Generative KI im Kundensupport: Die wichtigsten Anwendungsfälle und Vorteile

Hinweis: Dieser Blogbeitrag wurde mithilfe von KI aus der Originalversion übersetzt und kann daher geringfügige Abweichungen enthalten. Einige der Links in diesem Beitrag führen zu Inhalten, die nur auf Englisch verfügbar sind.

„GenAI im Kundensupport“ ist eine fortlaufende Serie. Sie beleuchtet Trends und mögliche Anwendungsfälle generativer KI, mit denen sich Kennzahlen im Kundenservice verbessern lassen. Dies ist der zweite Beitrag der Serie.

Die Branche für Kundenservice und Support (CSS) verändert sich rasant, und Unternehmen müssen Schritt halten. Der Druck auf Support-Teams ist enorm. Warum ist also jetzt der richtige Zeitpunkt, Generative-KI-Tools (GenAI) in Ihren CSS-Workflow zu integrieren?

In 4 Customer Service & Support Trends in 2024 haben wir gesehen, dass Unternehmen Budgets für KI-gestützte Support-Systeme einplanen. Tatsächlich investieren bereits über 80 % der Verantwortlichen im Kundenservice in diese Technologie oder planen dies in diesem Jahr.

Unternehmen sehen sich mit steigenden Kundenerwartungen, wachsenden Fallzahlen, höheren Supportkosten und zunehmend komplexen Produkten konfrontiert. Kein Wunder also, dass sie in Technologien der nächsten Generation investieren, um ihre Kundenservice-Teams zu stärken. Ein so vielseitiges System wie GenAI eignet sich bestens, um diese Herausforderungen anzugehen. Doch wie setzen Unternehmen diese Innovation konkret um?

Um Ihre offenen Fragen zu klären, stellen wir drei konkrete GenAI-Anwendungsfälle für Ihren Support vor. Anschließend zeigen wir fünf messbare Vorteile, von denen Ihr Team durch dieses Upgrade profitiert.

Was ist generative KI?

Klären wir zunächst, was sich hinter diesem Schlagwort verbirgt. GenAI bezeichnet den Einsatz von Large Language Models (LLMs), um hochwertige Inhalte eigenständig zu erzeugen. Dazu zählen Text, Bilder, Audio, Code und mehr. Beispiele für solche LLMs sind GPT von OpenAI und Gemini von Google. Sie überzeugen bei Aufgaben wie der Erstellung oder Umwandlung von Inhalten, bei der dialogbasierten Unterstützung und bei der Übersetzung.

Vielleicht fragen Sie sich jetzt, worin sich GenAI und KI unterscheiden. KI, also Künstliche Intelligenz, umfasst ein breiteres Spektrum an Technologien und Verfahren, die menschliche Intelligenz in Maschinen nachbilden sollen. Dazu gehören neben generativer KI auch weitere Teilgebiete wie maschinelles Lernen, Natural Language Processing, Computer Vision und Robotik. KI-Systeme können für eine Vielzahl von Aufgaben konzipiert sein, darunter Datenanalyse, Entscheidungsfindung, Problemlösung und Automatisierung in unterschiedlichsten Bereichen.

Dank ihrer Fähigkeit, Kontext zu verstehen und menschenähnliche Antworten zu formulieren, hilft generative KI dabei, die Nuancen der Kundenabsicht zu entschlüsseln. Das macht sie zu einem äußerst wertvollen Werkzeug, um das Support-Erlebnis zu verbessern.

Die 3 wichtigsten Anwendungsfälle generativer KI im Kundensupport

Unternehmen sind sich einig, dass GenAI großes Potenzial hat. Viele Führungskräfte wissen jedoch nicht, wo sie in diese Technologie investieren sollen, um den ROI zu maximieren. Wir haben drei der wichtigsten Anwendungsfälle für den Kundensupport identifiziert, damit Sie gut starten.

