3 Wege, wie technische Inhalte den Kundenservice stärken

Hinweis: Dieser Blogbeitrag wurde mithilfe von KI aus der Originalversion übersetzt und kann daher geringfügige Abweichungen enthalten. Einige der Links in diesem Beitrag führen zu Inhalten, die nur auf Englisch verfügbar sind.

Als Fachkraft in der technischen Dokumentation wissen Sie aus eigener Erfahrung, wie wichtig Ihre Inhalte sind. Vielleicht ist Ihnen aber nicht bewusst, wie entscheidend sie auch für andere Abteilungen wie den Kundenservice sein können. 73 % der Führungskräfte sehen einen direkten Zusammenhang zwischen ihrem Kundenservice und dem Geschäftserfolg. Es lohnt sich also, einen Blick darauf zu werfen, wie Produktinhalte hier helfen können. Schließlich wird der verborgene Nutzen technischer Dokumentation im gesamten Unternehmen oft unterschätzt.

Deshalb zeigen wir Ihnen drei Wege, wie Ihre technischen Inhalte Ihr Kundenservice-Team unterstützen.

#1. Self-Service-Angebote

Kundenservice-Teams suchen ständig nach Möglichkeiten, ihre Effizienz zu steigern und letztlich weniger Anrufe und Tickets zu bearbeiten. Das gilt umso mehr, als 40 % der Verantwortlichen im Kundenservice und Support angeben, dass das Anrufaufkommen seit der Pandemie gestiegen ist.

Doch der Bedarf kommt nicht nur von Seiten des Kundenservice: Auch Kunden möchten Probleme schnell selbst lösen. Leider bietet nur ein Drittel der Unternehmen Self-Service-Optionen wie eine Wissensdatenbank oder ein Portal an, die genau das ermöglichen.

Bei den Unternehmen, die das tun, ist die technische Dokumentation oft schwer zu durchsuchen und zu lesen und passt nicht zum Erscheinungsbild der Marke. Häufig liegt sie auf Websites, die nicht für technische Dokumentation ausgelegt sind, was zwangsläufig zu endlosen HTML-Seiten und einer schlechten Nutzererfahrung führt. Genau deshalb sind Content-Delivery-Plattformen (CDPs) entstanden: Sie lösen dieses Problem und schaffen ein optimiertes Content-Erlebnis.

Unsere Lösung bringt sofort einsatzbereite Self-Service-Portale mit, sodass Nutzer auf Inhalte aus einem zentralen, geprüften Wissenszentrum zugreifen können. Die proprietäre Suchmaschine erleichtert die Suche in Ihrer Dokumentation, unabhängig von Umfang, Komplexität oder Vielfalt der Inhalte. Außerdem berücksichtigt sie die Vorlieben und das Verhalten der Nutzer, um stets die relevantesten Ergebnisse zu liefern. So bieten Sie garantiert eine optimale Nutzererfahrung. Welche Nutzergruppen welche Inhalte sehen, legen Sie einfach über die erweiterte Rechteverwaltung fest.

Mit einer CDP wie Fluid Topics gestalten Sie Ihre Dokumentationsportale außerdem ganz einfach selbst, dank WYSIWYG-Editoren und Drag-and-drop-Komponenten. Das Ergebnis? Interessenten und Kunden finden ein vertrautes Wissenszentrum vor, das relevante, gezielte und personalisierte Informationen liefert. Mit einfachem Zugriff auf eine einheitliche Dokumentation fühlen sich Kunden befähigt, Probleme selbst zu lösen. Was könnte die Fallvermeidung besser steigern?

Was ist eine CDP?

Content-Delivery-Plattformen, die auf technische Dokumentation spezialisiert sind, wie Fluid Topics, sammeln die gesamte Dokumentation eines Unternehmens (unabhängig von Quelle und Format), strukturieren und vereinheitlichen sie und verteilen die relevanten Inhalte an alle Endpunkte (Produkt-Websites, Dokumentationsportale, Community-Seiten usw.), Geräte und Anwendungen, passend zu den Bedürfnissen und dem Umfeld der Nutzer.

#2. Omnichannel-Kundenservice

Mitarbeitende im Kundenservice kennen den Begriff „Omnichannel“ vermutlich sehr gut. Sie wissen bereits, wie wichtig ein konsistentes Support-Erlebnis über alle Touchpoints hinweg ist, über die Kunden mit Ihrem Produkt oder Unternehmen in Kontakt treten. Tatsächlich wünschen sich 9 von 10 Verbrauchern ein Omnichannel-Erlebnis mit nahtlosem Service über alle Kommunikationswege hinweg. Doch alle Support-Kanäle mit den aktuellsten Inhalten zu versorgen und auf dem neuesten Stand zu halten, ist leichter gesagt als getan, vor allem, wenn die Zahl der Touchpoints wächst.

