6 Strategien zur Entwicklung von Produktwissen 

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Klares, detailliertes und präzises Produktwissen ist ein zentraler Bestandteil erfolgreicher Unternehmensabläufe. Diese unternehmenskritischen Informationen bieten umfassende Vorteile für alle Teams und schaffen Mehrwert für Endnutzer. Es liegt auf der Hand, dass es sich lohnt, in diese Ressource zu investieren. So berichtet die International Data Corporation, dass mangelnde Praktiken zur Wissensteilung Fortune-500-Unternehmen jährlich rund 31,5 Milliarden US-Dollar kosten. 

Welche Strategien setzen Unternehmen ein, um ihre technischen Inhalte für ein tieferes Produktverständnis aller Nutzergruppen zu verbessern? Im Folgenden stellen wir sechs zentrale Strategien vor und beleuchten mit Do’s and Don’ts die jeweiligen Best Practices.

Warum die Entwicklung von Produktwissen Priorität hat

Klären wir zunächst, was wir unter „Produktwissen“ verstehen. In diesem Artikel betrachten wir die Entwicklung von Produktwissen auf zwei Ebenen: 

• Vertiefung des Produktverständnisses bei internen und externen Nutzern
• Optimierung oder Aktualisierung der verfügbaren Produktinformationen

Diese beiden Aspekte des Produktwissens bilden eine positive Rückkopplungsschleife: Bessere Wissensinhalte führen zu einem optimierten Produktverständnis. Gleichzeitig erzeugt dieses verbesserte Verständnis aufschlussreicheres Feedback, das wiederum dabei hilft, die Inhalte zu verfeinern und zu aktualisieren.

Unternehmen profitieren von der Entwicklung von Produktwissen, da es Innovation, Genauigkeit und Glaubwürdigkeit in allen Teams stärkt – von Vertrieb über Kundensupport bis hin zu Außendienstteams. 

Im Vertrieb hilft Produktwissen den Mitarbeitenden, den Mehrwert klar zu kommunizieren, Einwände zu behandeln und Lösungen auf Kundenbedürfnisse abzustimmen – mit höheren Abschlussquoten als Ergebnis. Kundensupport-Teams können Probleme schneller und präziser lösen, was die Kundenzufriedenheit verbessert und Rückfragen reduziert. Für Außendienstteams ermöglichen diese Erkenntnisse Technikern eine schnelle Diagnose und Fehlerbehebung, wodurch Ausfallzeiten und Mehrfacheinsätze minimiert werden.

In allen Fällen führt besseres Produktwissen zu selbstsichereren Teams und stärkeren Kundenerlebnissen.

Zunächst: Diese Voraussetzungen für Produktinhalte sicherstellen

Bevor wir besprechen können, wie Produktwissen vertieft werden kann, müssen wir über Inhalte sprechen. Laut einem Bericht von Shelf weisen 94 % der Unternehmensdateien mindestens eine Ungenauigkeit auf, 26 % sind veraltet und 33 % enthalten teilweise Duplikate – Organisationen haben also noch einiges aufzuholen. 

Es gibt zwei wesentliche Voraussetzungen für Inhalte, um Produktwissen zu maximieren. 

Inhaltsqualität verbessern

Die erste Voraussetzung ist ein hohes Niveau des verfassten Inhalts. Während technische Redakteure Produktinhalte erstellen, müssen sie sicherstellen, dass alle Dokumentationen konsistent die vom Team gesetzten hohen Standards erfüllen. Dazu gehört die Zusammenarbeit mit verschiedenen Fachleuten – darunter Produktmanager, Entwickler und Support-Teams –, um Dokumentationen zu erstellen, die die tatsächlichen Produktfähigkeiten und reale Nutzerszenarien widerspiegeln. Beim Bearbeiten müssen zudem alle Probleme in Bezug auf Klarheit, Tonalität, Terminologie oder die Einhaltung von Styleguides behoben werden. Tools wie Acrolinx, oXygen Positron AI Assistant und Congree UCC können dabei helfen.

Inhaltsstruktur optimieren

Ebenso wichtig wie die Schreibqualität ist die Struktur der Inhalte selbst. Strukturierte Inhalte sind nicht nur entscheidend für die effiziente Erstellung umfangreichen Produktwissens, sondern erleichtern auch die Wiederverwendung von Inhalten und die Erstellung benutzerdefinierter Varianten. Darüber hinaus verbessern sie die Nutzbarkeit der Inhalte: Metadaten und Taxonomien erleichtern es Suchmaschinen und Nutzeranwendungen, den richtigen Inhalt für einen bestimmten Kontext zu finden und ihn dynamisch an das jeweilige Gerät der Nutzenden auszuliefern. So profitieren Nutzer von personalisierten und intelligenten Produktinhaltserlebnissen.