#1 – Self-Service einfacher machen mit GenAI-Fragebeantwortung

Kunden wollen in der Regel keinen Support kontaktieren. Sie möchten ihre Probleme so schnell wie möglich lösen, ohne darauf zu warten, dass ein Support-Mitarbeitender frei wird. Bei einfachen Anliegen bevorzugen 61 % der Kunden Self-Service-Kanäle.

Deshalb setzen Unternehmen kundenorientierte Tools wie Portale, Helpdesks und In-Product-Support ein, um Kundenfragen zu beantworten. Bei diesen Lösungen müssen Kunden verschiedene Suchbegriffe ausprobieren und Dokumente durchforsten, um Antworten zu finden, ähnlich wie beim Stöbern auf Websites oder in Google-Suchergebnissen. Das kostet Zeit. Kunden werden frustriert, während sie nach schnellen und einfachen Antworten suchen. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie ein Ticket eröffnen, um weitere Hilfe zu erhalten.

Mit der GenAI-Fragebeantwortung können Nutzer Fragen in natürlicher Sprache stellen und erhalten sofort Antworten. Zuerst nutzt das System Sprachmodelle, um die Anfrage zu verstehen. Dann durchsucht es Datenbanken oder Wissensdatenbanken nach Informationen. Schließlich liefert es präzise und kontextbezogene Antworten. Auch wenn die Begriffe in der Frage und in der Dokumentation voneinander abweichen, versteht das System Kontext, Tonalität und Absicht hinter der Kundenfrage sowie den semantischen Zusammenhang der Wörter und liefert so zeitnahe Antworten.

Setzen Unternehmen diese Technologie in neuen Oberflächen wie Chatbots ein, erhalten Kunden einen menschenähnlichen, intelligenten persönlichen Assistenten, der jede Frage sofort passend beantwortet. Zusätzlich kann der KI-gestützte Chatbot einen Dialog mit dem Kunden führen, indem er sich an frühere Fragen erinnert und darauf aufbaut. Das verbessert die Relevanz der Antworten.

#2 – Unterstützte Support-Mitarbeitende

Kundensupport-Teams werden oft mit Support-Tickets überschwemmt. Viele davon sind einfache, wiederkehrende Fragen. Deshalb bauen sich die meisten Kundenservice-Mitarbeitenden eigene Wissensdatenbanken mit vorformulierten Antworten auf, um die Bearbeitung zu beschleunigen.

Bei komplexen Fällen reicht diese Wissensdatenbank jedoch nicht aus. Die Mitarbeitenden müssen suchen, lesen, erneut suchen, Expertenrat einholen und aus der Dokumentation verschiedenster Quellen eine passende Antwort ableiten. Weniger erfahrene Mitarbeitende brauchen zwangsläufig mehr Zeit und Unterstützung, was zu langen Lösungszeiten führt.

Mit einer Kombination aus Suchtechnologie und generativer KI können Unternehmen diesen Prozess automatisieren. Durch KI erweiterte Kundenservice-Tools analysieren die Eingaben der Kunden. Anschließend schlagen sie automatisch passende Antworten vor, die Support-Mitarbeitende prüfen und anpassen können, um GenAI-Halluzinationen zu vermeiden. Sobald die Antwort freigegeben ist, müssen die Mitarbeitenden nur noch auf „Senden“ klicken. So brauchen sie für eine Aufgabe, die zuvor zehn Minuten dauerte, jetzt nur noch zwei.

Dieser Schritt unter menschlicher Leitung ist für die Content Governance entscheidend, damit Kunden dem vertrauen können, was Unternehmen ihnen mitteilen.

#3 – Sofortübersetzung

Unternehmen mit globaler Marktpräsenz müssen entscheiden, in welchem Umfang sie in verschiedene Sprachen übersetzen, und dabei Kosten und Zeitdruck abwägen. Wächst der Kundenstamm weltweit, müssen Support-Teams Kunden in einer Vielzahl von Sprachen betreuen. Leider sind Dokumentation und Support durch Mitarbeitende oft auf wenige Sprachen beschränkt.

