Ticket Deflection und Kundensupport mit KI verbessern

Hinweis: Dieser Blogbeitrag wurde mithilfe von KI aus der Originalversion übersetzt und kann daher geringfügige Abweichungen enthalten. Einige der Links in diesem Beitrag führen zu Inhalten, die nur auf Englisch verfügbar sind.

Support-Teams sind mit Anfragen überlastet. Sie suchen ständig nach Wegen, den Ticketprozess zu verschlanken und die Zahl der Helpdesk-Tickets zu verringern. 57 % der Führungskräfte im Bereich Customer Experience erwarten, dass das Anrufvolumen im Support in den nächsten Jahren um 20 % steigt. Höchste Zeit also, dass Unternehmen neu überdenken, wie sie ihre Kunden unterstützen.

Deshalb prüfen immer mehr Unternehmen Self-Service-Angebote, um ihren Support zu stärken. Vorausschauende Unternehmen untersuchen sogar KI-gestützte Self-Service-Optionen, um die Zahl der Support-Tickets zu senken. Eine der wirksamsten Strategien für diese zentrale Herausforderung im Kundensupport ist jedoch die Ticket Deflection.

Für den Einstieg zeigen wir Ihnen die Vorteile der Ticket Deflection, wie KI-Innovationen Ihre Ergebnisse verbessern, unsere besten Tipps für eine wirkungsvolle Strategie und wie Sie diese wichtige Kennzahl messen.

Was ist Ticket Deflection?

Ticket Deflection, auch Case Deflection genannt, bezeichnet eine Strategie im Kundensupport, die die Zahl der Support-Anfragen senkt, indem Kunden über Self-Service-Kanäle selbst Antworten finden. Ziel ist, dass Nutzer Zugriff auf relevante Inhalte erhalten, ihre Probleme lösen und sich nicht an das Support-Team des Unternehmens wenden müssen.

Die durchschnittliche Case-Deflection-Rate in der Technologiebranche liegt bei 23 %. Das bedeutet: 23 % der Kunden finden per Self-Service, was sie brauchen, statt den Support zu kontaktieren.

Um diesen Durchschnitt zu steigern und Kunden den Weg zu den gesuchten Informationen zu erleichtern, schauen wir uns zunächst an, wie Ticket Deflection in der Praxis aussieht.

Wie funktioniert Ticket Deflection?

Ticket Deflection funktioniert über Self-Service-Optionen wie Kundenportale, Wissensdatenbanken, FAQ-Seiten, Community-Foren, KI-Chatbots und mehr. Wenn Sie Informationen und Ressourcen für Fehlersuche, Antworten auf Fragen und Produktwissen zentral bündeln, vermeiden Sie Frust und reduzieren den Bedarf an kostspieligem Live-Support.

Sobald Ihre Informationen zentral vorliegen, bietet sich eine weitere Chance: Sie können diese Inhalte durch proaktive Empfehlungen für die Ticket Deflection im Helpdesk nutzen. Beginnt ein Nutzer, ein Support-Ticket auszufüllen, kann das System Inhalte vorschlagen, die sein Anliegen lösen könnten. Natürlich müssen die Empfehlungen wirklich zur Lösung des Problems im Ticket beitragen. Nutzer können diese Ressourcen prüfen und versuchen, das Problem selbst zu lösen. Helfen die Inhalte tatsächlich weiter, müssen sie das Support-Ticket gar nicht erst absenden.

Damit Ticket Deflection wirksam ist, braucht es zwei zentrale Elemente: ein Kundenportal und fortschrittliche KI-Funktionen.

Ein Kundenportal nutzen

Kundenportale sind einer der wesentlichen Bausteine für erfolgreichen Self-Service und damit auch für die Ticket Deflection. In diesen sicheren digitalen Zentren greifen Kunden aus einer einzigen Quelle auf alle relevanten Inhalte des Unternehmens zu.

