Kundentickets reduzieren mit einem optimierten Self-Service-System

Hinweis: Dieser Blogbeitrag wurde mithilfe von KI aus der Originalversion übersetzt und kann daher geringfügige Abweichungen enthalten. Einige der Links in diesem Beitrag führen zu Inhalten, die nur auf Englisch verfügbar sind.

Support-Teams sehen sich oft mit einer Flut an Help-Desk-Anfragen konfrontiert. Tatsächlich berichten 60 % der Kundensupport-Teams von steigenden Ticketzahlen, und ein Ende dieses Wachstums ist nicht in Sicht. Die Frage, die sich diesen Unternehmen stellt, ist daher klar: Wie lassen sich Kundentickets reduzieren, ohne das Support-Budget zu sprengen? Die Antwort liegt in einem gut optimierten Self-Service-System.

Gleichen Sie den Anstieg der Tickets aus, indem Sie Ihre Inhalte konsequent nutzen und in Self-Service-Angebote für Ihre Nutzer investieren. Diese Kanäle geben Kunden einfachen Zugang zu den Inhalten, die ihr Anliegen betreffen, sodass sie Probleme selbst lösen können, statt ein Support-Ticket zu erstellen.

In diesem Artikel erfahren Sie Schritt für Schritt, wie das gelingt, welche Vorteile sich für Ihr Unternehmen ergeben und warum Fluid Topics die richtige Lösung ist, um Tickets gezielt zu reduzieren. Machen Sie sich bereit, Ihr Support-Erlebnis zu verbessern und dabei die Kosten im Griff zu behalten.

Warum ist es wichtig, Kundentickets zu reduzieren?

Weniger Kundentickets bedeuten mehr Effizienz, zufriedenere Kunden und eine geringere Belastung der Support-Ressourcen. Dieses Thema wird weiter an Bedeutung gewinnen, denn 57 % der Führungskräfte im Kundensupport erwarten, dass die Anrufvolumen in den nächsten zwei Jahren um 20 % steigen.

Damit die Ticketzahlen nicht außer Kontrolle geraten, muss das Support-Team vor Überlastung geschützt werden. Neben der Stimmung im Team gefährden hohe Ticketvolumen auch zentrale Support-Kennzahlen.

Wie wirkt sich ein hohes Ticketaufkommen auf die Kundenzufriedenheit aus?

Wenn Nutzer auf die persönliche Betreuung durch Support-Mitarbeitende angewiesen sind, müssen sie warten, bis sie an der Reihe sind. Ein hohes Ticketaufkommen verlängert die Wartezeiten, bis ein Problem gelöst ist, und wenn Kundenprobleme bestehen bleiben, entsteht Unzufriedenheit.

Erhöhen Support-Tickets die Kosten im Kundensupport?

Mehr Support-Tickets bedeuten in der Regel höhere Kosten für das Unternehmen. Die Bearbeitung zusätzlicher Tickets bindet mehr Arbeitszeit, erfordert zusätzliche Schulungen und treibt die laufenden Kosten für Tools und Systeme in die Höhe. Führt der Anstieg außerdem zu anhaltenden Problemen, kann das die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen. Die Folgen sind weitere Kosten durch Kundenabwanderung und einen Imageschaden für das Unternehmen.

Wie können Unternehmen Kunden-Support-Tickets reduzieren?

Unternehmen können verschiedene Schritte unternehmen, um ihre Self-Service-Angebote zu verbessern und Support-Tickets zu reduzieren. Die KI-gestützte Product Knowledge Platform (PKP) von Fluid Topics unterstützt Sie dabei, Best Practices in konkrete, einfach umsetzbare Maßnahmen zu überführen.

Ein Self-Service-Kundenportal aufbauen

Um Kundentickets wirksam zu reduzieren, ist ein Self-Service-Kundenportal eine der effektivsten Maßnahmen. Self-Service-Portale sind digitale Anlaufstellen, in denen Nutzer alle relevanten Informationen zu Ihrem Unternehmen an einem zentralen Ort selbstständig finden.

81 % der Nutzer wünschen sich mehr Self-Service-Optionen, doch Unternehmen unterschätzen die Nachfrage nach Self-Service-Portalen oft. Als erste Verteidigungslinie gegen unnötige Tickets sind sie jedoch ein Gewinn für Kunden und Unternehmen gleichermaßen.

Der Fluid-Topics-Ansatz: Fluid Topics bietet die Grundlage für ein Kundenportal und die fortschrittlichen Funktionen, mit denen sich dessen Nutzen voll ausschöpfen lässt. Die Plattform liefert einheitliche Inhalte, personalisierte Self-Service-Optionen, konsistente und präzise Erlebnisse auf allen Geräten sowie starke Sicherheitsmaßnahmen.