GenAI kann eingehende Anfragen schnell und präzise in die bevorzugte Sprache der Mitarbeitenden übersetzen, sodass diese sie verstehen und wirkungsvoll beantworten können. Sie kann sogar korrekte Antworten in der Sprache des Kunden formulieren und so eine klare Kommunikation und eine effiziente Lösung der Anfragen sicherstellen.

Außerdem kann GenAI ein Topic oder Dokument auf Abruf in der gewünschten Sprache übersetzen. Mit nur einem Klick erhalten Nutzer präzise Übersetzungen ihrer Inhalte. Indem GenAI umfangreiche Content-Bestände durchforstet, extrahiert sie wichtige Begriffe und ordnet sie kontextuell ein. Das sorgt für bessere Übersetzungen, erleichtert die globale Kommunikation und unterstützt Geschäftsabschlüsse.

Auch wenn KI menschliche Übersetzer womöglich nie vollständig ersetzen wird, verändert sie die Welt der Sprachübersetzung unbestreitbar und macht sie für alle effizienter und zugänglicher.

5 Vorteile generativer KI im Kundensupport

Wir haben aufgezeigt, wo sich GenAI-Technologie integrieren lässt und wie sie Ihre Support-Teams konkret unterstützt. Nun fragen Sie sich vielleicht, ob es sich lohnt, zu den ersten Anwendern dieser Technologie zu gehören. Damit sind Sie nicht allein: 61 % der CSS-Verantwortlichen spüren Druck von der Geschäftsleitung, GenAI einzuführen, sind aber unsicher, wie sich diese Anwendungsfälle auf ihre KPIs auswirken. Die Vorteile liegen auf der Hand.

#1 – Lösungszeiten verkürzen

Die Lösungszeit (Time to Resolution) ist die durchschnittliche Dauer zwischen der Erstellung eines Kundentickets und seiner Markierung als gelöst. Sie wird auch als Mean Time to Resolution (MTTR) oder Time to Resolve (TTR) bezeichnet. Diese Support-Kennzahl ist meist im Service Level Agreement festgelegt und damit rechtlich bindend. Sie ist ein zentraler Bestandteil des Services, denn die Kundenzufriedenheit hängt stark davon ab, wie lange es dauert, die richtige Antwort zu erhalten, im Positiven wie im Negativen. Mit Zugriff auf Ihre technischen Inhalte kann GenAI dutzende Seiten präzise abgerufener Dokumentation sofort durchsuchen, die richtigen Informationen herausziehen und eine klare, prägnante Antwort formulieren. So können Ihre Teams Antworten auf Kundenfälle sicher automatisieren und die Bearbeitungszeit pro Ticket um 25 bis 50 % verkürzen.

#2 – Supportkosten senken

Der Ausbau des Omnichannel-Supports belastet ohnehin knapper werdende Budgets zusätzlich. Unternehmen suchen weiter nach Wegen, ihre Ausgaben zu kontrollieren: 37 % nennen Supportkosten als eine ihrer wichtigsten Prioritäten in diesem Jahr.

Einer der einfachsten Wege, Kosten zu senken, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen, ist es, Nutzer in die Lage zu versetzen, schnell und anhand umfassender Dokumentation Antworten auf jede Frage zu finden. GenAI-basierte Tools unterstützen effektiv, indem sie für jeden Nutzer sofort personalisierte und kontextbezogene Antworten auf Basis der Produktdokumentation erzeugen. Das führt zu mehr Ticket-Deflection und höheren Erstlösungsquoten. Beide Verbesserungen senken die Supportkosten.

#3 – Support rund um die Uhr

Wer sein Team einfach vergrößert und die Arbeitszeiten ausdehnt, um 24/7-Support abzudecken, kann die Unternehmenskosten um 60 bis 100 % erhöhen. Rund um die Uhr Support zu bieten, ist heute kein Wunschtraum mehr: Kunden erhalten sofort Hilfe, ohne dass die Kosten explodieren oder Ihr Team ausbrennt.

Als Maschine ist GenAI jederzeit einsatzbereit. Sobald diese Technologie in Ihren Chatbots, Self-Service-Portalen und Wissensdatenbanken implementiert ist, können Kunden unabhängig von der Zeitzone jederzeit Fragen stellen. Dieser durchgehende Support mit sofortigen, umfassenden Antworten ist entscheidend, um die Kundenerwartungen in der heutigen Digital-first-Welt zu erfüllen und zu übertreffen.

