Enterprise Knowledge Platform: Der Schlüssel zur Stärkung von Dokumentationsteams

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Die Aktualisierung von Wissensmanagement-Strategien mit digitalen Lösungen ist entscheidend, um die Unternehmenseffizienz zu steigern und Wissensprozesse zu transformieren. Obwohl 76 % der Führungskräfte zustimmen, dass Informationen das wichtigste Gut ihres Unternehmens sind, bleibt das Unternehmenswissen fragmentiert und über mehrere Systeme und Repositorys verstreut. Tatsache ist: Knowledge-Teams stehen zunehmend unter Druck, anspruchsvolle Anforderungen zu erfüllen, mit Produktweiterentwicklungen Schritt zu halten und Inhalte über Silos hinweg zu harmonisieren.

Dieser Artikel behandelt die Herausforderungen bei der Content-Bereitstellung, mit denen Knowledge-Teams konfrontiert sind, und untersucht Enterprise Knowledge Platforms (EKPs) als mögliche Lösung – einschließlich ihrer Funktionsweise, der Probleme, die sie lösen, und der Vorteile, die sie bieten.

Wie verwalten Knowledge-Teams Dokumentation?

Im klassischen Ansatz zur technischen Dokumentation sammeln Knowledge-Teams Produkt- und Geschäftsinformationen – meist bereitgestellt von Produktteams – aus Systemen wie einem Product Information Management (PIM) oder Product Lifecycle Management (PLM). Anschließend erstellen sie die Inhalte in einem Word-Dokument, speichern sie als PDF und legen sie zum einfachen Zugriff in Plattformen wie Confluence oder SharePoint ab. Unternehmen, die ein Component Content Management System oder ein Headless-CMS verwenden, können Inhalte manuell veröffentlichen oder dies durch Skripte und APIs automatisieren, um sie über mehrere Frontends verfügbar zu machen. Manche Plattformen, darunter Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) und Learning-Management-Systeme (LMS), erfordern spezifische Content-Formate, was zusätzliche Komplexität schafft. Tatsächlich passt das ursprüngliche Format häufig nicht zum benötigten Frontend, sodass bestehende Inhalte umgeschrieben oder neu formatiert werden müssen. Folglich benötigen Dokumentationsteams spezialisierte APIs, um sicherzustellen, dass Inhalte in der richtigen Form an die passenden Plattformen geliefert werden.

Mit wachsenden Unternehmen und neuen oder aktualisierten Produkten müssen Knowledge-Teams zudem Dokumentation überarbeiten oder neu erstellen. Beschleunigt sich das Tempo der Content-Erstellung und -Aktualisierung, kann die Veröffentlichung schnell zum Flaschenhals werden, was es erschwert, Genauigkeit zu wahren und Inhalte aktuell zu halten. Sicherzustellen, dass Dokumentation stets aktuell ist, ist essenziell, um Nutzerverwirrung oder Produktausfälle zu vermeiden – dies unterstreicht die Bedeutung effizienter Veröffentlichungsworkflows als zentrales Element des Enterprise-Wissensmanagements.

Innovative Tools entstehen, um die Bereitstellung produktionsreifer Inhalte zu vereinfachen. Bevor wir den Wert dieser neuen Lösungskategorie betrachten, müssen wir zunächst die Herausforderungen bei der Content-Bereitstellung untersuchen, mit denen Dokumentationsteams konfrontiert sind, um ihre Bedürfnisse zu verstehen.

Welche Probleme haben Knowledge-Teams?

Unternehmen führen derzeit neue nutzerorientierte Tools ein, darunter Dokumentationsportale, Helpdesks, PIM-Lösungen, LMS, Field-Service-Management-Systeme (FSM), Community-Sites und Foren. Jedes dieser Tools erfüllt einen spezifischen Zweck und schafft einen neuen Touchpoint, der Zugriff auf Wissensinhalte erfordert. Die Integration von Produktinformationen – etwa technischer Dokumentation, Ersatzteildetails, 3D-Grafiken und Marketing-Datenblättern – in diese neuen Tools erschwert die Aufgaben von Dokumentationsteams zusätzlich. Zu viele Tools und Endpunkte führen zu weiteren Content-Silos, verringern die Nutzbarkeit bestehender Inhalte und führen zu uneinheitlichen Content-Erlebnissen.

