Was ist Enterprise-Search-Software?

Hinweis: Dieser Blogbeitrag wurde mithilfe von KI aus der Originalversion übersetzt und kann daher geringfügige Abweichungen enthalten. Einige der Links in diesem Beitrag führen zu Inhalten, die nur auf Englisch verfügbar sind.

Führende Suchmaschinen wie Google oder Bing haben unsere Erwartungen an die Suche grundlegend verändert. Nutzer wünschen sich heute schnellere Suchen, intelligentere Empfehlungen, umfassende Personalisierung und mehr, egal, von wo aus sie suchen.

Mitarbeitende erwarten genau dasselbe. Unternehmen investieren erhebliche Ressourcen in die Entwicklung und Pflege von Produktwissen, etwa technischer Dokumentation, Schulungsmaterialien oder Marketingunterlagen. Leider ist diese Information oft über verschiedene Repositories verteilt. Das macht es für Mitarbeitende und Nutzer schwer, die benötigten Ressourcen im richtigen Moment zu finden, und sorgt für Frust, geringes Engagement und sinkende Produktivität.

Enterprise Search Software ist unverzichtbar geworden, damit Mitarbeitende in einem Unternehmen Informationen effizient finden und produktiver arbeiten können.

Schauen wir uns an, was Enterprise Search Software ist, wie sie funktioniert und welche Vorteile, Anwendungsfälle und Funktionen sie bietet.

Enterprise Search Software: Definition

Enterprise Search Software ist ein Suchwerkzeug, mit dem Nutzer das Wissensrepository eines Unternehmens durchsuchen und Antworten finden. Das System bündelt umfangreiche Datensätze in unterschiedlichen Formaten aus mehreren Quellen.

Sie kann als Suchleiste auftreten, mit der Besucher die Inhalte Ihrer Website erkunden, oder intern von Ihrem Team genutzt werden, um Geschäftsinformationen, Dokumente und alles Wissenswerte über das Unternehmen zu finden.

Mit dem Aufstieg der KI setzt moderne Enterprise Search Software heute auf maschinelles Lernen (ML) und Natural Language Processing (NLP). So erhalten Unternehmen tiefere Einblicke und können ihren Mitarbeitenden ein dynamischeres Erlebnis bieten.

Wie funktioniert Enterprise Search Software?

Enterprise Search funktioniert wie ein cleverer Detektiv, der zahlreiche Datenquellen eines Unternehmens gründlich durchforstet, etwa die Website, die Wissensdatenbank, das Intranet und das Help Center.

Der gesamte Prozess gliedert sich in drei zentrale Schritte, damit Informationen reibungslos bei den richtigen Personen ankommen:

1. Exploration

In der Explorations- oder Erfassungsphase nutzt eine Enterprise-Search-Engine einen Crawler, der Websites und Verzeichnisse durchsucht, um Daten zu finden. Dieser Crawler sammelt die Daten, damit sie später organisiert und für eine einfache Suche indexiert werden können.

2. Indexierung

Nachdem der Crawler die Informationen gesammelt hat, ordnet er sie in Indizes. Durch diese Kategorisierung lassen sich Daten bei jeder Suche leicht auffinden. Neben dem Sortieren umfasst der Prozess auch das Extrahieren von Metadaten und das automatische Zusammenfassen von Inhalten, was die Genauigkeit und Relevanz der Suche verbessert.

Sie können diesen Prozess auch über APIs oder Konnektoren konfigurieren. Diese Tools vereinfachen die Synchronisierung der Daten von der Quelle zur Plattform und verbessern so die Verfügbarkeit und Nutzbarkeit der Daten.

3. Abfrage

Sobald die Daten indexiert sind, stehen sie für die Suche bereit. Bei einer Suchanfrage durchsucht die Engine daher ihre Indizes nach relevanten Treffern.

So finden Mitarbeitende Informationen, Dateien und Dokumente und erhalten Ergebnisse, die auf ihre Zugriffsrechte zugeschnitten sind.

Welche Arten von Enterprise Search gibt es?