Darüber hinaus bietet Fluid Topics eine KI-gestützte Suchmaschine, mit der Nutzer in Millisekunden genau das finden, wonach sie suchen. Durch die Kombination aus Stichwortsuche und semantischer Suche liefert sie relevantere Ergebnisse. Dank unserer modernen Suchtechnologie erhalten Nutzer die Antworten, die sie brauchen, und sind am Ende zufrieden.

Support-Inhalte und Wissen zentralisieren und vereinheitlichen

Um Support-Tickets zu reduzieren und mit Ihrem Portal das bestmögliche Self-Service-Erlebnis zu bieten, müssen Sie alle Unternehmens- und Produktinformationen in einem zentralen Wissensspeicher zusammenführen. Ziel ist es, Ihre gesamten Wissensinhalte an einem Ort zu bündeln, von dem aus sie an verschiedene Self-Service-Endpunkte und Tools ausgeliefert werden: Dokumentationsportale, Help Center, In-Product-Help, KI-Chatbots, Salesforce-Community und mehr.

Der Fluid-Topics-Ansatz: Unsere PKP sammelt und vereinheitlicht Wissen, von Benutzerhandbüchern über API-Dokumente bis zu Help-Desk-Artikeln, in einer zentralen Referenz, unabhängig von Quelle und Format. Fluid Topics liefert anschließend relevante, personalisierte Inhalte über jeden Kanal, jedes Gerät und jede Anwendung. Die Inhalte passen stets zu den Anforderungen und zur Umgebung der jeweiligen Nutzer und erleichtern so die Fehlerbehebung. Mit einer soliden Wissensbasis finden Nutzer die gesuchten Informationen mühelos, Frust wird vermieden und der Bedarf an Live-Support sinkt.

Self-Service-Inhalte organisieren und kategorisieren

Self-Service-Tools werden deutlich besser, wenn Sie Ihre Inhalte mit wirksamen Metadaten und einer durchdachten Taxonomie organisieren und kategorisieren. Wenn Sie Ihre Inhalte mit relevanten Angaben (Metadaten) versehen, lassen sie sich leicht durchsuchen und finden. Eine klare Struktur (Taxonomie) gruppiert zusammengehörige Informationen und macht die Navigation reibungslos und intuitiv. Wenn Nutzer von einem Dokument zum nächsten wechseln, dienen Metadaten als Wegweiser durch die Inhalte. So finden Nutzer schnell und einfach, wonach sie suchen, und profitieren von einem besseren Gesamterlebnis.

Der Fluid-Topics-Ansatz: Fluid Topics erzeugt Metadaten automatisch auf Basis der Angaben, die Autoren in ihrem Authoring-Tool festlegen, etwa Produktlinie oder Dokumenttyp. Manchmal werden Metadaten auch erst nach der Veröffentlichung ergänzt. Unabhängig vom Zeitpunkt lassen sich Metadaten sowohl auf das Dokument als auch auf einzelne Topics anwenden, damit Inhalte leichter organisiert und gefunden werden.

Zudem tragen diese Metadaten zusammen mit den Präferenzen im Nutzerprofil zur Personalisierung der Ergebnisse bei. So könnte ein Unternehmen beispielsweise eigene Geschäftsregeln erstellen, die bestimmte Dokumenttypen für passende Nutzergruppen priorisieren. In der Praxis bedeutet das: Wenn ein Servicetechniker im Außendienst Informationen zu Produkt X sucht, stehen in seinen Suchergebnissen technische Hinweise vor Datenblättern.

Self-Service-Inhalte aktuell halten

Ihre Self-Service-Tools sind nur so stark wie die Inhalte, die sie enthalten. Hochwertige Inhalte zu erstellen ist der erste Schritt, doch anschließend müssen Sie diese Qualität auch halten. Produkte und Services entwickeln sich weiter, Ihr Nutzerkreis verändert sich, und Ihre Inhalte brauchen regelmäßige Updates. Veraltete Inhalte führen zu ungelösten Problemen und mehr Frust bei den Nutzern.

Der Fluid-Topics-Ansatz: Fluid Topics liefert Inhalte dynamisch aus und macht die Content-Pflege damit zum Kinderspiel. Unsere Product Knowledge Platform ist über APIs sowohl mit den ursprünglichen Inhaltsquellen als auch mit den Endpunkten verbunden. Das heißt: Wenn Ihre Teams bestimmte Topics aktualisieren oder neue Dokumentation hinzufügen, hat unsere PKP automatisch Zugriff auf diese Änderungen. Möchte ein Nutzer die Dokumentation lesen, holt unsere PKP die aktuellsten Inhalte direkt aus der Quelle. Die Informationen sind also jederzeit auf dem neuesten Stand, ohne dass Updates manuell veröffentlicht werden müssen.

