Kontextuelle Hilfe: 5 Wege, um relevanten In-Product-Support zu bieten

Hinweis: Dieser Blogbeitrag wurde mithilfe von KI aus der Originalversion übersetzt und kann daher geringfügige Abweichungen enthalten. Einige der Links in diesem Beitrag führen zu Inhalten, die nur auf Englisch verfügbar sind.

Wenn Ihre Produktnutzer auf ein Hindernis stoßen, wie helfen Sie ihnen dabei, ihr Problem zu lösen? Müssen sie ein Support-Ticket eröffnen und darauf warten, dass sich jemand meldet? Oder sich mühsam durch komplexe Hilfezentren klicken, nur um am Ende doch keine Antwort auf ihre Frage zu finden? Das reicht heute nicht mehr aus, denn 81 % der Kunden erwarten mit fortschreitender Technologie einen schnelleren Service, und 73 % erwarten eine bessere Personalisierung.

Unternehmen können stattdessen auf kontextuelle Hilfetools setzen, um den Support-Bedürfnissen ihrer Nutzer gerecht zu werden. Denn was ist schneller als ein sofortiger Service direkt vor Ort?

Dieser Artikel stellt fünf verschiedene Arten kontextueller Hilfe vor und beschreibt die Vorteile einer solchen Support-Lösung. Anschließend erfahren Sie, wie die Product Knowledge Platform (PKP) von Fluid Topics Unternehmen dabei unterstützt, diese Support-Optionen nahtlos umzusetzen und so ein besseres Produkterlebnis zu schaffen.

Was ist kontextuelle Hilfe?

Kontextuelle Hilfe, auch In-App- oder Just-in-Time-Support genannt, ist eine Form der Nutzerunterstützung, die genau dann und dort bereitgestellt wird, wo und wann Nutzer sie benötigen. Ziel ist es, ihnen so schnell wie möglich die richtigen Informationen zur Verfügung zu stellen, sodass sie nicht selbst danach suchen müssen – das reduziert Reibungsverluste und mögliche Ausfallzeiten bei der Produktnutzung.

Unternehmen können kontextuelle Hilfe über verschiedene Systeme bereitstellen, darunter ein eingebettetes Helpdesk, einen Chatbot, Tooltips, Walkthroughs und Inline-Anweisungen. Diese Systeme sind direkt innerhalb der Produkt- und Softwareoberflächen verfügbar und schaffen so effizientere Support-Workflows.

Vorteile kontextueller Hilfe

Kontextuelle Hilfe ist in der Regel der schnellste Weg, Nutzern zu helfen, und bringt Unternehmen, die dieses Angebot integrieren, mehrere Vorteile.

Verbessert den Onboarding-Prozess

42 % der neuen Mitarbeiter geben an, dass die wichtigsten Informationen ihres Unternehmens verstreut sind, was zu uneinheitlichen Ergebnissen, Schwierigkeiten bei der Identifikation verlässlicher Quellen und Verzögerungen beim Arbeitsbeginn führt. Wenn interne Teams die benötigten Informationen nicht finden können, wie sollen es dann externe Nutzer schaffen, ihre Probleme zu lösen?

Ob neue Kunden, Mitarbeiter oder Partner – kontextuelle Hilfe sorgt dafür, dass Neuankömmlinge organisierte, relevante Informationen erhalten. Der einfache Zugang zu Wissen und Best Practices während des gesamten Onboarding-Prozesses ist entscheidend dafür, dass Nutzer die Verantwortung für ihre Erfahrung übernehmen und zu Produktexperten werden. In-Product-Hilfe fördert die Selbstständigkeit und reduziert die Anzahl an Support-Tickets oder Rückfragen an erfahrene Kollegen.

Minimiert Verzögerungen und Ausfallzeiten

In-Context-Support-Funktionen helfen Nutzern, Antworten auf dringende Fragen so schnell wie möglich zu erhalten, ohne mühsam in der Dokumentation hin- und herzuspringen. Ohne Zugriff auf die richtigen Informationen müssen beispielsweise 95 % der Außendiensttechniker einen Folgetermin einplanen, was zu höheren Kosten führt. Der Zugriff auf präzise Dokumentation für das jeweilige Produkt, das installiert, genutzt oder repariert wird, verbessert dagegen die Quote der Erstreparaturen und reduziert Ausfallzeiten.