Das Beispiel von Außendiensttechnikern und technischer Dokumentation

Außendiensttechniker benötigen häufig Zugriff auf Installations- und Wartungsanleitungen. FSM-Plattformen, die hauptsächlich auf Terminplanung optimiert sind, bieten in der Regel nur eine begrenzte Wissensdatenbank. Für vollständige technische Dokumentation verlassen sich Techniker weiterhin auf gedruckte Handbücher, herunterladbare PDFs oder externe Dokument-Repositorys. Diese typische Erfahrung löst jedoch nicht die Schwierigkeiten, mit denen Techniker häufig konfrontiert sind: schlechte Auffindbarkeit von Informationen, nicht offline verfügbare Inhalte und nicht responsive Inhalte auf mobilen Geräten.

Das Beispiel von Kunden und Produktdokumentation

Der durchschnittliche Kunde erwartet, genaue Informationen zu den von ihm genutzten Produkten suchen und finden zu können. Noch weitergehend erwarten 79 % der Kunden konsistente Interaktionen über alle Nutzerkanäle hinweg und nennen fragmentierte Erlebnisse als ihre größte Frustration. Bei verstreuten Informationen erleben Nutzer Produktausfälle und Produktivitätsverluste. Dies unterstreicht die Bedeutung von Wissensmanagement und die Notwendigkeit, in Lösungen zu investieren, die Informationen zentral konsolidieren und gleichzeitig die Zugänglichkeit über bevorzugte Kanäle sicherstellen, um die negativen Auswirkungen von Silos zu vermeiden.

Welche Probleme entstehen durch Content-Silos?

Für Knowledge-Teams schafft die wachsende Zahl content-konsumierender Anwendungen neue Informations-Repositorys, was zusätzlichen Aufwand erfordert, um Inhalte effektiv miteinander zu verknüpfen und wechselseitig zu speisen.

Unternehmen sehen sich mit exponentiell wachsender Komplexität konfrontiert, wenn sie neue Content-Quellen und digitale Touchpoints einführen. Es ist entscheidend, dass Knowledge-Teams dieses Geflecht aus Dokumentation und Anwendungen im Griff behalten. Andernfalls führen Content-Silos zu uneinheitlichen Nutzererlebnissen.

Wenn Nutzer bei denselben Suchanfragen über verschiedene Anwendungen hinweg unterschiedliche Informationen erhalten, untergräbt das Vertrauen in das Unternehmen und erhöht die Supportkosten. Über die Konsistenz von Informationen hinaus müssen Knowledge-Teams auch berücksichtigen, wie sie Formate harmonisieren, Sicherheit gewährleisten, Compliance einhalten und Nachverfolgbarkeit bieten, wenn sie Informationen mit ihren verschiedenen Endpunkten verbinden.

Das Problem von generativer KI und fragmentiertem Wissen

Das rasante Aufkommen generativer KI (GenAI) definiert diese Landschaft ebenfalls neu, indem es neue Anforderungen an ein effektives Content-Management stellt. Wenn Unternehmen mit fragmentierten Wissensumgebungen arbeiten, in denen ihre Produktinhalte über mehrere Systeme, Formate und Repositorys verstreut sind, haben KI-Algorithmen Schwierigkeiten, auf diese Informationen zuzugreifen und sie effektiv zu nutzen. Das wird zu einem erheblichen Problem, wenn KI-Entwickler ein Retrieval-Augmented-Generation-Modell (RAG) oder einen KI-gestützten Chatbot einsetzen möchten. Unterschiedliche Quellen können zu Inkonsistenzen in den Daten führen und erschweren es RAG-Modellen, verlässliche und genaue Inhalte zu erzeugen. Indem sie Dokumentationsredakteure und Knowledge-Teams einbeziehen, können Unternehmen sicherstellen, dass KI-Initiativen auf validen und aktuellen Inhalten basieren, wodurch das Risiko irreführender oder falscher Informationen sinkt.