Mit Kundenportalen bestimmen Nutzer selbst, wie sie mit einem Unternehmen und seinen Inhalten interagieren: Sie durchsuchen die benötigte Dokumentation, verfolgen die neuesten Produkt-Updates, arbeiten mit Wissensinhalten, senden Support-Anfragen und tragen sogar zu Beiträgen in Community-Foren bei.

Ein Portal ist die erste Verteidigungslinie gegen unnötige Support-Tickets, denn es bietet wertvolle Self-Service-Möglichkeiten und einfachen Zugang zu Inhalten.

KI in Ihre Self-Service-Tools integrieren

Heben Sie Ihr Kunden-Self-Service-Portal mit den neuesten KI-Funktionen auf die nächste Stufe. Generative KI (GenAI) automatisiert Antworten auf Nutzerfragen und sorgt bei richtiger Umsetzung für zufriedenere Kunden. Welche KI-Anwendungsfälle verbessern die Ticket Deflection?

• GenAI-Anwendungen: KI ist mehr als ein Schlagwort. Sie schafft echte Differenzierung in den Lösungen von Unternehmen, die sie gezielt einsetzen. Es gibt mehrere Anwendungen dieser Technologie, die vertiefen, wie Nutzer mit Produktinhalten interagieren. Die fortschrittlichsten Self-Service-Lösungen müssen die Fähigkeiten der GenAI im Umgang mit natürlicher Sprache nutzen, um der Konkurrenz voraus zu bleiben.
• Personalisierte Empfehlungen: Personalisierte Inhaltsvorschläge für jeden Nutzer sind unverzichtbar. Algorithmen des maschinellen Lernens sollten Nutzerverhalten und Suchmuster analysieren und so maßgeschneiderte Suchergebnisse ermöglichen.
  
  

• Inhaltslücken erkennen: Verfolgen Sie Content-Kennzahlen, die häufige Suchbegriffe ohne Ergebnisse sichtbar machen. Lassen Sie Ihre Redakteure anschließend mit GenAI-Tools eine erste Version der fehlenden Inhalte erstellen. Technische Redakteure überarbeiten sie dann und veröffentlichen sie schnell. So finden Nutzer die zuvor fehlenden Informationen und müssen kein Support-Ticket mehr öffnen.
• Chatbots und Conversational AI integrieren: Gehen Sie mit Ihren KI-Anwendungen noch einen Schritt weiter und legen Sie eine dialogorientierte Frage-Antwort-Ebene über die Anwendung, damit sie für Nutzer interaktiver wird. KI-gestützte Chatbots verstehen Nutzeranfragen und liefern in Sekunden klare, prägnante Antworten. Sie kommunizieren so natürlich, dass Kunden glauben, mit einem menschlichen Support-Mitarbeiter zu sprechen! Damit die Antworten Ihres Chatbots relevant sind, benötigen Sie jedoch auch Retrieval Augmented Generation, kurz RAG. RAG verbessert die Ausgaben des Chatbots, indem es ihn mit einer verlässlichen Informationsquelle verbindet, etwa der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens. So erhalten Nutzer von Ihrem Chatbot präzise, produktspezifische Antworten auf ihre Fragen. Das verbessert die Case Deflection, weil Kunden schnell passende Lösungen finden, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss.
  
  

Vorteile der Ticket Deflection

Support-Tickets per Self-Service umzulenken bringt viele Vorteile. Hier sind die wichtigsten.

Geringere Kosten für Support-Teams

Je mehr Fälle umgelenkt werden, desto weniger Support-Tickets legen Nutzer an. Support-Mitarbeiter können sich auf anspruchsvollere Helpdesk-Tickets im Level 2 und 3 konzentrieren. Die Betriebskosten sinken zusätzlich, da Self-Service-Optionen rund um die Uhr verfügbar sind und Sie keine zusätzlichen Mitarbeiter für Bereitschaftsdienste außerhalb der Geschäftszeiten bezahlen müssen.