Fördert Produktakzeptanz und Nutzerengagement

Gezielte Informationen am richtigen Ort und zur richtigen Zeit steigern das Nutzerengagement und die Produktakzeptanz, da Nutzer Zugang zu Schulungsmaterial und relevanten Inhalten erhalten, um ihre Ziele schneller zu erreichen. Nutzer werden zunehmend selbstständiger, wenn sie durch kontextualisierte Erlebnisse eigenständig Lösungen für ihre Probleme finden. Gleichzeitig fördert ein reibungsloses Nutzererlebnis, das einen klaren Mehrwert vermittelt und Nutzer zu Produktexperten macht, die langfristige Produktakzeptanz.

Steigert die Kundenzufriedenheit

72 % der Kunden wünschen sich sofortigen Service. Mit kontextueller Hilfe bieten Sie also genau das, wonach Kunden suchen – genau dann, wenn sie es brauchen. Anstatt sich durch irrelevante Dokumente zu wühlen oder ein generisches Helpdesk zu durchsuchen, erhalten sie Antworten, die auf ihr tatsächliches Produkt und ihre konkrete Situation zugeschnitten sind. Kontextueller Support erfüllt das erwartete Serviceniveau und lässt Nutzer sich gestärkt und zufrieden mit dem Produkterlebnis fühlen.

5 Wege, kontextuelle Hilfe bereitzustellen

Vor dem Hintergrund dieser Vorteile werfen wir nun einen Blick auf die verschiedenen Arten von In-Product-Support, die Unternehmen implementieren können.

1. Eingebettete Helpdesks

Eingebettete Hilfe ist ein hervorragender Weg, um Self-Service-Support anzubieten. Dieser Support liegt meist in Form eines Widgets vor, das Nutzer anklicken können, um das Helpdesk zu öffnen. Es bietet Echtzeit-Unterstützung wie technische Dokumentation, Troubleshooting-Tipps und Wissensdatenbank-Artikel, die kontextuell relevant für die aktuelle Aufgabe des Nutzers auf dem Bildschirm sind. Manche eingebetteten Helpdesks schlagen automatisch passende Dokumentation vor, während andere über eine erweiterte Suchfunktion verfügen, mit der Nutzer die benötigten Informationen zunächst eingrenzen können, bevor sie Ergebnisse angezeigt bekommen.

2. Chatbots

Chatbots funktionieren ähnlich wie eingebettete Helpdesks und erscheinen häufig ebenfalls als Widget innerhalb eines Produkts. Nutzer können mit ihnen interagieren, indem sie darauf klicken, ihre Anfrage eingeben und schnelle Antworten erhalten. Ein KI-gestützter Chatbot kann den Support jedoch auf die nächste Stufe heben. Als intelligentes, automatisiertes Support-Tool, das direkt in ein Produkt oder eine Anwendung integriert ist, nutzt er künstliche Intelligenz, um in Echtzeit kontextbewusste Unterstützung zu bieten. Der Chatbot versteht natürliche Sprache und liefert personalisierte Antworten, Troubleshooting-Hinweise oder verweist Nutzer auf hilfreiche Ressourcen – für ein reibungsloses und effizientes Erlebnis.

Durch die dialogorientierte Kommunikation haben Nutzer das Gefühl, direkt innerhalb des Produkts oder der Softwareoberfläche mit einem Support-Mitarbeiter zu sprechen. Diese Art der kontextuellen Hilfe ist besonders erfolgreich: Laut McKinsey beantworten GenAI-gestützte Chatbots Kundenanfragen um 20 % korrekter und effizienter als bisherige, vorprogrammierte Chatbots.

3. Tooltips

Tooltips, auch Pop-up-Fenster genannt, sind kurze Beschreibungen, die erscheinen, wenn ein Nutzer mit der Maus über ein Symbol, eine Schaltfläche oder einen Link fährt. Die Hinweise erscheinen in einem Dialogfeld und geben konkrete Anweisungen zur Nutzung bestimmter Funktionen oder Elemente der Produktoberfläche. Das ist besonders nützlich, um neuen Nutzern Informationen zu vermitteln oder komplexe Funktionen zu erklären. Sobald der Nutzer die Information gelesen hat, muss er die Maus nur vom Auslöseelement wegbewegen, damit die Meldung wieder verschwindet.

