Enterprise-Wissenmanagement: Zentrale Konzepte & Grundlagen

Hinweis: Dieser Blogbeitrag wurde mithilfe von KI aus der Originalversion übersetzt und kann daher geringfügige Abweichungen enthalten. Einige der Links in diesem Beitrag führen zu Inhalten, die nur auf Englisch verfügbar sind.

Die Verwaltung der Wissensressourcen eines Unternehmens ist entscheidend für einen reibungslosen Tagesbetrieb. Sie verhindert Blockaden bei Mitarbeiteraufgaben, vereinfacht das User Onboarding und reduziert die Anzahl an Support-Tickets. Dennoch stellt der Aufbau eines robusten Wissenssystems, das durchgängig präzise, relevante und leicht zugängliche Inhalte über verschiedene Kanäle hinweg bereitstellt, eine große Herausforderung dar. Aus diesem Grund müssen Unternehmen das Enterprise Knowledge Management (EKM) ernst nehmen – schließlich verbringen Mitarbeitende im Durchschnitt 2,5 Stunden täglich mit der Suche nach Informationen. Das entspricht 30 % der Arbeitszeit, die stattdessen für geschäftskritische Aufgaben genutzt werden könnte.

Ob Sie Ihren Betrieb schnell skalieren, das Wissen Ihrer Mitarbeitenden bewahren oder das Support-Erlebnis für Nutzer verbessern möchten – Enterprise Knowledge Management sollte oberste Priorität haben. Lesen Sie weiter, um mehr über Wissensarten, Tools für langfristigen Erfolg, die Vorteile eines umfassenden Systems sowie die Fallstricke zu erfahren, die es auf dem Weg zu einem erfolgreichen Enterprise-Knowledge-Management-Ansatz zu vermeiden gilt.

Was ist Enterprise Knowledge Management?

Enterprise Knowledge Management bezeichnet die Verwaltung der Erstellung, Organisation und Wiederverwendung von Wissensressourcen innerhalb eines Unternehmens. Dabei kommen fortschrittliche Tools und Methoden zum Einsatz, um sicherzustellen, dass Informationen gut organisiert und für Mitarbeitende sowie Nutzer leicht auffindbar sind. Ein effektives EKM beseitigt Informationssilos und bringt zahlreiche Vorteile mit sich: höhere Produktivität, optimiertes Mitarbeiter-Onboarding, ein verbessertes Kundenerlebnis und eine bessere Wissenserhaltung.

Enterprise Knowledge Management steht in engem Zusammenhang mit Enterprise Content Management (ECM). ECM umfasst die Prozesse, Strategien und Tools, die zur Verwaltung des Lebenszyklus von Unternehmensinhalten eingesetzt werden.

Während sich ECM jedoch auf die Organisation und Kontrolle von Inhalten konzentriert, geht Knowledge Management noch einen Schritt weiter: Es legt den Fokus auf die Erfassung, den Austausch und die Anwendung von Wissen – etwa Erkenntnissen, Fachwissen und Best Practices – innerhalb einer Organisation.

Kernkomponenten eines effektiven Enterprise Knowledge Managements

Der Aufbau eines robusten Enterprise Knowledge Managements umfasst im Wesentlichen drei zentrale Schritte.

Erstellung von Inhalten und Dokumentation

Der erste Schritt beim Management von Unternehmenswissen besteht darin, vorhandenes Wissen zu entwickeln und zu erfassen. Dies umfasst verschiedene Wissensarten, etwa implizites Wissen (Erkenntnisse aus praktischer Erfahrung und persönlichem Erleben) und explizites Wissen (schriftliche Informationen wie Produkthandbücher, Geschäftsberichte, Leitfäden und Studien). Wissensteams müssen fortlaufend neue Möglichkeiten identifizieren, um Wissen aus verschiedenen Quellen zu sammeln, zu dokumentieren und zu aktualisieren.