Besseres Kundenerlebnis und höhere Zufriedenheit

Ticket Deflection verbessert das Kundenerlebnis, weil Nutzer schnell Lösungen für ihre Probleme erhalten. Kunden möchten Probleme gern selbst lösen, wissen aber nicht immer, wo sie suchen sollen. Tools für die Case Deflection wie Chatbots und Empfehlungssysteme liefern die Antworten und Inhalte, die Nutzer brauchen, und nehmen dem Self-Service das Rätselraten.

Bessere Skalierbarkeit der Support-Services

Self-Service-Tools bieten Kunden weltweit rund um die Uhr Support in jeder Sprache. Nutzer erhalten die Hilfe, die sie brauchen, genau dann, wenn sie sie brauchen, und Support-Teams müssen keinen Rund-um-die-Uhr-Service stemmen. So werden mehr Kunden zufrieden, ohne dass die Support-Ressourcen stark wachsen müssen.

Typische Herausforderungen bei der Ticket Deflection

Teams stoßen bei der Einführung neuer Strategien zur Ticket Deflection auf einige Hürden. Mit diesen vier Herausforderungen sollten Sie rechnen.

• Fehlendes Spezialwissen: Manche Produkte sind technisch so komplex, dass für die Lösung bestimmter Probleme umfassendes Fachwissen nötig ist. Fehlt der Person, die das Problem lösen möchte, das Grundlagenwissen oder der Zugang zu bestimmten Tools, braucht sie möglicherweise weiterhin spezialisierte persönliche Unterstützung.
• Wirksamkeit der Self-Service-Tools: Damit Case Deflection gelingt, brauchen Ihre Nutzer einfach zu bedienende Self-Service-Tools. Die Qualität dieser Tools hängt von mehreren Faktoren ab, darunter die Qualität der Suchmaschine, die Genauigkeit der Informationen und die Integration der Tools in alle Kundenkontaktpunkte. Ein uneinheitlicher oder minderwertiger Self-Service wirkt sich negativ auf Ihre Deflection-Raten aus.
• Qualität der Inhalte in der Wissensdatenbank: Produkte entwickeln sich ständig weiter, und mit ihnen Ihre Dokumentation. Stellen Sie sicher, dass Nutzer in den Self-Service-Tools Zugriff auf alle neuen oder aktualisierten Informationen haben, sonst finden sie nicht, was sie suchen. Sind Ihre Inhalte veraltet oder nicht verfügbar, gelingt es Ihrem Kunden-Self-Service nicht, Support-Fälle umzulenken.
• Zugang zu Kundenfeedback: Wirkungslosen Inhalten begegnen Sie, indem Sie Kunden Feedback ermöglichen (z. B. welche Dokumentation am nützlichsten oder am wenigsten nützlich ist, Inhalte mit abweichender Terminologie, fehlende Inhalte) und Bewertungen von Inhalten (z. B. ein bis fünf Sterne oder Daumen hoch bzw. runter). Ohne direktes Feedback und gezielte Content-Analysen lassen sich die Deflection-Raten nur schwer dauerhaft verbessern.

Die tipps von Fluid Topics für eine starke Strategie zur Ticket Deflection

Es gibt mehrere Ansätze, eine Strategie zur Ticket Deflection aufzubauen. Hier sind unsere sieben besten Tipps, damit Ihre Strategie zur Case Deflection den größtmöglichen Return on Investment erzielt.

1. Gesamtes Wissen zentralisieren

Bündeln Sie Ihr Wissen in einem zentralen Knowledge-Hub, damit es sich leicht an verschiedene KI-Tools und Endpunkte wie Nutzerportale, Help Center und In-Product-Hilfe ausliefern lässt.