#4 – Kundenzufriedenheit steigern

Vorbei sind die Zeiten, in denen man das gefürchtete „Bitte bleiben Sie in der Leitung“ samt 15 Minuten Warteschleifenmusik hinnahm. Kunden wollen schnelle, präzise Antworten auf jede Frage, jederzeit und über den Kanal ihrer Wahl. Doch der Weg zur Kundenzufriedenheit wird durch den Omnichannel-Support immer komplizierter. Tatsächlich nutzen B2B-Käufer im Austausch mit Unternehmen durchschnittlich etwa 10 Kanäle und erwarten dabei reibungslose, konsistente Interaktionen über alle Kanäle hinweg.

Mit GenAI lässt sich die Kundenzufriedenheit leichter steigern als je zuvor. Vom Chatbot, der Fragen beantwortet, über unterstützte Support-Mitarbeitende bis zu Self-Service-Portalen: Kundenanfragen werden mit klaren, umfassenden Antworten beantwortet. Zudem antwortet GenAI in jeder Sprache und mit Links zur passenden Dokumentation. Die Fähigkeit dieser Technologie, die Absicht der Kunden zu erkennen, Bedürfnisse vorherzusagen und in kürzester Zeit personalisierte, kontextbezogene Vorschläge zu machen, ist die perfekte Kombination für ein positives Kundenerlebnis.

#5 – Mehrsprachigen Support ausbauen

Die internationale Expansion ist großartig für den Umsatz. Weniger großartig ist es, wenn Ihre Kunden die Tools und Ressourcen, die sie brauchen, nicht in einer Sprache nutzen können, die sie verstehen. Selbst wenn Ihre Wissensdatenbank nur in bestimmten Sprachen vorliegt, kann GenAI Inhalte in einer Sprache lesen und dann in der bevorzugten Sprache des Nutzers antworten. Der Zugriff auf Dokumentation ist nicht mehr auf die Sprachen beschränkt, in die ein Team sie vorab übersetzt hat. Ihre Plattform sollte jede Produktdokumentation und jede Support-Antwort in Echtzeit übersetzen, egal ob der Kunde FAQs und Wissensinhalte liest, eine Chatbot-Antwort erhält oder eine E-Mail Ihres Helpdesk-Teams. So ist für jeden Nutzer ein reibungsloses Verständnis gewährleistet, und Kunden erleben in jeder Sprache ein positives Erlebnis.

Kurs setzen: Von der Idee zur Umsetzung

Generative-KI-Tools für den Kundensupport sind auf dem Vormarsch. 70 % der Führungskräfte im Bereich Customer Experience geben an, dass sie die gesamte Customer Journey ihres Unternehmens neu bewertet haben, aufgrund des Hypes und der konkreten Vorteile dieser Technologie. Das überrascht nicht, denn GenAI kann die Leistungsfähigkeit von LLMs mit den produktspezifischen Informationen Ihres Knowledge Centers verbinden und so umsetzbare, kontextbezogene Antworten auf alle Fragen von Kunden und Support-Mitarbeitenden liefern. Zusammen bietet das Support-Mitarbeitenden enorme Unterstützung und verbessert das Kundenerlebnis.

Mit diesen Anwendungsfällen und Vorteilen im Blick ist der nächste Schritt die Wahl einer Lösung, die zu Ihren Anforderungen passt. Erfahren Sie, wie eine vertrauenswürdige, GenAI-fähige Content-Delivery-Plattform wie Fluid Topics diese Anforderungen erfüllen kann. Sie wandelt Ihre Produktinhalte aus jeder Quelle und in jedem Format in ein einheitliches Knowledge Center um, das präzise, verlässliche und aktuelle Produktantworten liefert. Dabei stellt die Plattform sicher, dass der Einsatz von GenAI-Tools branchenspezifische Vorschriften und Compliance-Standards einhält.

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