Wer profitiert eigentlich von einem Dokumentationsportal?

Hinweis: Dieser Blogbeitrag wurde mithilfe von KI aus der Originalversion übersetzt und kann daher geringfügige Abweichungen enthalten. Einige der Links in diesem Beitrag führen zu Inhalten, die nur auf Englisch verfügbar sind.

Willkommen bei „AI Documentation Portals“, einer Artikelserie, in der wir erläutern, wie die neueste Generation von Dokumentationsportalen das Inhaltserlebnis der Nutzer durch fortschrittliche KI-Funktionen verbessert. Dies ist der zweite Beitrag der Serie. Verpassen Sie nicht unsere weiteren Artikel darüber, warum traditionelle Portale in einer KI-geprägten Welt versagen, welche geschäftlichen Vorteile sie bieten und welche Kernfunktionen erforderlich sind, um diese Ergebnisse zu erzielen.

Wenn Unternehmen Dokumentationsportale evaluieren, dreht sich das Gespräch meist um die offensichtlichste Gruppe, die davon profitiert: den Endnutzer, der eine Antwort sucht. Und das aus gutem Grund! Wenn wichtige Informationen leicht auffindbar sind und ansprechende Nutzererlebnisse geschaffen werden, entstehen zufriedene Kunden, die Produkte bereitwillig annehmen. Doch das erfasst nur einen Bruchteil des Wertes, den ein gut gestaltetes Portal liefert.

Dokumentationsportale sind gemeinsam genutzte Wissensinfrastrukturen, auf die sich mehrere Rollen auf unterschiedliche Weise stützen. Zu verstehen, wer profitiert und wie, ist entscheidend, um intern für Investitionen zu argumentieren und ein Portal zu gestalten, das seinen Nutzern wirklich dient.

Im Folgenden finden Sie einen strukturierten Überblick über die sechs Gruppen, die einen bedeutenden Nutzen aus Dokumentationsportalen ziehen.

Kunden und Endnutzer: Produktwissen durch Self-Service vertiefen

Endnutzer sind die sichtbarsten Nutznießer. Es sind die Kunden, die spezifische Fragen beantworten, Probleme beheben, das Produktverhalten verstehen und Aufgaben erledigen möchten. Dokumentationsportale helfen ihnen, diese Aufgaben eigenständig zu lösen, damit sie mit ihrer Arbeit fortfahren können. Ein Portal, das nicht funktioniert, drängt Nutzer in Supportkanäle, erzeugt Frustration und untergräbt das Vertrauen in das Produkt.

Portale werden zwar klar für die Bedürfnisse der Endnutzer entwickelt, doch die Messlatte dafür, was als „gut funktionierendes“ Portal gilt, ist deutlich gestiegen. Nutzer, die in anderen Kontexten regelmäßig mit KI-gestützter Suche und Konversationstools interagieren, übertragen diese Erwartungen auf Ihr Dokumentationsportal. Diese wachsenden Erwartungen sind weit verbreitet: 79 % der Nutzer stimmen zu, dass KI ein wesentlicher Bestandteil des modernen Kundenservice ist, 68 % der Kunden erwarten schnellere Reaktionszeiten, und 74 % der Endnutzer erwarten KI-Support rund um die Uhr.

Was bedeutet das für Ihr Dokumentationsportal? Eine einfache Suchleiste, die eine Liste lose relevanter Seiten zurückgibt, durch die sich Nutzer durchscrollen müssen, reicht nicht mehr aus. Nutzer erwarten, dass das Portal ihre Frage versteht und ihnen eine direkte, personalisierte Antwort liefert. KI-gestützte Dokumentationsportale ermöglichen Self-Service, unterstützen schnellen Informationsabruf und fördern eine größere Nutzerautonomie – all das verbessert die Gesamtzufriedenheit der Nutzer.

Supportteams: Nutzer direkt und indirekt unterstützen

Supportteams sind sowohl Nutzer von Dokumentationsportalen als auch indirekte Nutznießer davon, wie gut diese Portale anderen dienen.

