9 Dokumentations-herausforderungen, gelöst mit einer Product Knowledge Platform

Hinweis: Dieser Blogbeitrag wurde mithilfe von KI aus der Originalversion übersetzt und kann daher geringfügige Abweichungen enthalten. Einige der Links in diesem Beitrag führen zu Inhalten, die nur auf Englisch verfügbar sind.

Der Unterschied zwischen schlechter und hervorragender Dokumentation entscheidet darüber, ob Ihre Teams eine positive Nutzererfahrung sicherstellen, die Produktivität der Mitarbeiter steigern und betriebliche Kosten senken können. Dokumentationsteams haben die Macht, wertvolle Ergebnisse und den Unternehmens-ROI zu beeinflussen – doch die Verwaltung und Bereitstellung von Inhalten im großen Maßstab ist ein komplexer, zeitaufwendiger Prozess. Bei Dokumentationsherausforderungen wie veralteten Inhalten, isolierten Informationssilos und nicht verbundenen Tools und Systemen überrascht es nicht, dass Teams oft mit diesen Hürden zu kämpfen haben.

Genau hier kommt eine Product Knowledge Platform (PKP) ins Spiel. Diese Lösung wurde entwickelt, um die größten und häufigsten Content-Operations-Probleme zu lösen, mit denen Dokumentationsteams konfrontiert sind.

In diesem Artikel beleuchten wir neun große Herausforderungen, denen Teams bei der Dokumentation begegnen, und zeigen, wie die richtige Plattform sie lösen kann. Abschließend erfahren Sie, wie die Bewältigung dieser Schwierigkeiten den Weg für die reibungslose Integration neuer, innovativer Technologien wie generativer KI (GenAI) ebnet.

Was ist Dokumentation?

Dokumentation umfasst alle internen und externen Dokumente, Bilder und Videos, die für das Verständnis der Geschäftstätigkeit, Verfahren, Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens relevant sind. Dazu gehören Inhalte wie Benutzerhandbücher, FAQs, Tipps zur Fehlerbehebung, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und mehr. Sie kann entweder öffentlich zugänglich oder auf bestimmte Nutzer beschränkt sein und dient verschiedenen Zwecken, etwa dem Produktsupport, der Wartung oder der Vertriebsunterstützung.

Diese breite Definition umfasst auch Wissensinhalte, die von HR-, Rechts-, Marketing- und IT-Teams erstellt werden, zusätzlich zur technischen Dokumentation. Technische Dokumentation bezeichnet Materialien, die die Nutzung, Funktionalität oder Architektur eines Produkts, Systems oder einer Dienstleistung beschreiben.

Welche Vorteile bietet zugängliche Dokumentation?

Nutzer erwarten, genau die Informationen zu finden, die sie benötigen, wann und wo sie sie benötigen. Indem Sie diese Erwartungen erfüllen und Dokumentationsherausforderungen mindern, profitiert Ihr Unternehmen von den Vorteilen relevanter Dokumentation.

• Höhere Kundenzufriedenheit: Kunden wünschen sich schnelle, präzise Antworten. Studien zeigen, dass 72 % der Nutzer sofortige Hilfe priorisieren und 86 % der B2B-Kunden Self-Service-Optionen bevorzugen. Indem Sie relevante, umsetzbare Dokumentation über Self-Service-Kanäle bereitstellen, ermöglichen Sie Kunden, Probleme selbstständig zu lösen. Das beschleunigt die Lösungszeiten und stärkt ihr Vertrauen sowie ihre Zufriedenheit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung.
• Verbesserte Mitarbeiterproduktivität: Wissensarbeiter verbringen rund 30 % ihres Arbeitstages mit der Suche nach Informationen. Vom neuen Mitarbeiter bis zum erfahrenen Kollegen – Ihre Teams benötigen genaue, relevante Informationen, um schnelle, effektive Entscheidungen zu treffen. Deshalb stimmen 74 % der Unternehmen zu, dass eine effektive Verwaltung von Unternehmenswissen – einschließlich seiner Zugänglichkeit für Mitarbeiter – die Unternehmensproduktivität um 10–40 % steigert.
• Reduzierte Kosten: Zugängliche Dokumentation senkt Kosten sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden. Im Jahr 2023 gaben Unternehmen branchenübergreifend im Durchschnitt 954 $ für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter aus. Mit einfachem Zugang zu detaillierten Informationen können neue Mitarbeiter durch das im Unternehmen vorhandene Wissen schnell selbstständig arbeiten. Auf Kundenseite können Nutzer Probleme durch Self-Service-Dokumentation lösen, statt sich auf Support-Mitarbeiter zu verlassen – ein kosteneffizienterer Ansatz für den Kundensupport.

Was ist eine Product Knowledge Platform?