Speicherung und Organisation der Dokumentation

Sobald Unternehmen Wissen erstellt haben, benötigen sie ein Speichersystem – etwa eine Wissensdatenbank oder ein Dokumentationsportal –, damit Informationen jederzeit verfügbar und für Nutzer leicht auffindbar sind. Eine Wissensdatenbank oder ein Portal ist eine Self-Service-Bibliothek, die Informationen über ein Unternehmen, seine Produkte oder Dienstleistungen sowie branchenrelevante Themen bereitstellt. Nutzer können sich in diesen digitalen Hubs anmelden, um auf die benötigten Unternehmensinhalte zuzugreifen. Unternehmen setzen dabei häufig auf Techniken wie Taxonomien, um Inhalte zu organisieren und deren Auffindbarkeit zu erleichtern.

Wissensaustausch und Zugriff

Sobald die Wissensinhalte zentral verfügbar sind, sollten Nutzer je nach ihren Zugriffsrechten in der Lage sein, die benötigten Informationen dann und dort abzurufen, wo sie sie brauchen.

Ein Dokumentationsportal oder eine Wissensdatenbank hilft internen und externen Nutzern dabei, Informationen problemlos zu finden und zu teilen. Wenn Sie Nutzer mit Wissen und Ressourcen ausstatten, maximieren Sie die Wirkung Ihres EKM-Systems – das Ergebnis: höhere Produktivität, stärkeres Kundenengagement und geringere Kosten.

Technologien zur Stärkung des Enterprise Knowledge Managements

Es gibt eine Reihe von Technologien und Tools, die unerlässlich sind, um Ihr Enterprise Knowledge Management auf die nächste Stufe zu heben.

Tools zur Wissenserstellung

Um Unternehmenswissen zu dokumentieren, benötigen Unternehmen Autorentools, um wichtige Informationen greifbar zu machen. Je nachdem, welches Team das Wissen erstellt (z. B. technische Redakteure, Produktmanager, Entwickler usw.), kommen dabei unterschiedliche Lösungen zum Einsatz: MS Word, CMS, CCMS, GitHub, Adobe Premiere Pro sowie weitere Tools zur Video- oder Sprachaufzeichnung.

Enterprise-Knowledge-Plattformen

EKM hilft Unternehmen dabei, ihr gesammeltes Wissen zu optimieren, indem es Tools zur Erstellung, Organisation und einfachen Auffindbarkeit von Informationen bereitstellt. Ein entscheidendes Tool ist dabei eine Enterprise Knowledge Platform (EKP): Sie sammelt Produktwissen aus verschiedenen Formaten und Quellen und bündelt es in einem zentralen Wissensrepository. Indem Inhalte zunächst vereinheitlicht und anschließend mit den jeweiligen Ausgabepunkten – etwa einem CRM, einer Website oder einer KI-Anwendung wie einem Chatbot – verknüpft werden, ermöglichen EKPs Unternehmen ein konsistentes und kontextbezogenes Content-Erlebnis auf den bevorzugten Geräten der Nutzer und an jedem Touchpoint. Auf diese Weise ist Wissen über sämtliche Geschäftsprozesse hinweg zugänglich. EKPs zeichnen sich zudem durch integrierte Compliance-Funktionen aus und legen besonderen Wert auf Content-Sicherheit, Nachvollziehbarkeit, Zugänglichkeit und Berechtigungen. Dies gewährleistet den Schutz vertraulicher Informationen während des gesamten Wissensmanagement- und Bereitstellungsprozesses und ermöglicht gleichzeitig eine personalisierte Content-Erfahrung.

Fortschrittliche Enterprise-Suche

Enterprise Search ist für die Produktivität unerlässlich. Dabei stehen im Wesentlichen zwei Optionen zur Auswahl.

Die föderierte Suche zieht Inhalte aus verschiedenen Silos innerhalb einer Organisation heran und ermöglicht so den Zugriff auf Informationen, die über unterschiedliche Systeme verstreut sind. Zwar erlaubt sie eine einzige Abfrage über mehrere Quellen und Repositories hinweg, jedoch kann die Performance darunter leiden, und die Content-Sicherheit lässt sich nur schwer umsetzen und überwachen. Die vereinheitlichte Suche, die in Enterprise-Knowledge-Plattformen integriert ist, sorgt dagegen für Konsistenz, ermöglicht personalisierte Suchergebnisse und gewährleistet von Haus aus die Sicherheit der Inhalte.