Da Unternehmen zunehmend in KI-gestützte Erlebnisse investieren, werden diese Inhaltsvoraussetzungen noch wichtiger – denn die Wirksamkeit von KI-Ergebnissen hängt direkt von der Qualität und Struktur der zugrunde liegenden Inhalte ab.

6 Strategien zur Entwicklung von Produktwissen

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, das Produktverständnis zu vertiefen und die Produktdokumentation zu optimieren. Im Folgenden stellen wir sechs der wichtigsten Strategien vor, die diese Rückkopplungsschleife stärken.

1. Eine Produktwissensdatenbank aufbauen

Eine Produktwissensdatenbank ist eine digitale Bibliothek, die Dokumentationen zu allen Arten von Produktwissen zusammenführt und strukturiert. Dazu gehören Markt-, technisches, funktionales und praktisches Handlungswissen, das in verschiedenen Formaten vorliegt und von unterschiedlichen Teams genutzt wird. Da diese Informationen typischerweise über verschiedene Quellen verteilt sind, dient eine Produktwissensdatenbank als zentraler Ort, an dem Unternehmen alle Produktdokumentationen bündeln können.

Entscheidend ist, dass dies die Wissensdatenbank zu einer einzigen verlässlichen Informationsquelle macht, auf die interne und externe Nutzer einfach zugreifen können, um ihr Produktverständnis zu verbessern. Da 91 % der Kunden angeben, eine digitale Wissensdatenbank zu nutzen, wenn sie verfügbar ist und ihren Anforderungen entspricht, ist dies eine Schlüsselressource, in die es sich zu investieren lohnt. Unternehmen können die Auffindbarkeit von Produktwissen durch benutzerfreundliche Oberflächen und erweiterte Suchfunktionen zusätzlich verbessern. 

Tun

Informationen zu allen Arten von Produktwissen zusammenführen. 

Internen und externen Nutzern Zugang zu dieser Wissensdatenbank gewähren. 

Inhalte nach Thema, Rolle oder Produkt organisieren, um Navigation und Auffindbarkeit zu erleichtern. 

Nicht tun

Allgemeines Unternehmenswissen einbeziehen (HR- und Rechtsinhalte sind sehr wichtig, gehören aber nicht in eine Produktwissensdatenbank).

Veraltete oder doppelte Inhalte bestehen lassen. 

Generische Wissensmanagement-Tools verwenden, die keine produktspezifischen Funktionen bieten. 

Die Qualität der Suchmaschine vernachlässigen. Sie benötigen auf Ihre Anwendungsfälle abgestimmte Suchfunktionen. 

2. Mitarbeiterschulungen aufwerten

Ein umfassendes Schulungsprogramm muss für Unternehmen Priorität haben. Das Programm sollte detaillierte Videos, Dokumente und Tests umfassen, die das Produktwissen für alle Lerntypen ausführlich abdecken. Durch die Entwicklung umfassender und abwechslungsreicher Schulungspläne, die bereits beim Onboarding beginnen, schaffen Unternehmen eine solide Grundlage für Produktwissen.

Über die ersten Wochen oder Monate eines Mitarbeitenden hinaus können Unternehmen Lernmöglichkeiten durch interne Mentoring- und Upskilling-Programme mit internen Produktexperten erweitern. Dies ist ein wertvoller Weg, um neuen und bestehenden Mitarbeitenden zu echten Produktexperten zu machen.

Schließlich sollten Unternehmen die Finanzierung externer Schulungsmöglichkeiten wie Workshops, Zertifizierungen und Konferenzen unterstützen. Diese Veranstaltungen stellen sicher, dass Teams stets mit den neuesten Best Practices der Branche vertraut sind.

Lernmöglichkeiten sind unverzichtbar, da gut geschulte Mitarbeitende in ihren Rollen und Entscheidungen selbstsicherer sind, weniger Fehler machen und ein besseres Kundenerlebnis bieten. Diese Eigenschaften führen zu höherer Unternehmensglaubwürdigkeit und Nutzervertrauen.

Tun

Mitarbeitende aller Teams und Ebenen an Schulungen teilnehmen lassen.

Schulungen proaktiv vorschlagen.

Produkt-Walkthroughs in das Onboarding integrieren und reale Anwendungsfälle demonstrieren.

Transparente Prozesse schaffen, über die Mitarbeitende Schulungsbudgets beantragen können.

Nicht tun

Schulungen nach dem Onboarding einstellen.

Ausschließlich auf Schulungsformate wie Vorlesungen oder PDFs setzen.

Vergessen, Mitarbeitende um die Weitergabe ihrer Erkenntnisse zu bitten.

Von einem Einheitsansatz ausgehen. Stattdessen Schulungen auf die Bedürfnisse jedes Teams zuschneiden.