Wie kann technische Dokumentation hier helfen? Auch dafür liefern Content-Delivery-Plattformen die Antwort. Dank eines umfangreichen Sets aus nativen und anpassbaren APIs versorgen sie alle Kanäle und Touchpoints und lassen sich nahtlos in bestehende Helpdesk-Tools und -Software integrieren, ob Salesforce Service Cloud oder Community Cloud oder aufstrebende Kanäle wie Chatbots.

Nehmen wir zum Beispiel Vaisala, einen weltweit führenden Anbieter von Wetter-, Umwelt- und Industriemessungen. Mit dem Wachstum der digitalen Präsenz fiel es dem Unternehmen schwer, technische Dokumentation auf verschiedenen Touchpoints zu veröffentlichen. Jedes Mal, wenn Informationen aktualisiert werden mussten, musste der Aufwand in allen betroffenen Dokumenten und Repositories doppelt betrieben werden, und das bei Dutzenden von Sprachen.

Dank der Content-Delivery-Plattform von Fluid Topics kann Vaisala Inhalte jetzt einheitlich für alle Nutzer veröffentlichen und aktualisieren. So sind die Inhalte stets in Echtzeit und über alle Kanäle hinweg verfügbar.

#3. Erweiterter Kundensupport

Schließlich kann Ihr Kundensupport-Team dank Ihrer technischen Inhalte mit enormen Produktivitätsgewinnen rechnen. Ihre Mitarbeitenden im technischen Support sind große Nutzer technischer Informationen, denn sie brauchen sie, um Anfragen wirksam zu beantworten. Das Hauptproblem? Dafür müssen sie oft verstreute Inhalte durchforsten, ob Troubleshooting-Anleitungen oder Benutzerhandbücher, die schwer im Blick zu behalten sind. Tatsächlich verbringen Support-Mitarbeitende bis zu 25 % ihrer Zeit mit der Suche nach den richtigen Informationen.

Zum Glück bietet eine CDP wie Fluid Topics eine einheitliche Sicht auf Ihre gesamte Produktdokumentation und kommt mit der bereits erwähnten fortschrittlichen Suchtechnologie. Nutzer von Fluid Topics berichten, dass sie ihre Suchzeit um bis zu 60 % verkürzen.

Mit Blick auf die Zukunft werden langsame Antworten auf Supportfälle und die daraus resultierende Unzufriedenheit der Nutzer dank neuer generativer KI-Funktionen der Vergangenheit angehören. Statt Antworten auf Anfragen manuell zu schreiben, kann unser GenAI-Modul automatisch eine Antwort erzeugen und auf die passende Dokumentation verlinken. Support-Mitarbeitende müssen die Antwort dann nur noch bearbeiten und/oder freigeben, bevor sie an den Nutzer geht. Das steigert die Effizienz im Support erheblich.

Dokumentierte Antworten per GenAI vorzuschlagen, kann die Effizienz von Support-Mitarbeitenden deutlich steigern.

Technische Inhalte als Antwort auf Ihre Anforderungen im Kundensupport

Es steht also fest: Technische Dokumentation kann eine wichtige Quelle für Geschäftschancen sein. Mit einer Content-Delivery-Plattform kann Ihr Kundensupport-Team technische Inhalte optimal nutzen und dadurch die Effizienz Ihres Kundenservice steigern. Ob Kunden Tickets selbst lösen, alle genutzten Kanäle mit Inhalten versorgt werden oder Support-Mitarbeitende Fälle schneller beantworten: Moderne Content-Delivery-Lösungen bieten die Funktionen, um den Kundensupport grundlegend zu verbessern.

Fluid Topics macht das möglich. Sie schaffen ein reibungsloses Support-Erlebnis und geben Support-Mitarbeitenden die Werkzeuge an die Hand, mit denen sie Fälle zügig lösen und vor allem Nutzer zufriedenstellen. Wie könnte Ihre technische Dokumentation die Nutzung und Anerkennung, die sie verdient, besser erhalten?

Möchten Sie mehr erfahren? Werfen Sie gern einen Blick in unser kostenloses Whitepaper „Content ROI: Den Wert technischer Dokumentation erzielen und messen“. Dort finden Sie unseren ROI-Rechner, mit dem Sie die genauen Vorteile für Ihr eigenes Unternehmen simulieren können.