Es gibt vier Arten von Enterprise Search:

Isolierte Suche (Siloed Search)

Bei der isolierten Suche beschränken sich die Suchfunktionen auf einzelne Datenbanken oder Datenquellen innerhalb eines Unternehmens. Jede Datenbank oder Quelle arbeitet für sich, ohne mit anderen verbunden oder synchronisiert zu sein. Diese Art der Suche führt zu uneinheitlichen Ergebnissen und schlechter Auffindbarkeit.

Föderierte Suche (Federated Search)

Die föderierte Suche ermöglicht es Nutzern, viele verschiedene Informationsquellen gleichzeitig zu durchsuchen. Statt wie bei der isolierten Suche jede Datenbank einzeln abzufragen, führt sie die Ergebnisse aus mehreren Quellen zusammen und zeigt sie in einer einzigen Ansicht an.

So lässt sich eine breite Palette an Informationen schnell und effizient finden, ohne jede Quelle separat aufrufen zu müssen. Jede Datenbank bleibt unabhängig, und trotzdem erhalten Sie ein vollständiges Bild, ohne die Integrität der einzelnen Quellen zu beeinträchtigen. Allerdings kann die Performance geringer ausfallen, weil mehrere Systeme in Echtzeit abgefragt werden müssen.

Einheitliche Suche (Unified Search)

Bei der einheitlichen Suche werden alle Daten in einem zentralen Suchindex zusammengeführt. Suchanfragen laufen gegen diesen einheitlichen Index, und die Ergebnisse werden in der Regel mit einem einzigen Relevanzalgorithmus bewertet und angezeigt.

Die einheitliche Suche ist im Allgemeinen schneller, da sie nur einen Index abfragt (im Gegensatz zu mehreren Indizes bei der föderierten Suche).

KI-gestützte Suche

Die KI-gestützte Suche vereint Aspekte der Stichwortsuche und der semantischen Suche und nutzt dafür fortschrittliche KI-Technologien wie NLP, ML und Deep Learning. Anders als die herkömmliche Suche erkennt sie die Absicht und den Kontext hinter einer Anfrage und liefert so personalisiertere und relevantere Ergebnisse.

Vorteile von Enterprise Search Software

Der Einsatz von Enterprise Search Software bietet zahlreiche Vorteile, mit denen Unternehmen ihr Wissen deutlich effektiver nutzen können.

Mehr Produktivität

Laut einer Studie von SearchYourCloud verbringen Beschäftigte in Großbritannien und den USA bei mehr als einem Drittel ihrer Suchanfragen durchschnittlich 25 Minuten mit der Suche nach einem einzigen Dokument. Das verursacht erhebliche Kosten für das Unternehmen und senkt die Produktivität insgesamt spürbar.

Eine effektive Enterprise Search Software kann die Produktivität um 30 % steigern, weil sie Nutzern hilft, die Informationen für ihre tägliche Arbeit schnell zu finden. Außerdem ermöglicht sie ihnen, selbstständiger zu arbeiten.

Bessere Customer Experience

Enterprise Search verbessert das Erlebnis für Kunden und Mitarbeitende, weil sie in allen kundenorientierten Anwendungen intuitiver auf Inhalte zugreifen können. Zusätzlich erhalten Kunden Suchergebnisse, die auf ihr Profil und ihre bisherigen Interaktionen zugeschnitten sind, und damit genau die Informationen, die für ihre Bedürfnisse am relevantesten sind.

Das führt zu schnelleren Problemlösungen, einer geringeren Belastung des Supports und einer insgesamt positiveren Customer Experience.

Compliance und Sicherheit gewährleisten

Enterprise Search Software unterstützt Unternehmen bei der Einhaltung regulatorischer Vorgaben, indem sie steuert, wer auf Informationen zugreifen darf. Administratoren können Berechtigungen auf Dokumentebene festlegen, damit nur autorisierte Personen bestimmte Daten sehen.

Darüber hinaus erleichtert diese Technologie die Compliance, da sie schnellen Zugriff auf notwendige Informationen für Audits und regulatorische Berichte ermöglicht und Unternehmen so hilft, gesetzliche Anforderungen zu erfüllen.