Ob föderiert oder vereinheitlicht innerhalb einer EKP – innovative Suchlösungen integrieren zunehmend auch KI-Anwendungen, um neue, natürliche Sucherlebnisse zu ermöglichen.

Generative-KI-Anwendungen und Chatbots

Die Kombination von Enterprise Knowledge Management mit Generative-AI-Anwendungen (GenAI) ist eine wirksame Methode, um mit den sich wandelnden Marktanforderungen Schritt zu halten und den Wissensaustausch zu vertiefen. Durch den Einsatz eines KI-gestützten Chatbots oder einer entsprechenden Suchfunktion können Nutzer Fragen auf natürliche, dialogorientierte Weise stellen und erhalten sofort präzise Antworten. So können sie eigenständig Antworten auf ihre Fragen finden – mit ChatGPT-ähnlichen Tools, die auf das Produktwissen Ihres Unternehmens zugeschnitten sind.

Gleichzeitig unterstützt KI Unternehmen dabei, neue, ansprechende Content-Erlebnisse zu schaffen. Durch die Integration von KI-Anwendungen an verschiedenen Touchpoints (z. B. in Ihrem Dokumentationsportal) können Nutzer nahtlos Inhaltszusammenfassungen, Anleitungen, Quizze und vieles mehr generieren – den Möglichkeiten sind kaum Grenzen gesetzt! Durch die individuelle Anpassung von KI-Prompts lässt sich die Informationsbeschaffung optimieren und ein effizientes Content-Erlebnis schaffen.

Vorteile der Einführung von Enterprise Knowledge Management

Bei der Investition in Enterprise Knowledge Management gibt es zahlreiche Tools zu berücksichtigen – diese Kernkomponenten helfen Unternehmen jedoch dabei, den größtmöglichen Nutzen und Mehrwert zu erzielen.

Mitarbeiterproduktivität verbessern

Unternehmen mit Teams von mindestens 1.000 Wissensarbeitenden verlieren jährlich schätzungsweise 2,5 bis 3,5 Millionen US-Dollar, weil Mitarbeitende keine Informationen finden, nach nicht existierender Dokumentation suchen oder Zeit damit verbringen, Wissensinhalte neu zu erstellen, die sie nicht auffinden können.

Dies verdeutlicht, wie wichtig es ist, dass EKM Mitarbeitenden Zugang zu präzisen, relevanten Informationen verschafft. Wird dies richtig umgesetzt, treffen Ihre Teams schnelle und effektive Entscheidungen in ihren Projekten und steigern so ihre Produktivität. Wenn Mitarbeitende Antworten auf ihre Fragen finden, können sie ihre Aufgaben schneller abschließen und Probleme rasch beheben, um sich wieder ihren Kernaufgaben zu widmen.

User Onboarding erleichtern

Das Zusammenstellen von Unternehmens- und Produkt-Onboarding-Dokumenten bringt sowohl internen als auch externen Nutzern Vorteile.

Neuen Mitarbeitenden den Zugang zu Informationen zu erleichtern, hat einen enormen Einfluss. 81 % der neuen Mitarbeitenden geben an, dass ihr Unternehmen mindestens sechs Anwendungen oder Tools zur Bereitstellung von Wissensinhalten nutzt. Zudem stimmen 42 % der Neueinsteiger zu, dass wichtige Informationen zu stark verstreut sind – mit der Folge inkonsistenter Ergebnisse, Schwierigkeiten bei der Identifikation verlässlicher Informationsquellen und Verzögerungen beim Einstieg in den neuen Job. Knowledge Management zentralisiert die Dokumentation und ermöglicht es neuen Mitarbeitenden, sich schneller mit den internen Prozessen und Abläufen vertraut zu machen. Dies fördert ein effektiveres Onboarding, da neue Mitarbeitende leichter auf das gemeinsame Wissen ihrer Kolleginnen und Kollegen zugreifen können. EKM stärkt zudem die Eigenständigkeit und reduziert die Zahl lästiger Rückfragen an erfahrene Mitarbeitende.

