch persönliche Erfahrung mit dem Produkt gewonnen wird. In der Softwarebranche kann ein Nutzer beispielsweise die Funktionen einer Plattform aus dem Lesen der Einrichtungsanleitung kennen, aber er kann auch ein tieferes Verständnis erlangen, indem er die Software zur Lösung spezifischer Probleme verwendet, Fehler behebt und sie mit anderen Tools oder Systemen integriert.

Alternativ können Außendiensttechniker praxisnahes Wissen erlangen, indem sie Maschinen bedienen, Komponenten zusammenbauen oder Wartungsarbeiten an einem Produkt durchführen, um dessen Funktionalität und Grenzen zu verstehen.

Praktisches Wissen ist komplex zu erstellen, da Nutzergruppen große Unterschiede in ihrem technischen Know-how aufweisen können. Teams sollten mit Fachexperten (SMEs) zusammenarbeiten, um deren implizites Produktverständnis zu erfassen. Unternehmen können die Nutzererfahrung verbessern, indem sie daran arbeiten, dieses implizite Wissen in personalisierte Dokumentationserlebnisse für Experten und Anfänger zu übersetzen.

Vorteile von Produktwissen

Die Investition in detailliertes, genaues und leicht zugängliches Produktwissen ist unerlässlich, um die vielen Vorteile zu nutzen, die diese Informationen bieten.

Mitarbeiter befähigen

Je länger es dauert, wichtige Informationen zu finden, desto schwieriger ist es für Mitarbeiter, produktiv zu sein. Indem Sie Produktwissen verfügbar machen und ein tieferes Produktverständnis in allen Teams fördern, können Ihre Mitarbeiter schnell Probleme beheben und die richtigen Lösungen auswählen, um in ihren Kernaufgaben voranzukommen, ohne übermäßige Anleitung von erfahrenen Kollegen zu benötigen. Relevante, genaue Produktinformationen ermöglichen es Mitarbeitern, die Vor- und Nachteile verschiedener Maßnahmen schnell und selbstbewusst abzuwägen.

Effizienz des Kundensupports steigern

Ein umfassendes Verständnis der technischen Spezifikationen, Funktionen und Einstellungen eines Produkts zu besitzen, ist für Kundensupport- und professionelle Service-Teams äußerst wichtig. Kunden verlassen sich auf deren Fähigkeit, schnell und präzise auf alle Produkt- oder technischen Fragen zu antworten. Der Zugang zu Produktwissen, einfache Informationsbeschaffung und kontinuierliche Produktschulungen sind für die Bereitstellung effizienten Kundenservices unerlässlich.

Anzahl der Verkäufe steigern

Das zusätzliche Produktwissen bereitzuhalten, wenn ein potenzieller Kunde einen Einwand erhebt, kann den Unterschied zwischen der Gewinnung neuer Kunden und entgangenen Umsätzen bedeuten. Unternehmen, die ihre Vertriebsteams mit umfassendem, aktuellem Produktwissen ausstatten, helfen ihnen, Verkaufsgespräche mühelos zu meistern und alle Bedenken oder Sorgen der Nutzer zu zerstreuen. Diese Anwendung von Produktwissen hat einen direkten Einfluss auf den Erfolg des Unternehmens und macht den ROI für Unternehmen, in Produktwissen zu investieren, klarer denn je.

Produktakzeptanz fördern

Wenn Nutzer alle Informationen haben, die sie benötigen, um ein Produkt zu installieren, zu konfigurieren und Fehler zu beheben, ist es wahrscheinlicher, dass sie das Produkt weiterhin verwenden. Produktwissen ist entscheidend, um neuen Nutzern einen erfolgreichen Onboarding-Prozess zu ermöglichen. Schließlich ändern Menschen ihre Gewohnheiten nicht gerne, daher führen fehlende Informationen oder Schwierigkeiten beim Onboarding schnell zu höheren Abwanderungsraten.