Kosteneffizienz und ROI

Enterprise Search Software ist für ein Unternehmen eine strategische Investition. Sie reduziert operative Ineffizienzen, weil Informationen für alle leichter zu finden sind.

Wenn Kunden und Mitarbeitende Lösungen selbst finden, sinkt der Bedarf an kostspieligen Support-Leistungen. Das spart erheblich Kosten und steigert den ROI, weil vorhandene Daten besser genutzt werden und die Organisation insgesamt effizienter arbeitet.

Funktionen von Enterprise Search Software

Die Enterprise-Search-Technologie unterscheidet sich von Anbieter zu Anbieter, einen funktionalen Mindeststandard gibt es jedoch.

Konnektoren und Integrationen

Eine der großen Stärken von Enterprise Search ist die Fähigkeit, Informationen aus verschiedensten Datenquellen zusammenzuführen. Unterstützt Ihre Plattform jedoch keine umfassende Datenintegration, können Sie womöglich das bevorzugte CRM Ihres Unternehmens, etwa Salesforce, oder Ihr CMS nicht anbinden. Das kann Ihre Möglichkeiten einschränken, nahtlose Omnichannel-Interaktionen zu bieten.

Zugriffskontrolle

Damit Enterprise Search Software echten Geschäftsnutzen liefert, muss sie über ein belastbares Zugriffskontrollkonzept verfügen. Es stellt sicher, dass sensible Daten geschützt und für Unbefugte nicht zugänglich bleiben.

Zudem ermöglichen robuste Berechtigungskontrollen personalisierte Nutzererlebnisse, indem sie Suchergebnisse nach Faktoren wie Rolle, Produkt, Land oder beliebigen anderen Metadaten zuschneiden.

Sicherheit und Datenschutz

Angesichts der weitreichenden Datenzugriffe von Enterprise-Search-Tools muss die Software führende Sicherheitstechnologien und moderne offene Standards wie ISO 27001 berücksichtigen. Nur so können Nutzer darauf vertrauen, dass ihre Daten und Analysen sicher sind.

Künstliche Intelligenz

KI hat Suchmaschinen intelligenter gemacht. Sie verstehen, wonach Sie suchen und warum, und lernen aus Ihren Interaktionen. Das sorgt für ein intuitiveres, effizienteres und persönlicheres Sucherlebnis. Diese Fähigkeiten sind bei Enterprise Search Software längst kein „Nice-to-have“ mehr.

Anwendungsfälle für Enterprise Search Software

Kunden-Self-Service

Beim Kunden-Self-Service erhalten Kunden die Werkzeuge, um ihre Probleme selbstständig zu lösen, ohne direkten Kontakt zum Support-Team. Er tritt in vielen Formen auf: als Chatbots, Help Desks und Kundenportale. In diesen Tools greifen Kunden auf eine durchsuchbare, zentrale Wissensquelle zu, um Antworten auf ihre Fragen zu finden.

Außerdem kann die Integration von generativer KI in die Enterprise Search sowohl den Kunden-Self-Service als auch den Agent-Support deutlich verbessern. Sie liefert schnellere, präzisere Antworten und Empfehlungen, die automatisch auf Basis der Unternehmensdaten und früherer Kundeninteraktionen generiert werden.

Kundensupport

Eine leistungsstarke Enterprise-Search-Engine ist entscheidend, um den Kundensupport zu optimieren, denn sie ermöglicht einen reibungslosen Zugriff auf umfassende Wissensdatenbanken. Support-Mitarbeitende können mit ihr schnell passende Informationen abrufen, Anfragen effizient bearbeiten und Probleme zügiger lösen.

Auch die effektive Verwaltung und Nachverfolgung von Support-Fällen ist in Kundensupport-Ökosystemen wichtig. Enterprise-Search-Technologie unterstützt diesen Prozess, indem sie fallspezifische Daten abruft und so sicherstellt, dass Support-Mitarbeitende sofort auf alle wesentlichen Details zugreifen können.