Als Nutzer verlassen sich Support-Mitarbeiter auf das Portal als zentrale und einheitliche Referenz für Produktwissen. Sie nutzen dieselben aktuellen Inhalte, auf die auch Kunden zugreifen, zuzüglich interner Inhalte, die ihnen je nach Zugriffsrechten zur Verfügung stehen. Wenn Support-Mitarbeiter und Kunden aus derselben Wissensquelle schöpfen, verläuft die Supportinteraktion reibungsloser und ist weniger fehleranfällig.

Als indirekte Nutznießer profitieren Supportteams davon, wenn der Self-Service der Nutzer funktioniert. Jedes Mal, wenn ein Endnutzer ein Problem eigenständig über das Portal löst, entfällt ein eingehendes Ticket. Wenn Portale relevante Informationen direkt an Nutzer liefern, sinkt die Anzahl der Tickets mit häufigen, sich wiederholenden Fragen – und Supportteams können sich auf komplexere Fälle konzentrieren, die tatsächlich menschliches Urteilsvermögen und Fachwissen erfordern.

Im Fall von swissQprint war diese Auswirkung deutlich spürbar. Technical Communication Leader Johannes Müller stellte fest: „Im ersten Monat nach dem Launch des Self-Service-Technischen-Dokumentationsportals [mit Fluid Topics] verzeichneten wir einen Rückgang der Service-Tickets um 34 %!“

Vertriebsteams: Geschäftsmöglichkeiten durch Expertenwissen verbessern

Vertriebsmitarbeiter benötigen schnellen, zuverlässigen Zugang zu technischen Informationen. Bei der Beantwortung von Informationsanfragen (RFIs), Angebotsanfragen (RFPs) oder detaillierten technischen Fragen von Interessenten müssen sie schnell auf genaue Spezifikationen, Compliance-Dokumente, Fallstudien und Produktdetails zugreifen können. Ein Dokumentationsportal bündelt diese Ressourcen und macht sie durchsuchbar. Das reduziert den Zeitaufwand, den Vertriebsteams mit der Informationssuche verbringen, und erhöht die Genauigkeit der kommunizierten Inhalte.

Das Portal unterstützt zudem das Onboarding neuer Vertriebsmitarbeiter. Neue Teammitglieder können sich durch strukturierte, aktuelle Dokumentation Produktwissen aneignen. Das beschleunigt ihre Fähigkeit, glaubwürdig mit Interessenten zu interagieren, und verringert ihre Abhängigkeit von erfahrenen Kollegen bei der Beantwortung grundlegender Fragen.

Außendiensttechniker: Schnellen, kontextbezogenen Informationszugriff priorisieren

Außendiensttechniker arbeiten unter Bedingungen, die den Zugriff auf herkömmliche Dokumentation erschweren. Sie sind oft vor Ort mit schweren Geräten tätig, in Bereichen mit eingeschränkter Konnektivität, und stehen unter Zeitdruck, Probleme zu beheben und Ausfallzeiten zu minimieren. Wie KONE Digital Content Lead Hanna Heinonen in einem Webinar mit Fluid Topics erläuterte: „Wenn man mit Wartungstechnikern spricht und fragt, was ihr größtes Problem im Arbeitsalltag ist, antworten sie in der Regel, dass sie keinen Zugang zu geeigneten Informationen haben.„

Zwei Funktionen moderner Portale stellen sicher, dass Außendiensttechnikern stets die richtigen Informationen zur Verfügung stehen.