Produktsichtbarkeit erhöhen

Unternehmen denken nicht immer darüber nach, wie sie Produktinhalte nutzen können, um Markenbekanntheit und Produktbewusstsein zu steigern. Indem sie festlegen, welches Produktwissen öffentlich ist, können Unternehmen neue Inhalte indexieren, um für Suchmaschinen sichtbar zu sein, und so SEO-Traffic generieren. Die Verbesserung der Sichtbarkeit von Produktinhalten in Suchergebnissen führt zu erhöhtem Produktbewusstsein bei neuen Zielgruppen.

Von Wettbewerbern differenzieren

Produktwissen umfasst Marktforschung zu Wettbewerbern, Partnern und anderen Akteuren, die mit dem Bereich Ihres Produkts in Verbindung stehen. Durch die Entwicklung von Marktwissen haben Ihre Teams ein besseres Verständnis der wichtigsten Verkaufsargumente, die Ihr Produkt von Wettbewerbern unterscheiden. Es ist unerlässlich, diesen Wettbewerbsvorteil zu verstehen, um Ihre Vertriebs- und Marketingansätze zu verbessern.

Häufige Herausforderungen bei Produktwissen

Um die oben aufgeführten Vorteile zu nutzen, müssen Unternehmen potenzielle Herausforderungen und Fallstricke abmildern.

Mit Updates Schritt halten

In der SaaS-Branche werden Release-Zyklen immer kürzer, was technische Redakteure mit einem langen Rückstand an zu erstellenden Inhalten und wenig Zeit dafür zurücklässt. Dennoch ist ihre Arbeit unerlässlich, um eine nahtlose, konsistente Nutzererfahrung zu bieten, während sich Produkte weiterentwickeln. Wenn Dokumentationsteams nicht in der Lage sind, aktuelle Wissensinhalte zu pflegen, führen die Ungenauigkeiten zu Produktproblemen und Nutzerfrust.

Isoliertes Wissen

Die Anzahl der Autoren, die zu Produktwissen beitragen, nimmt weiter zu, und während vielfältiges Wissen aus verschiedenen Teams zu robuster Dokumentation beiträgt, entstehen dadurch auch Wissenssilos. Unternehmen haben Schwierigkeiten, verstreutes Wissen für Nutzer leicht zugänglich zu machen. Diese fragmentierten Systeme verschwenden die Zeit der Nutzer und duplizieren die Arbeit, da Autoren gezwungen sind, Inhalte neu zu erstellen, die bereits in anderen Silos existieren.

Zu viele Informationen

Teams müssen wissen, welche Fakten für ihre Aufgaben einen Mehrwert bieten und welche Informationen weniger relevant sind. Wenn Mitarbeiter oder Kunden mit Informationen überladen werden, haben sie Schwierigkeiten, die Kernverkaufsargumente, Funktionen oder Wertversprechen des Produkts zu identifizieren. Dies führt zu Verwirrung und verpassten Chancen.

Wenn Vertriebsteams zu viel Marktforschung betreiben, ohne irrelevante Details herauszufiltern, haben sie Schwierigkeiten, Pitch-Details und Argumente zu priorisieren, was zu verlorenen Verkäufen führt. Ebenso können Mitarbeiter bei langwierigen Schulungsprozessen mit „Informationsüberflutung“ zu kämpfen haben. In der Zwischenzeit können Kunden, denen zu viele Optionen präsentiert werden, einer Entscheidungslähmung verfallen.

Wie man Produktwissen erwirbt

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Produktwissen zu vertiefen, sowohl durch die Steigerung des Produktverständnisses der Nutzer als auch durch die Erfassung von Wissen für die zukünftige Nutzung.