Unternehmen benötigen eine Lösung, um diese große Herausforderung zu bewältigen, doch Verantwortliche fühlen sich angesichts von Content-Silos oft machtlos. 72 % dieser Führungskräfte gaben an, derzeit keine Pläne zu haben, Silos zu einem einzigen, zentralisierten Wissens-Hub zusammenzuführen – obwohl genau dies die Grundlage für eine bessere Kunden- und Mitarbeitererfahrung bildet. Hier kommt die Lösung ins Spiel: Enterprise Knowledge Platforms.

Was ist eine Enterprise Knowledge Platform?

Eine Enterprise Knowledge Platform ist mehr als nur ein Tool zum Extrahieren und Hochladen von Inhalten aus Quellen in Anwendungen. Sie sammelt Produktwissen in verschiedenen Formaten aus jeder Quelle und führt es dann in einem zentralen Wissens-Repository zusammen und harmonisiert es. EKPs konsolidieren zunächst die Inhalte und verbinden sie anschließend mit allen Bereitstellungspunkten – sei es eine Wissensdatenbank, ein CRM, eine Website oder KI-Anwendungen wie Chatbots. Das ermöglicht es Unternehmen, Nutzern ein nahtloses Content-Erlebnis auf ihren bevorzugten Geräten und über verschiedene Touchpoints hinweg zu bieten.

Eine EKP zeichnet sich zudem durch inhärente Content-Sicherheit, Compliance, Nachverfolgbarkeit, Zugänglichkeit und Zugriffsrechte aus. Das gewährleistet den Schutz vertraulicher Informationen während des gesamten Wissensmanagement- und Bereitstellungsprozesses.

EKPs fungieren als notwendige Vermittlungsschicht, die den Informationsfluss zu frontnahen Anwendungen vereinfacht, ohne komplexe Silos zu schaffen. Sie bieten nützliche Funktionen wie Ein-Klick-Veröffentlichung, sofort einsatzbereite Integrationen mit Ihren bestehenden Tools und KI-gestützte Suchfunktionen für Nutzer.

Sobald Unternehmen diesen Bedarf erkennen, können sie eine Enterprise Knowledge Platform – auch bekannt als Content Delivery Platform (CDP) – in ihr Lösungsportfolio integrieren.

Herausforderungen, die eine Enterprise Knowledge Platform bewältigt

Die Implementierung einer EKP in die Lösungsarchitektur eines Unternehmens ermöglicht es, mehrere Probleme gleichzeitig anzugehen.