Wie lässt sich Self-Service in den Help Desk integrieren?

Nicht jeder Nutzer denkt daran, Ihre Self-Service-Tools zu verwenden. Manche gehen direkt zum Help Desk und erstellen ein Support-Ticket. Deshalb sollten Sie Ihre Inhalte auch dort bereitstellen. So können Sie die Ticket Deflection steigern, indem Sie proaktiv passende Inhalte empfehlen.

Der Fluid-Topics-Ansatz: Sobald ein Kunde beginnt, ein Support-Ticket auszufüllen, schlägt unser Ticket-Deflection-Widget passende Inhalte vor. Die Empfehlungen sind auf das Nutzerprofil zugeschnitten und passen zu den Angaben im Ticket, sodass der Nutzer sein Problem lösen kann, bevor er die Anfrage abschickt. Er kann die vorgeschlagenen Ressourcen durchsehen und die Antwort auf sein Anliegen finden.

Wie können generative KI und Chatbots Support-Tickets reduzieren?

KI-Technologie in Ihren Self-Service-Angeboten vertieft die Auseinandersetzung der Nutzer mit Ihrem Produktwissen und ermöglicht Kunden einen zunehmend personalisierten Service. Da laufend neue Anwendungen für generative KI (GenAI) entstehen, ist KI für Unternehmen inzwischen ein Muss, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Self-Service mit KI-gestützter Suche verbessern

Mit KI-Technologien in Ihrer Enterprise Search versteht Ihre Suchmaschine die eigentliche Absicht und den Kontext einer Suchanfrage. Dadurch liefert der Algorithmus präzisere Ergebnisse.

Der Fluid-Topics-Ansatz: Die KI-gestützte Suchmaschine von Fluid Topics stützt sich auf mehr als 20 Jahre Forschung und Entwicklung in den Bereichen KI und Natural Language Processing und bietet eine semantische Suche auf Basis von Embeddings. Unsere Plattform nutzt außerdem Retrieval Augmented Generation (RAG), um die Antworten eines Large Language Model (LLM) zu verbessern. Dazu ruft sie vertrauenswürdige Daten sicher aus Ihren eigenen Wissensquellen ab und kombiniert diese Informationen mit der Sprachkompetenz des LLM. So kann unsere KI-gestützte Suchmaschine die benötigten Informationen mühelos abrufen und innerhalb eines geschützten, nachvollziehbaren Systems präzise Antworten erzeugen.

Automatisierte Antworten für besseren Kundensupport nutzen

GenAI kann auch automatisierte, dialogbasierte Antworten in Ihre Self-Service-Kanäle bringen, sodass Nutzer Antworten in natürlicher Sprache erhalten. Das ist eine hervorragende Möglichkeit, Kunden einzubinden und bei einfachen Anfragen zu unterstützen, und sie haben dabei das Gefühl, persönlich von einem Support-Mitarbeitenden betreut zu werden.

Der Fluid-Topics-Ansatz: Mit Fluid Topics können Unternehmen sofort einsatzbereite GenAI-Anwendungen einfach konfigurieren und integrieren. Für RAG-fähige Chatbots setzen wir eine dialogbasierte Frage-Antwort-Ebene auf die Daten Ihres Unternehmens. So können Nutzer Fragen in ganzen Sätzen an einen Chatbot oder eine Suchoberfläche richten und erhalten automatisch Antworten in natürlicher Sprache. Zusätzlich sind die KI-generierten Antworten mit Dokumentquellen verknüpft, damit Nutzer bei Bedarf weiterrecherchieren können. Kurz gesagt: Wir machen aus der Suchleiste Ihres Unternehmens einen eigenen ChatGPT-Support-Bot mit Spezialwissen zu Ihren Produkten.

Parallel dazu schafft unsere Plattform ansprechende Leseerlebnisse für Inhalte, die eine schnellere Problemlösung ermöglichen. Gestalten Sie die Erlebnisse, die Ihren Nutzern am meisten helfen: Inhaltszusammenfassungen, Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Erklärungen zu komplexem Code oder sogar Listen mit Tools für Servicetechniker. Was Sie sich vorstellen können, lässt sich umsetzen.

Mit diesen KI-Anwendungen lösen Kunden Probleme eigenständig und vermeiden so unnötige Support-Fälle.

Welche Vorteile bringt es, Kunden-Support-Tickets zu reduzieren?

Unternehmen können viele Maßnahmen ergreifen, um Support-Tickets zu reduzieren, und der Zeitaufwand lohnt sich. Durch den Einsatz neuer Tools und Prozesse profitieren sie von mehreren Vorteilen.

Wie verbessert weniger Support-Tickets die Kundenzufriedenheit?