3. Diskussionen mit Fachexperten führen, um implizites Wissen zu erfassen

Fachexperten (Subject Matter Experts, SMEs) verfügen über umfangreiches implizites Wissen, das sie im Laufe jahrelanger vielfältiger Produkterfahrungen erworben haben. Dieses Erfahrungswissen ist jedoch häufig nicht formell dokumentiert. Dies wird zum großen Problem, wenn Mitarbeitende das Unternehmen wechseln und ihr implizites Wissen mitnehmen – und so eine Lücke in der internen Produktkompetenz hinterlassen. Um dem entgegenzuwirken und anderen dabei zu helfen, dasselbe differenzierte Verständnis zu erlangen, müssen Unternehmen dieses Wissen erfassen und nutzbar machen. 

Organisationen müssen in geeignete Dokumentationswerkzeuge investieren und Wissensteilungsprozesse entwickeln, um dieses Wissen als schriftlichen Inhalt zu formalisieren. Teams sollten SMEs außerdem dazu ermutigen, interne Präsentationen zu halten und an Fragerunden mit verschiedenen Teams – darunter Vertrieb, Kundensupport und -erfolg, Marketing und weitere – teilzunehmen. Diese Diskussionen bieten Experten die Möglichkeit, Wissen weiterzugeben, einzigartige Erfahrungen zu teilen und Fragen zu beantworten.

Tun

Alle SMEs zu Wissensinterviews und Präsentationen einladen.

Eine Strategie zur Wissenserfassung planen und in die richtigen Tools investieren.

Erkenntnisse in einer gemeinsamen Wissensdatenbank teilen.

Funktionsübergreifendes Mentoring zwischen Neueinsteigern und erfahrenen Mitarbeitenden fördern.

Nicht Tun

Informationen von anderen Teams fernhalten.

Nach einem einzigen Interview pro SME aufhören. In regelmäßigen Abständen Folgegespräche führen.

4. User-Onboarding erleichtern 

Über 90 % der Kunden sind sich einig, dass die Unternehmen, bei denen sie kaufen, ihr Onboarding für neue Nutzer „verbessern könnten“. Es gibt viele Unterstützungsmöglichkeiten, die Unternehmen implementieren können, um ihr Onboarding zu verbessern – von produktinternen Anleitungen über Begrüßungs-E-Mails und interaktive Tutorials bis hin zum Zugang zu einer Wissensdatenbank für Self-Service-Support. 

Diese personalisierten und kontextualisierten Unterstützungselemente stellen sicher, dass Nutzer relevante Informationen direkt in ihren Onboarding-Workflows erhalten – genau dann und dort, wo sie sie benötigen. 

Die Bereitstellung leicht zugänglichen Produktwissens während des Onboardings hilft Nutzern auch dabei, die Verantwortung für ihre eigene Entwicklung zu Produktexperten zu übernehmen. Dies ist entscheidend, da 55 % der Menschen angeben, Artikel zurückgegeben oder Lizenzen gekündigt zu haben, weil sie nicht vollständig verstanden haben, wie das Produkt zu nutzen ist. Umgekehrt fördert die Integration von Informationen und Ressourcen in das User-Onboarding die Eigenständigkeit und senkt die Supportkosten. 

Tun

Kontextrelevante Hilfe mit Links zur Dokumentation sichtbar und klar gestalten.

Bei jedem Schritt eines neuen Prozesses Hilfestellung anbieten (Onboarding, Einrichtung usw.).

Verschiedene Onboarding-Pfade für unterschiedliche Nutzerrollen oder Branchen anbieten.

Nutzerverhaltensdaten erheben, um Reibungspunkte im Onboarding zu identifizieren.

Nicht tun

Nutzer zu Beginn mit zu vielen Informationen überhäufen.

Onboarding-Unterstützung erstellen, bevor die User Journey verstanden wurde. 

Onboarding als einmaliges Ereignis betrachten – es sollte sich mit dem Produkt weiterentwickeln.

Kontextsensitive Unterstützung schwer auffindbar machen.

5. Produktdemos und Webinare anbieten

Jeder Mensch hat einen anderen Lernstil, weshalb Unternehmen nicht allein auf schriftliche Dokumentation setzen sollten, um das Produktverständnis der Nutzer zu fördern. Eine praxisorientierte Möglichkeit, externen Nutzern beim Aufbau ihres Produktwissens zu helfen, ist das Anbieten von Videos und Webinaren, die präzise Produktinformationen vermitteln, Anwendungsfälle vorstellen und die Teilnehmenden durch Feature-Demos führen. Idealerweise sollten Unternehmen Live-Sessions anbieten, die Raum für Frage-und-Antwort-Runden lassen, in denen Nutzer Einblicke in häufige Schwachstellen erhalten können.