4. Walkthroughs

Walkthroughs eignen sich hervorragend, um Nutzer Schritt für Schritt durch eine bestimmte Aufgabe zu führen – etwa beim Einrichten eines Kontos, bei einer geführten Produkttour oder bei der Aktivierung einer neuen Funktion. Sie ähneln einer Abfolge von Tooltips, die nacheinander erscheinen und so die notwendigen Schritt-für-Schritt-Anweisungen vom Beginn bis zum Abschluss der Aufgabe liefern. Anders als Tooltips erfordert diese Art der kontextuellen Hilfe jedoch nicht, dass der Nutzer mit der Maus über eine bestimmte Schaltfläche fährt, um den Walkthrough zu starten. Zudem können Walkthrough-Hinweise neben kurzen Textfenstern auch kurze Videos enthalten, die den Nutzern zeigen, was im Produkt möglich ist.

5. Inline-Anweisungen

Inline-Anweisungen sind kurze Hinweise, die direkt neben oder unter Anweisungen bzw. Textfeldern eingebunden sind. Sie umfassen in der Regel weniger als 200 Zeichen. Als kleine Hinweise sorgen sie dafür, dass Nutzer Informationen korrekt eingeben, um Fehler zu vermeiden (z. B. „Geben Sie eine geschäftliche E-Mail-Adresse ein“). Als Insights halten sie Nutzer über die neuesten Best Practices zur Nutzung eines Produkts oder einer Oberfläche auf dem Laufenden. Inline-Anweisungen sind nützliche Tools, da sie in kurzer Zeit einen hohen Mehrwert bieten. Nutzer lesen die Informationen in wenigen Sekunden und verstehen das Produkt sofort besser, ohne dass ihr Arbeitsablauf unterbrochen wird.

Welchen Mehrwert bietet Fluid Topics?

Mit der KI-gestützten Product Knowledge Platform von Fluid Topics war es noch nie so einfach, direkte Insights bereitzustellen und Self-Service-Optionen in Ihr Produkt einzubetten. Fluid Topics bietet die Grundlage eines Dokumentationsportals sowie die erweiterten Funktionen, die nötig sind, um den Nutzen Ihrer Dokumentation direkt innerhalb Ihrer Produkte zu maximieren. Sie können mühelos eingebettete Helpdesks und KI-gestützte Chatbots implementieren – oder eines der drei anderen oben genannten In-Product-Muster –, um Ihre wertvolle Produktdokumentation direkt zu Ihren Nutzern zu bringen.

Gemeinsam helfen diese fortschrittlichen Fluid-Topics-Funktionen Unternehmen dabei, Supportkosten zu senken, Ausfallzeiten zu minimieren und Kundenbindung sowie -zufriedenheit zu verbessern.

Erweiterte Suchfunktionen

Damit Nutzer die benötigten Informationen direkt in der Produktoberfläche finden, braucht es eine speziell entwickelte, präzise abgestimmte Suchmaschine. Anders als herkömmliche Suchfunktionen, die sich ausschließlich auf Keyword-Matching stützen, nutzt eine Suchmaschine der nächsten Generation fortschrittliche Technologien wie Natural Language Processing und maschinelles Lernen, um relevantere, genauere und intuitivere Ergebnisse zu liefern. Mit der erweiterten Suchmaschine von Fluid Topics können Nutzer in natürlicher Sprache oder mit komplexen Anfragen suchen, während das System ihre Absicht und den Kontext versteht, um genau die benötigten Informationen zu liefern – statt lediglich Dokumente mit übereinstimmenden Begriffen anzuzeigen. Eine solche Suchmaschine kann Ergebnisse zudem basierend auf Nutzerverhalten oder Nutzerprofil verfeinern und lernt mit der Zeit dazu, um die Bedürfnisse der Nutzer noch besser zu erfüllen. Das verbessert die Nutzererfahrung, da Informationen leichter zugänglich werden. Gleichzeitig steigert es die Produktivität, da Nutzer weniger Zeit mit Suchen verbringen und mehr Zeit für die Anwendung der gewonnenen Erkenntnisse haben.