Weniger Support-Tickets bedeuten, dass Nutzer weniger offene Fragen zu den Problemen haben, mit denen sie konfrontiert sind. Mit einfach zu bedienenden Self-Service-Lösungen erhalten Kunden schneller die richtigen Antworten und sind stolz darauf, die Informationen selbst gefunden zu haben. Unterstützen Sie Ihre Kunden mit Nutzerportalen und KI-Anwendungen und profitieren Sie von einer zufriedenen Nutzerbasis.

Wie senkt Ticket Deflection die Kosten im Kundensupport?

Je weniger Kundentickets entstehen, desto produktiver nutzen Support-Teams ihre Zeit, und desto geringer fallen die Personalkosten aus. Da Self-Service-Optionen rund um die Uhr verfügbar sind, finden Nutzer die benötigte Hilfe außerdem jederzeit, ohne dass zusätzliche Kosten für Bereitschaftsdienste außerhalb der Geschäftszeiten anfallen.

Wie unterstützt Self-Service das Management von Support-Teams?

Studien zeigen, dass ein besserer Zugang zu Self-Service-Optionen auch neuen Support-Mitarbeitenden hilft, schneller eigenständig zu arbeiten. Erhalten neue Kolleginnen und Kollegen Zugang zum Self-Service-Portal, verkürzt sich die Einarbeitungszeit um mehr als 50 %, und Eskalationen sinken um rund 40 %.

Wie messen Sie den Erfolg von Self-Service im Kundensupport?

Trotz des Aufwands, neue Support-Best-Practices einzuführen, verfolgen nur magere 31 % der Verantwortlichen für Customer Experience den ROI ihrer CX-Maßnahmen. Ohne Analysen lässt sich jedoch nicht feststellen, wie sich Ihre Maßnahmen auf Ihr Team und Ihre Nutzer auswirken. Sobald Sie Ihre Self-Service-Angebote optimiert haben, sollten Sie daher messen, ob sie erfolgreich sind.

Welche Analysen sollten Sie verfolgen, um Support-Tickets zu reduzieren?

Helfen Sie Ihren Nutzern wirklich dabei, weniger Support-Tickets zu erstellen? Gibt es weitere Möglichkeiten, Self-Service zu verbessern? Mit diesen Kennzahlen und Daten behalten Sie Ihre Ergebnisse im Blick.

Ticket-Deflection-Rate: Diese auch als Case Deflection bekannte Kennzahl gibt an, in welchem Maß Sie die Zahl der Support-Anfragen senken, indem Kunden Antworten über Self-Service-Kanäle selbst finden.

Portalbesuche: Diese Kennzahl misst den gesamten Traffic auf Ihrem Portal. Wenige Portalbesuche bei vielen Tickets können darauf hindeuten, dass Ihr Portal nicht sichtbar genug oder nicht gut in die verschiedenen Kundenkontaktpunkte eingebunden ist.

Suchanfragen ohne Ergebnis: Analysieren Sie die Suchbegriffe und Suchanfragen, die keine Ergebnisse liefern. So erfahren Ihre Technischen Redakteure, welche Inhalte fehlen, um die Fehlerbehebung im Self-Service zu verbessern.

Meistgelesene und am wenigsten gelesene Topics: Diese beiden Kennzahlen geben mehr Aufschluss über die Leistung Ihres Portals als über Ihre Self-Service-Angebote. Sie sind jedoch wichtig, um Ihre Maßnahmen gezielt zu optimieren. Nutzen Sie sie, um Ihre Content-Updates zu priorisieren.

Wie können Kundenfeedback und Analysen die Ticket Deflection verbessern?

Neben quantitativen Analysen ist Kundenfeedback entscheidend, um Ihre Case-Deflection-Rate zu optimieren. Feedback kann in Form von Dokumentbewertungen, Kommentaren, Punktzahlen und mehr vorliegen. Es ist die beste und direkteste Quelle, damit Ihre Redakteure verstehen, was in Ihrer Self-Service-Dokumentation funktioniert und was nicht.

Fazit: Mit Self-Service Support-Tickets reduzieren

Self-Service-Angebote sind ein hervorragender Weg, damit sich Support-Tickets nicht im Backlog Ihres Teams stapeln. 95 % der Unternehmen verzeichnen eine steigende Nachfrage nach Self-Service-Optionen, und 34 % der Nutzer nennen schnellere Reaktionszeiten als wichtigsten Vorteil, den sie von diesen Tools erwarten.

Von Kundenportalen über Case-Deflection-Widgets bis hin zu KI-Anwendungen gibt es viele Wege, das Ticketvolumen zu senken. Welche Strategie Sie auch wählen: Die KI-gestützte Content Delivery Platform von Fluid Topics unterstützt Sie dabei, sofort einsetzbare Tools schnell einzurichten.