Wenn Unternehmen eine dedizierte Strategie zur Verbreitung von Produktwissen über Videos und Live-Events entwickeln, sind das Ergebnis ein vertieftes Verständnis von Produktnuancen, höhere Verkaufszahlen und bessere Nutzeradoptionsraten.

Tun

Demos und Webinare für Wiederverwendungsmöglichkeiten aufzeichnen.

Sicherstellen, dass ein Produktexperte die Diskussion leitet.

Kunden einladen, um Glaubwürdigkeit und Nachvollziehbarkeit zu stärken.

Videos und Webinare sowohl internen als auch externen Nutzern anbieten.

Nicht tun

Versuchen, alles in eine einzige Session zu packen. Stattdessen eine Reihe erstellen und tiefer in die Produktfähigkeiten eintauchen.

Die Q&A-Zeit vernachlässigen – sie ist oft der spannendste Teil der Veranstaltung.

6. Analysen und Kundenfeedback nutzen

Es ist unmöglich, die Produktdokumentation ohne die Messung ihrer Nutzerwirksamkeit zu aktualisieren und zu verbessern. Dennoch verfolgen 55,2 % der Unternehmen keinerlei interne Dokumentationsmetriken und verpassen damit vollständig Erkenntnisse über die Aktualität und Relevanz ihrer Inhalte. 

Dedizierte Dokumentationsanalysen liefern das, was Unternehmen benötigen, um Inhaltsnutzung, Interaktionen, Nutzerengagement und Trends zu überwachen – so können sie die Effektivität ihrer Produktinhalte bewerten und den ROI messen. Die Ergebnisse können anschließend die Roadmap und die Prioritäten von Dokumentationsteams beeinflussen und ihnen helfen, das für interne und externe Nutzer verfügbare Produktwissen zu optimieren. 

Neben Inhaltsmetriken ist Kundenfeedback eine weitere wertvolle Ressource zur Verbesserung von Produktinhalten. Feedback zu erhalten ist eine seltene Möglichkeit zur direkten Kommunikation zwischen Nutzern und Dokumentationsteams. Kunden sind eine hervorragende Ressource, um unklare, veraltete, verstreute oder fehlende Inhalte zu identifizieren, und sie liefern häufig konkrete Verbesserungsvorschläge. Um diese Chance zu nutzen, sollten Unternehmen die Möglichkeit bieten, verschiedene Arten von Feedback sowohl auf Themen- als auch auf Dokumentationsebene zu geben. Jedes Feedback sollte dann direkt an das Dokumentationsteam weitergeleitet werden, damit Änderungen und Aktualisierungen schnell umgesetzt werden können.

Tun

Dokumentationsspezifische Analysen auswerten.

Möglichkeiten für verschiedene Arten von Feedback auf allen Inhaltsebenen bereitstellen.

Prozesse schaffen, um Feedback schnell zu prüfen und Änderungen umzusetzen.

Nicht tun

Nutzer daran hindern, Feedback zu geben.

Negatives Feedback ignorieren – es ist das wertvollste Lernwerkzeug.

Änderungen implementieren, ohne den Schmerzpunkt des Nutzers zu verstehen.

Google Analytics für Dokumentationserkenntnisse verwenden.

Die Zukunft des Produktwissens

Bei all Ihren Bemühungen, Produktwissen zu vertiefen, ist es wichtig zu beachten, dass dies keine einmalige Initiative ist. Produkte entwickeln sich weiter – und die zugehörige Dokumentation ebenso. Die Entwicklung von Produktinhalten ist ein kontinuierlicher Prozess, der jeden Bereich einer Organisation betrifft und daher zwingend ein kollaborativer Prozess sein muss.

Derzeit wird der Großteil des Wissens vom Unternehmen für interne und externe Nutzer erstellt. Die sechs oben beschriebenen Strategien sind entscheidend für die Entwicklung von Produktwissen, aber in naher Zukunft wird eine siebte Strategie entstehen.

Externe Nutzer verfügen über spezifisches Wissen aus ihrer praktischen Erfahrung mit einem Produkt – doch dieses bleibt entweder in ihren Köpfen oder fließt in nutzergenerierte Inhalte ein, die nicht denselben Qualitätsprüfungen und Aufbereitungsprozessen wie offizielle Dokumentationen unterzogen werden. Unternehmen werden dieses Nutzerwissen erfassen müssen und gleichzeitig die notwendigen Kontroll- und Validierungssysteme einführen, um sicherzustellen, dass geteilte Inhalte den erwarteten Qualitäts- und Genauigkeitsanforderungen entsprechen. Auf dem Weg zu dieser neuen Möglichkeit werden Produktdokumentationsräume offener für Zusammenarbeit werden und einen nahtlosen Wissensaustausch ermöglichen.