Metadatenmanagement

Eine weitere Schlüsselfunktion von PKPs wie Fluid Topics ist das Metadatenmanagement für Dokumentation. Metadaten sind Informationen über Ihre Daten – gewissermaßen unsichtbare Tags, die Ihren sichtbaren Text beschreiben. Sie spielen eine entscheidende Rolle bei kontextueller Hilfe und sind einer der Mechanismen, die Inhalte filtern und passend zu einer bestimmten Situation ausrichten.

Der Zugriff auf fortschrittliche Tagging- und Metadatensysteme stellt sicher, dass Nutzern dynamisch die passenden Inhalte bereitgestellt werden – basierend auf ihrer Rolle, ihrem Standort, ihren Präferenzen oder anderen kontextuellen Faktoren. Mit anderen Worten: Metadaten verfeinern und kontextualisieren Suchergebnisse und Antworten für jeden Nutzer innerhalb kontextueller Hilfetools. Lösungen, die Metadatenmanagement nutzen, bieten eine bessere Nutzererfahrung, indem sie Inhalte für jeden Nutzer im Moment der Bereitstellung personalisieren. 

KI-Tools

KI revolutioniert kontextuelle Hilfe, indem sie Echtzeit-Unterstützung mit persönlichem Bezug ermöglicht. Damit GenAI-Anwendungen kontextuelle Unterstützung bieten können, benötigen sie Retrieval-Augmented Generation (RAG). RAG steht im Zentrum dieser Transformation und verbindet die Sprachgenerierungsfähigkeiten der KI mit einer präzisen Abfrage der Wissensinhalte eines Unternehmens. Um relevante Antworten zu liefern, benötigt RAG Inhalte, die an einem zentralen Ort zusammengeführt sind. Als PKP tut Fluid Topics genau das: Inhalte werden in einem zentralen Repository zusammengeführt, damit Unternehmen neue GenAI-Content-Funktionen implementieren können. Dadurch greifen RAG-Anwendungen problemlos auf vertrauenswürdige Daten zu, um kontextbewusste Antworten zu erstellen und Nutzern präzise, zuverlässige Informationen zu liefern. Unternehmen können ihren Nutzern so über Chatbot oder eingebettete Schaltfläche GenAI-gestützte Erlebnisse bieten. Solche Anwendungen können unter anderem Folgendes umfassen:

• Zusammenfassen von Dokumenten oder Themen
• Erstellen einer Liste benötigter Werkzeuge und Teile für Wartungsverfahren
• Erklären bestimmter Codeabschnitte
• Bereitstellen von Schritt-für-Schritt-Anweisungen

Zu den Anwendungen zählt zudem jedes weitere Erlebnis, das zum jeweiligen Geschäftsfall eines Unternehmens passt – vorausgesetzt, die Product Knowledge Platform, wie etwa Fluid Topics, bietet die Möglichkeit, eigene GenAI-Assistenten mühelos per Prompt Engineering zu gestalten.

Diese Art der kontextuellen Hilfe ist die Zukunft: Führungskräfte im Kundensupport gehen davon aus, dass in den kommenden Jahren 80 % der Nutzeranfragen eigenständig mithilfe von KI-Tools gelöst werden – ohne menschliches Eingreifen.

Fazit zu kontextueller Hilfe

Kontextuelle Hilfe ist eine essenzielle Funktion, um ein nahtloses Nutzererlebnis zu bieten. Es gibt zahlreiche Arten von In-Product-Hilfe für jeden Moment, in dem Nutzer zusätzliche Unterstützung benötigen könnten. Über kurze Tipps hinaus können Unternehmen KI-gestützte Tools wie Chatbots nutzen, um sich im Support von der Konkurrenz abzuheben. Der Einsatz innovativer Technologien zur Unterstützung von Nutzern ist zudem ein positives Signal, denn 70 % der Kunden sehen eine klare Kluft zwischen Unternehmen, die KI gut einsetzen, und solchen, die dies nicht tun. Product-Knowledge-Lösungen wie Fluid Topics bieten fortschrittliche native Funktionen, um mit den Erwartungen und Bedürfnissen der Nutzer Schritt zu halten.