So macht es Fluid Topics: Fluid Topics ist eine KI-gestützte Content-Delivery-Plattform (CDP), die Produktinformationen von Handbüchern über API-Dokumente bis zu Support-Artikeln aufnimmt und, unabhängig von Quelle und Format, in einer zentralen Wissensquelle vereint. Unsere Lösung liefert die relevantesten und personalisierten Inhalte an jeden digitalen Kanal, jedes Gerät und jede Anwendung, passend zu den Bedürfnissen und der Umgebung des Nutzers. So finden Kunden Antworten auf ihre Fragen, ohne mehrere Quellen durchsuchen zu müssen.

2. Eine leistungsstarke Suchmaschine einsetzen

Um das Kundenerlebnis für die Ticket Deflection zu optimieren, führen Sie Ihre Unternehmensdaten in einem einzigen, zentralen Suchindex zusammen. So durchsuchen alle Kundenanfragen dieselbe Datenbasis und liefern unabhängig vom Einstiegspunkt konsistente Ergebnisse.

So macht es Fluid Topics: Die Fluid Topics Content-Delivery-Plattform verbindet sich nahtlos mit all Ihren Inhaltsquellen und vereint Ihr Wissen in einem einzigen Suchindex. Ihre Teams profitieren von RAG und semantischer Suche, damit Ihre Anwendungen (z. B. Chatbots) in allen Anwendungsfällen die relevantesten, genauesten und vertrauenswürdigsten Informationen liefern.

3. Nutzerprofile verwalten

Die Profilverwaltung spielt bei der Ticket Deflection eine entscheidende Rolle, weil sie den Support für Nutzer personalisiert und vereinfacht. Nutzer sollen in ihren Self-Service-Suchergebnissen nicht mit irrelevanten Inhalten überhäuft werden.

So macht es Fluid Topics: Fluid Topics berücksichtigt die Nutzerprofile und liefert gezielte Antworten auf Nutzerfragen, abhängig von Rolle und Zugriffsebene auf Inhalte. Durch die Kombination aus Rollenverwaltung sowie Stichwort- und semantischer Suche erhalten Nutzer relevantere Antworten.

4. Mehrsprachigen Support sicherstellen

Mehrsprachiger Support unterstützt die Ticket Deflection, weil Kunden über Self-Service-Optionen wie FAQs, Wissensdatenbanken oder Chatbots Antworten in ihrer bevorzugten Sprache finden. Support in der Sprache des Kunden verbessert zudem das Gesamterlebnis deutlich, denn Kunden fühlen sich wertgeschätzt und verstanden.

So macht es Fluid Topics: Fluid Topics kombiniert LLMs und maschinelle Übersetzung für Übersetzungen in Echtzeit. So können Nutzer jeden Inhalt genau dann, wenn sie es brauchen, mit einem einfachen Klick präzise in die gewünschte Sprache übersetzen. Von der Suchanfrage über die Ergebnisseiten bis zu den angezeigten Inhalten wird jedes Element in Echtzeit übersetzt.

5. KI-Funktionen integrieren

Mehrere GenAI-Anwendungen eignen sich hervorragend, um die Fehlersuche für Nutzer zu verbessern. KI-Tools sind ein Muss, um eine wettbewerbsfähige Ticket Deflection zu bieten.

So macht es Fluid Topics: Mit unseren sofort einsatzbereiten GenAI-Assistenten erstellen Nutzer Zusammenfassungen von Inhalten, lassen sich Code-Snippets erklären, erhalten Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder extrahieren sogar eine Liste der Werkzeuge, die für ein technisches Verfahren nötig sind. Mit diesen Funktionen setzen sich Nutzer intensiver mit Ihren Inhalten auseinander und lösen ihre Probleme schneller.

6. Ein nutzerfreundliches Design entwickeln

Hinter einer starken Strategie zur Ticket Deflection steht eine intuitive Nutzererfahrung und Benutzeroberfläche. Dokumentationsportale und Wissensdatenbank-Lösungen unterscheiden sich darin, wie viel Autonomie und Branding sie ermöglichen.