Auch für externe Nutzer und Kunden ist ein gut strukturiertes Onboarding essenziell für die Produktakzeptanz. Investitionen in Enterprise Knowledge Management helfen Unternehmen dabei, die relevanten Schulungsmaterialien, Tools, Dienstleistungen und Inhalte für jedes Nutzerprofil zusammenzustellen. Manche Unternehmen investieren zusätzlich in Kunden-Dokumentationsportale, um diese Inhalte bereitzustellen und einen geführten Onboarding-Prozess zu ermöglichen. So können Nutzer in ihrem eigenen Tempo zu Experten für Ihr Produkt werden.

Kundenerlebnis stärken

Die Zentralisierung sämtlichen Wissens sowie fortschrittliche Suchfunktionen über alle Content-Anwendungen hinweg helfen Kunden dabei, eigenständig Antworten zu finden. Diese Fähigkeit, Probleme ohne die Unterstützung eines Live-Support-Mitarbeitenden zu lösen, wird als Self-Service bezeichnet – und Kunden schätzen dies sehr. Tatsächlich verzeichnen 95 % der Unternehmen eine steigende Nachfrage nach Self-Service-Angeboten, und 86 % der B2B-Kunden bevorzugen digitale Kanäle mit Self-Service-Funktionen. Wenn Kunden ihre Probleme ohne bzw. mit nur geringer Verzögerung selbst lösen können, verlassen sie die Interaktion zufrieden und mit einem positiven Eindruck.

Wissenserhaltung verbessern

Die kontinuierliche Schaffung neuen Wissens ist entscheidend, um Wissensverlust zu vermeiden, wenn Teammitglieder das Unternehmen verlassen. Die Erfassung von implizitem Wissen ist dabei besonders wichtig, da es sonst ausschließlich im Kopf einzelner Mitarbeitender verbleibt und für zukünftige Teammitglieder nicht mehr zugänglich ist. Die durchschnittliche Fluktuationsrate lag 2023 branchenübergreifend bei 13,5 % in den USA und 16,8 % in Großbritannien. Der Verlust so wertvoller Expertise erfahrener Mitarbeitender wirkt sich erheblich auf den täglichen Betrieb einer Organisation aus. Investitionen in EKM stellen sicher, dass Wissen im Unternehmen erhalten bleibt, auch wenn einzelne Mitarbeitende es verlassen. Dadurch können die verbleibenden Mitarbeitenden ihre Aufgaben besser erfüllen, schneller Antworten auf ihre Fragen finden und sich beruflich weiterentwickeln.

Herausforderungen im Enterprise Knowledge Management

Auch wenn EKM zahlreiche Vorteile mit sich bringt, müssen Unternehmen dabei auch einige Herausforderungen bewältigen, um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen.

Wissenssilos

Berichten zufolge sind durchschnittlich 35–50 % des Unternehmenswissens nicht zentral indexiert, was zu uneinheitlichen und komplexen Wissenssilos führt. Mit jedem neuen Tool, das Unternehmen für ihre Nutzer einführen, entsteht ein neuer Touchpoint, der mit den Unternehmens- und Produktinformationen verknüpft werden muss. Das bedeutet, dass jede neue, inhaltskonsumierende Anwendung ein weiteres Informationssilo schafft – mit zunehmender Komplexität in Bezug auf Auffindbarkeit, Nachvollziehbarkeit und Sicherheit der Inhalte. Um dies zu verhindern, benötigen Unternehmen eine zwischengeschaltete Lösung, die Unternehmenswissen sammelt, vereinheitlicht und an jeden Endpunkt weiterleitet.