• Verwaltung komplexer Wissensdatenbanken: Eine EKP bietet einen zentralen Wissens-Hub für Assets, die andernfalls über mehrere Systeme verteilt gespeichert wären. Das mindert die Herausforderungen beim Zugriff auf Informationen.
• Vielzahl an Veröffentlichungsformaten: Technische Dokumentationsteams und andere Content-Ersteller sollten in ihren bevorzugten Tools schreiben können. EKPs ermöglichen es Ihnen, weiterhin die Tools zu nutzen, an die Sie gewöhnt sind, sodass sich Ihre Schreibprozesse nicht ändern müssen.
• Häufige Aktualisierung von Inhalten über Silos hinweg: Das immer schnellere Tempo neuer Produkteinführungen und Updates erschwert es Product-Knowledge-Teams zunehmend, mit der Dokumentation neuer Funktionen Schritt zu halten. EKPs unterstützen Wissensarbeiter durch kontinuierliche omnichannel Content-Bereitstellung.
• Erfüllung der Kundenerwartungen an Personalisierung: Nutzer erwarten, dass Informationen konsistent personalisiert und kontextuell relevant für ihre Bedürfnisse sind. Eine EKP liefert Inhalte, die nicht nur auf Nutzerprofile, Präferenzen und Verhaltensmuster zugeschnitten sind, sondern auch auf den spezifischen Kontext oder die Absicht hinter den Anfragen der Nutzer.
• Integration generativer KI-Tools: GenAI ist maßgeblich auf hochwertige Inhalte angewiesen, um ihren Algorithmus zu speisen. Durch die Nutzung des zentralisierten Wissens-Repositorys einer EKP erzeugen GenAI-Tools relevante, produktspezifische Informationen für Nutzer und berücksichtigen dabei gleichzeitig Sicherheitsprotokolle und Zugriffsrechte.
• Erfassung fortschrittlicher Content-Kennzahlen: Eine EKP ermöglicht es Unternehmen, aussagekräftige, handlungsrelevante Content-Einblicke zu analysieren, um Content-Erstellung und Nutzererlebnis zu optimieren.
• Gewährleistung der Content-Sicherheit: EKPs integrieren Compliance- und Governance-Maßnahmen bereits in ihrem Design, um durchgängig ein sicheres Erlebnis zu gewährleisten.

Vorteile einer Enterprise Knowledge Platform

74 % der Unternehmen berichten, dass die Umsetzung von Best Practices im Wissensmanagement zu einer Steigerung der Mitarbeiterproduktivität um 10–40 % beiträgt. Und das ist noch nicht alles! Mit der Einführung einer Knowledge Platform gehen zahlreiche weitere geschäftliche Vorteile einher.

• Gestärkte Nutzer: EKPs versorgen Nutzr mit den benötigten Inhalten an allen Touchpoints. Das hilft Nutzern, eigenständig Lösungen für ihre Probleme zu finden, und stärkt Selbstständigkeit und Self-Service. Das wiederum senkt Supportkosten, steigert die Produktakzeptanz und verbessert die Kundenzufriedenheit.
• Unterstützte Support-Mitarbeiter: Die Schaffung eines Content-Repositorys, das sich nahtlos in Ihre Kundensupport-Tools integriert, stellt sicher, dass Ihre Support-Mitarbeiter Zugriff auf eine stets aktuelle, verlässliche Informationsquelle haben. Dadurch helfen EKPs ihnen, Ticket-Bearbeitungszeiten zu reduzieren, die Genauigkeit von Antworten zu erhöhen und das Onboarding neuer Mitarbeiter zu verbessern.
• Unterstützte Außendiensttechniker: Eine EKP bietet Technikern Zugriff auf Betriebsanleitungen in responsiven Formaten für jedes Gerät. Das erleichtert den Zugriff auf die genau passende Dokumentation für die aktuell zu reparierende oder wartende Installation – vor Ort, in einem lesbaren und handlungsorientierten Format. Dadurch reduzieren Techniker unnötige Einsatzfahrten und steigern die Quote der Erstlösungen.

Fazit: An einem entscheidenden Wendepunkt

Enterprise Knowledge Platforms etablieren sich als neue Kategorie von Innovationen im Wissensmanagement. Mit der rasanten Zunahme neuer Nutzer-Touchpoints war die Bewältigung der Herausforderungen bei der Content-Verteilung noch nie so dringlich. Viele große Konzerne haben bereits eine EKP eingeführt und bestätigen den Mehrwert, den diese Plattformen schaffen. In den kommenden Jahren werden Enterprise Knowledge Platforms mit Sicherheit zu einem unverzichtbaren Bestandteil für Unternehmen werden.

Fluid Topics ist eine führende, KI-gestützte Enterprise Knowledge Platform. Erfahren Sie, wie unsere EKP Unternehmen dabei hilft, die Herausforderungen von Content-Silos zu überwinden, Nutzern ein konsistentes Content-Delivery-Erlebnis zu bieten und ein sicheres Enterprise-Wissens-Repository aufzubauen.