So macht es Fluid Topics: Mit unserem Portal Designer bauen Unternehmen ihr eigenes Dokumentationsportal und passen Aussehen und Layout ihrer Wissensdatenbank über zahlreiche Drag-and-drop-Komponenten an. Unternehmen behalten die volle Kontrolle, ohne technische Unterstützung zu benötigen.

7. Kundenfeedback nutzen

Um Ihre Ticket-Deflection-Rate zu optimieren, müssen Sie die Wirksamkeit Ihrer Inhalte überwachen und Dokumente aktualisieren, die nicht den nötigen Support leisten.

So macht es Fluid Topics: Unsere CDP ermöglicht es Nutzern, Feedback zu geben oder Ihre Inhalte zu bewerten. Neben direktem Feedback können Sie nachverfolgen, welche Dokumente und Suchbegriffe am beliebtesten und am wenigsten beliebt sind. Schauen Sie ebenso, welche Suchanfragen keine Ergebnisse liefern. Diese Informationen helfen Ihnen, Content-Updates zu priorisieren. Technische Redakteure erhalten so eine direkte Rückmeldung, wie sie Inhalte erstellen, die die Fehlersuche optimal unterstützen.

Den Erfolg der Ticket Deflection messen

Wie bei jeder neuen Strategie ist es wichtig, die Ergebnisse zu messen. Je nach Methoden und Tools, mit denen Sie die Case Deflection steigern, gibt es mehrere Wege, Ihre Leistung zu verfolgen.

So messen Sie die Ticket Deflection

Um die Ticket-Deflection-Rate zu berechnen, ermitteln Sie zunächst die Zahl der Self-Service-Interaktionen. Dazu zählen alle Self-Service-Aktionen in Ihrer Wissensdatenbank, Ihren Community-Foren, Ihrem Kundenportal und weiteren Kanälen. Teilen Sie diese Zahl anschließend durch die Gesamtzahl der Helpdesk-Tickets, die Nutzer an Ihr Support-Team gesendet haben.

Sie können außerdem genauer analysieren, wie einzelne Self-Service-Tools zur Case Deflection beitragen. Um etwa die Ticket-Deflection-Rate eines Chatbots zu messen, bestimmen Sie zunächst, wie viele Nutzer in einem bestimmten Zeitraum mit dem Chatbot interagiert haben. Teilen Sie diese Zahl dann durch die Zahl der Nutzer, die im selben Zeitraum trotzdem Helpdesk-Tickets angelegt haben.

Parallel dazu möchten Sie vielleicht die Support-Kosten ermitteln, die Sie durch umgelenkte Tickets einsparen. Eine Möglichkeit: Nehmen Sie die Zahl der Klicks, mit denen Nutzer ein Support-Ticket starten wollten, und ziehen Sie die Zahl der tatsächlich gesendeten Support-Tickets ab. Anschließend multiplizieren Sie die so ermittelte Zahl umgelenkter Tickets mit den durchschnittlichen Kosten eines Support-Tickets, um Ihre Einsparungen zu berechnen.

Wie Sie die Ticket Deflection messen, hängt davon ab, wie und wo Sie sie einsetzen und welche Kennzahl Sie genau betrachten. Passen Sie Ihre Berechnungen entsprechend an.

Fazit

Ticket Deflection und Self-Service sind entscheidend, um Ihren Kundensupport zu verbessern. 65 % der Support-Teams berichten von einem geringeren Anrufvolumen, seit sie in Self-Service-Support investieren.

Hinzu kommt: Die neuesten Fortschritte bei Generativer KI eröffnen nützliche Anwendungen. GenAI macht das Leseerlebnis und die Chatbot-Interaktion genauer, persönlicher und kontextbezogener, und genau das hilft Nutzern, die Antworten zu bekommen, die sie brauchen. Und wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen, unterstützen wir Sie gern.

Die Funktion zur Case Deflection von Fluid Topics lässt sich nahtlos in Ihre Nutzerplattformen integrieren und unterstützt unsere Kunden nachweislich dabei, ihr Aufkommen an Support-Tickets zu senken.