Veraltete Inhalte

Ob durch Unternehmenswachstum oder neue Produkteinführungen – Veränderung ist unvermeidlich. Inmitten dieser Entwicklungen müssen Organisationen ihre Wissensinhalte stets aktuell halten, da Ungenauigkeiten zu Ausfällen und Frustration führen. Die Aktualität der Inhalte zu gewährleisten, stellt jedoch eine Herausforderung dar.

Viele Unternehmen setzen daher auf Enterprise-Knowledge-Plattformen, auch Content Delivery Platforms (CDPs) genannt, die alle Inhalte an einem zentralen Ort bündeln und mit nur einem Klick vereinheitlichen. Durch die Integration mit sämtlichen Autorentools und Content-Anwendungen werden Aktualisierungen sofort auf alle Inhalte angewendet. Ohne ein solches Tool bleiben Auffindbarkeit und Konsistenz des Wissens gefährdet.

Technologische Hürden

Eine weitere Herausforderung im EKM sind technische Hindernisse. Unternehmen müssen nicht nur eine Lösung wählen, die Inhalte in einem zentralen Repository vereinheitlicht, sondern dieses Tool muss sich auch problemlos mit den Content-Quellen und Endpunkten integrieren lassen. Viele Lösungen haben jedoch Schwierigkeiten, vollständige Interoperabilität zu bieten.

Datensicherheits- und Compliance-Risiken

Beim Aufbau von EKM stehen Unternehmen vor der Herausforderung, ihre vertraulichen Informationen vor dem Zugriff unbefugter Nutzer zu schützen. Dieses Risiko steigt insbesondere dann, wenn Unternehmen GenAI-Anwendungen integrieren. Um Risiken zu minimieren, müssen Unternehmen robuste Sicherheitsmaßnahmen ergreifen und Lösungen wählen, die eine einfache Verwaltung von Nutzerberechtigungen ermöglichen.

Die richtige Content-Analyse finden

Enterprise Knowledge Management ist keine einmalige Einrichtung, die sich anschließend selbst überlässt. Wissen verändert sich ständig, weshalb Unternehmen die Nutzung und das Feedback ihrer Nutzer im Umgang mit Inhalten verfolgen müssen, um Informationen zu optimieren. Viele Lösungen bieten nicht das erforderliche Maß an fortschrittlicher Content-Analyse, wodurch Unternehmen im Unklaren bleiben, wie sie sich verbessern können. Achten Sie auf Plattformen, die Trends bei der Content-Nutzung, Suchbegriffen und der Auffindbarkeit von Inhalten analysieren.

Zukünftige Trends: KI im Enterprise Knowledge Management

Mit Blick in die Zukunft wird GenAI weiter an Bedeutung gewinnen. Unternehmen werden verstärkt auf KI-Technologien setzen, um ihre Wissensmanagement-Prozesse zu optimieren und zu verbessern. Von der Erleichterung der Erfassung impliziten Wissens über die Steigerung der Produktivität von Wissensteams bis hin zur Verbesserung der Sucherlebnisse für Nutzer – Entscheider werden zunehmend zu Tools greifen, die eine einfache Integration von KI in das Enterprise Knowledge Management ermöglichen.

Fazit

Ein effektives Enterprise Knowledge Management ist entscheidend, um die Erfahrung von Mitarbeitenden und Nutzern zu optimieren. Durch den Einsatz von EKM-Tools wie fortschrittlicher Suche, Enterprise-Knowledge-Plattformen, Generative AI und mehr können Unternehmen die Erfassung und den Austausch von Wissen erleichtern. Laut McKinsey verkürzt die Einführung einer durchdachten Wissensmanagement-Strategie die Zeit, die mit der Suche nach Informationen verloren geht, um bis zu 35 % und steigert die Mitarbeiterproduktivität um 20–25 %.

Entdecken Sie, wie Enterprise-Knowledge-Plattformen wie Fluid Topics diese Herausforderungen bewältigen und Ihnen die notwendigen Möglichkeiten bieten, um von einem robusten Wissenssystem zu profitieren.