1. Mobile Responsivität: Außendiensttechniker sind ständig unterwegs, von einem Einsatzort zum nächsten, sodass ein Laptop unpraktisch ist und Sicherheitsrisiken darstellen kann. Sie tragen in der Regel Mobiltelefone oder Tablets bei sich, die mit Freihändehalterungen getragen werden können, um die Sicherheit an schweren Maschinen zu gewährleisten. Ein mobil-responsives Portal ist notwendig, um das Layout und die Inhaltsnavigation an kleinere Geräte anzupassen.
2. Offline-Verfügbarkeit: Der Offline-Modus ermöglicht es Nutzern, relevante Dokumentation im Voraus herunterzuladen und ohne Verbindung darauf zuzugreifen. Sobald die Verbindung wiederhergestellt ist, synchronisieren sich die Inhalte automatisch. Diese Funktion stellt sicher, dass Techniker an entlegenen Einsatzorten auf das richtige Verfahren oder die passende Spezifikation zugreifen können, um Probleme schnell und sicher zu lösen.

Ohne ein modernes, digitales Dokumentationsportal müssten Techniker umfangreiche technische Handbücher durcharbeiten, was die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) erschwert. Im Fall von KONE reduzierte der Einsatz intelligenter digitaler Inhaltserlebnisse die durchschnittliche Servicebesuchszeit um 10 Minuten – was sich jährlich auf Millionen potenzieller Einsparungen summiert.

Technische Redakteure: Inhalte erstellen und analysieren

Ja, technische Redakteure arbeiten hart hinter den Kulissen, um die hochwertigen Inhalte zu erstellen, die auf Dokumentationsportalen veröffentlicht werden. Doch sie nutzen moderne Portale auch als unverzichtbare Werkzeuge, um mehr über ihre Leser zu erfahren.

Dokumentationsportale bieten einen zentralen Ort, an dem Zielgruppen technische Inhalte leicht finden können. Jedes Mal, wenn ein Nutzer Inhalte sucht oder damit interagiert, wird dies vom Portal erfasst. Das Portal gibt technischen Redakteuren dann direkten Zugang zu wichtigen Kennzahlen, die zeigen, wie nützlich ihre Inhalte sind. Dokumentationsanalysen offenbaren Nutzerpräferenzen, deren Fragen und ob bestimmte Dokumente ihnen helfen, Probleme zu lösen. Engagement-Daten zeigen, auf welche Themen häufig zugegriffen wird und welche ungelesen bleiben. Bewertungen heben Inhalte hervor, die Nutzer hilfreich finden, im Vergleich zu Inhalten, die zu weiteren Suchen führen.

Diese Feedbackschleife hilft dabei, Wissenslücken und Nutzerverwirrung zu identifizieren, sodass technische Redakteure Inhaltsaktualisierungen effektiver priorisieren können. Das Ergebnis ist eine Dokumentation, die sich kontinuierlich verbessert und an dem ausrichtet, was Nutzer tatsächlich benötigen – und nicht an dem, was Redakteure für notwendig halten.

Portale für alle Zielgruppen gestalten

Mit dieser Multi-Zielgruppen-Perspektive können Unternehmen Anbieter besser auswählen und Portale gestalten, die den unterschiedlichen Anforderungen verschiedener Teams gerecht werden. Die Navigationsstruktur, die für einen erstmaligen Endnutzer funktioniert, hilft einem Support-Mitarbeiter, der nach einer bestimmten technischen Referenz sucht, möglicherweise nicht. Deshalb sind rollenbasierte Zugriffskontrollen, personalisierte Inhaltserlebnisse und nach Nutzertyp segmentierte Analysen keine optionalen Zusatzfunktionen. Sie sind das, was ein Portal über sein gesamtes Nutzerspektrum hinweg wirklich nützlich macht.

Für technische Redakteure ist das Verständnis, wer die Dokumentation nutzt und was sie davon benötigt, die Grundlage einer effektiven Dokumentationsstrategie. Ein Portal, das der richtigen Person zur richtigen Zeit den richtigen Inhalt anzeigt, ist ein Portal, das Mehrwert schafft.

Setzen Sie Ihre Reise in unserer AI Documentation Portal-Serie mit dem Artikel „7 Business Benefits of AI in Documentation Portals“ fort.