Onboarding und Schulung von Mitarbeitenden

Enterprise Search Software vereinfacht das Onboarding und die Schulung von Mitarbeitenden, indem sie einen zentralen Zugang zu allen Unternehmensressourcen, Richtlinien und Dokumenten bietet.

Neue Kolleginnen und Kollegen finden Schulungsmaterialien, Prozessleitfäden und Unternehmenshandbücher über eine benutzerfreundliche Suchoberfläche und sparen sich so die Zeit, die sonst für die Navigation durch verschiedene Systeme draufgeht. Dank fortschrittlicher Funktionen wie NLP und ML liefert die Software genaue, relevante Suchergebnisse. Sie indexiert und verknüpft außerdem Multimedia-Inhalte wie Schulungsvideos und interaktive Module und schafft so eine umfassende Self-Service-Lernumgebung.

Durch die Anbindung an HR- und Wissensmanagementsysteme sorgt Enterprise Search für einen reibungslosen Informationsfluss, aktuelle Inhalte in Echtzeit und konsistente Schulungsinhalte. Das beschleunigt das Onboarding und fördert kontinuierliches Lernen und Weiterentwicklung.

KI-gestützte Suche von Fluid Topics

Die KI-gestützte Content Delivery Platform von Fluid Topics baut auf über zwei Jahrzehnten Forschung und Entwicklung in den Bereichen KI und NLP auf und nutzt diese Erfahrung für semantische Suchfunktionen auf Basis von Embeddings. Unsere eigene KI-gestützte Suchtechnologie liefert von Haus aus eine herausragende Relevanz. Sie verleiht unserer CDP einzigartige Möglichkeiten zur Anpassung und Personalisierung und priorisiert Ergebnisse nach Relevanz, Kontext und Nutzerverhalten. So gelangen Nutzer schneller und effizienter an Wissen.

Zusätzlich integriert unsere Plattform jetzt Retrieval-Augmented Generation (RAG) in ihr Framework. RAG ist eine Technik, die die Antwortfähigkeit eines großen Sprachmodells (Large Language Model, LLM) verbessert. Dazu ruft sie aktuelle, vertrauenswürdige Daten aus der unternehmenseigenen Wissensbasis und den Unternehmenssystemen ab und führt sie dynamisch in das LLM ein. Während RAG die Ausgabe des Sprachmodells mit aktuellen Informationen anreichert, konzentriert sich die semantische Suche darauf, die Daten zu finden, die für den Kontext des Nutzers und seine Berechtigungen am relevantesten sind. Die Suchtechnologie von Fluid Topics kombiniert beide Funktionen zu einer idealen Synergie und sorgt so für unübertroffene Genauigkeit bei KI-gestützten Antworten.

Die Zukunft der Suche ist semantisch und dialogorientiert

Die wachsende Bedeutung von KI in der Suchtechnologie hat die Art, wie Menschen suchen, stark verändert: Statt nur Stichwörter einzugeben, stellen sie ganze Fragen. Dadurch werden Suchmaschinen künftig eher wie ein Gespräch mit einem hilfsbereiten Freund.

Die dialogorientierte Suche erlaubt es, Fragen in Alltagssprache zu stellen. Das macht die Suche für alle einfacher, besonders für Menschen, die es nicht gewohnt sind, exakte Suchbegriffe einzutippen. Die Kombination aus dialogorientierter und semantischer Suche schafft eine Zukunft, in der Suchmaschinen Informationen nicht nur finden, sondern Ihre konkreten Bedürfnisse verstehen und erfüllen, ob auf dem Smartphone, über einen Smart Speaker oder auf einem anderen Gerät.

Mit den Fortschritten bei KI und maschinellem Lernen werden Suchmaschinen außerdem immer besser darin, Ihre Anforderungen zu verstehen und sich mit der Zeit an Ihre Vorlieben anzupassen.

Bei Fluid Topics wissen wir, dass generative KI-Technologien wie ChatGPT Produktwissen und Dokumentation beeinflussen werden. Mit fortschrittlichen KI-Funktionen entwickeln wir unsere Such- und Entdeckungsfunktionen aktiv weiter, um allen Nutzern leistungsfähigere und intuitivere Tools zu bieten.