Onboarding und Schulung verbessern

Umfassende Schulungsprogramme, die mit detaillierten Videos, Dokumenten und Tests erstellt werden, geben Mitarbeitern eine solide Grundlage für das Verständnis des Produkts eines Unternehmens ab ihrem ersten Arbeitstag. Darüber hinaus hilft die Schulung mit Mentoren und Experten aus produktorientierten Teams den Auszubildenden, Erfahrungswissen zu erlangen. Während das Onboarding typischerweise in den ersten Wochen oder Monaten einer neuen Stelle stattfindet, sind kontinuierliche Schulungsmöglichkeiten wichtig, um Wissenslücken zu verhindern.

An SME-Diskussionen teilnehmen, um implizites Wissen zu erfassen

Fachexperten verfügen über ein tiefes Wissen, das über das hinausgeht, was die meisten Nutzer besitzen. Die Erfassung ihres impliziten Know-hows aus persönlicher Erfahrung ist schwer formell niederzuschreiben. Die Erfassung dieses impliziten Wissens ist jedoch unerlässlich, um ein tieferes, nuanciertes Verständnis eines Produkts zu vermitteln. Von der Implementierung von Prozessen und Tools bis hin zur einfachen Förderung einer breiteren Teamzusammenarbeit mit diesen Experten gibt es verschiedene Möglichkeiten für Unternehmen, dieses Wissen zu erfassen und zu teilen.

Eine Produktwissensdatenbank aufbauen

Eine Produktwissensdatenbank ist eine digitale Bibliothek, die Dokumentation zu den 4 Arten von Produktwissen sammelt, organisiert und bereitstellt. Diese einzige Quelle der Wahrheit bietet einen Ort, an dem sowohl interne als auch externe Nutzer leicht auf Informationen zugreifen und ihr Produktverständnis verbessern können. Um diesen reibungslosen Informationsfluss zu erleichtern, umfassen erstklassige Produktwissensdatenbanken Schlüsselfunktionen, die die Auffindbarkeit von Wissen verbessern. Dazu gehören Funktionalitäten wie eine benutzerfreundliche Oberfläche und erweiterte Suchfunktionen.

Produktdemos und Webinare bereitstellen

Videos und Webinare sind eine großartige Gelegenheit, präzise Produktinformationen zu präsentieren, Anwendungsfälle zu erkunden und Teilnehmer durch Live-Feature-Demos zu führen. Durch das Hinzufügen einer Frage-und-Antwort-Sitzung am Ende können sowohl interne als auch externe Nutzer ihr Produktverständnis vertiefen, was zu besseren Verkaufs- und Akzeptanzraten führt. Die Aufzeichnung dieser Sitzungen ermöglicht es Teams, dieses Wissen zu erfassen und wiederzuverwenden.

Kundenfeedback nutzen

Kundenfeedback bietet eine wertvolle Gelegenheit für direkte Kommunikation über Dokumentation, die Nutzer als unklar, veraltet, verstreut oder fehlend empfinden. Wenn Nutzer offene Kommentare, Vorschläge oder Fragen hinterlassen können, müssen technische Redakteure und Produktteams nicht mehr raten, wie ihre Nutzer sich fühlen. Dadurch können sie Aktualisierungen von Wissensinhalten priorisieren.

Fazit

Produktwissen ist mehr als nur ein Nice-to-have. Ob Sie Inhalte schreiben, Nutzer unterstützen, Lösungen verkaufen oder Funktionen entwickeln – ein tiefes Verständnis Ihres Produkts verstärkt dessen Wirkung.

Produktwissen ist nichts, was man einmal lernt und vergisst. Es ist eine Fähigkeit, die weiter wächst und sich verändert, während sich Ihr Unternehmen, Ihr Markt und die Bedürfnisse Ihrer Kunden weiterentwickeln.

Um diese Herausforderungen nahtlos zu meistern, ist es unerlässlich, Ihr Produktwissen in einer einzigen, zugänglichen Quelle der Wahrheit zu zentralisieren. Deshalb empfehlen wir die Verwendung von Fluid Topics, einer intelligenten Plattform, die entwickelt wurde, um alle Ihre Produktinhalte an einem Ort zusammenzuführen.