Eine Product Knowledge Platform ist eine Softwarelösung, die technische und produktbezogene Inhalte aus einer Vielzahl von Quellen und Formaten zentralisiert und vereinheitlicht. Sie verbindet Nutzer genau dann und dort mit dem richtigen Produktwissen, wenn sie es benötigen – sei es über ein Dokumentationsportal, eine Wissensdatenbank, ein CRM, eine Website oder KI-gestützte Tools (z. B. einen Chatbot). Dies ermöglicht es technischen Redakteuren, Nutzern über ihre bevorzugten Geräte und verschiedene Touchpoints hinweg ein nahtloses Content-Erlebnis zu bieten.

Mit einem Fokus auf Content-Sicherheit, Compliance und Zugänglichkeit gewährleisten PKPs auch den Schutz sensibler Daten. Sie bieten vollständige Nachverfolgbarkeit und anpassbare Zugriffsrechte, um vertrauliche Informationen zu schützen und gleichzeitig hochgradig personalisierte Informationen an Nutzer zu liefern.

9 Dokumentationsherausforderungen, gelöst mit einer PKP

Moderne Unternehmen stehen bei der Weiterentwicklung ihrer Dokumentationserstellung vor zahlreichen Herausforderungen bei der Content-Bereitstellung. Wir haben die neun häufigsten Hindernisse zusammengestellt und zeigen, wie Product Knowledge Platforms wie Fluid Topics wirksame Lösungen bieten, um Dokumentationspraktiken zu optimieren und zu verbessern.

1. Wissen ist über Abteilungen und Teams verstreut

Von Produktwissen bis hin zu Vertriebs- und IT-Teams tragen viele verschiedene Teams zum kollektiven Wissen eines Unternehmens bei. Die teamübergreifende Erstellung von Inhalten führt jedoch zu Wissenssilos. Verstreutes Wissen lässt sich nur schwer für alle Beteiligten konsistent verfügbar machen, da jede Content-Quelle manuell aktualisiert werden muss. Infolgedessen haben Nutzer – ob intern oder extern – oft Schwierigkeiten, die benötigten Informationen zu finden. Diese fragmentierten Systeme führen zudem zu Zeitverschwendung und doppeltem Arbeitsaufwand. Ohne ein einheitliches System zur Verwaltung und Bereitstellung verstreuten Wissens können wichtige Informationen übersehen oder nicht voll ausgeschöpft werden.

Wie Product Knowledge Platforms dies lösen:

Dokumentationsteams glauben oft, dass die Nutzung eines einzigen Systems, etwa eines CCMS, es allen ermöglicht, Inhalte aus einer zentralen Quelle zu schreiben und zu verwalten. Doch Teams arbeiten in der Praxis nicht so. Content-Silos sind unvermeidlich und werden weiterhin bestehen – das ist völlig in Ordnung. Mit einer PKP gewinnen Teams Wert aus diesen Silos.

Eine PKP zentralisiert und strukturiert Wissen aus verschiedenen Abteilungen und Systemen – ob es sich um ein Word-Dokument oder eine Datenbank mit DITA-Topics handelt. Entscheidend ist, wie schnell und einfach Nutzer auf die relevanten Informationen zugreifen können, nicht die Quelle dieser Informationen. Dass mehrere Teams unterschiedliche Tools für jeweils unterschiedliche Inhaltstypen nutzen, wird so von einer Content-Barriere zu einer Best Practice.

2. Es gibt zu viele Tools und Software zur Content-Erstellung

Jedes Team, das Dokumentation erstellt, hat unterschiedliche Content-Anforderungen, was zu einer Vielzahl von Tools zum Schreiben und Veröffentlichen von Inhalten führt – Paligo CCMS, Madcap Flare, Author-IT, Confluence, Adobe FrameMaker, Microsoft Word und mehr. Manche Tools erzeugen strukturierte Dokumente, andere unstrukturierte Inhalte. In jedem Fall sollten diese Tools in der Lage sein, an alle notwendigen Endpunkte zu publizieren. Wenn Teams Inhalte jedoch zur Veröffentlichung exportieren, unterstützt jedes Tool unterschiedliche Dateiformate. Das schafft einen komplexen Prozess, bei dem Product-Knowledge-Teams zusätzliche Zeit für die Verwaltung und Konvertierung dieser Formate aufwenden müssen, um Konsistenz zu gewährleisten.

Wie Product Knowledge Platforms dies lösen:

Product Knowledge Platforms ermöglichen es Ihrem Team, weiterhin die bevorzugten Tools und Arbeitsabläufe zu nutzen. Viele dieser Plattformen bieten nahtlose Integrationen mit verschiedenen Content-Quellen und Tools, um die negativen Auswirkungen von Content-Silos abzumildern. Fluid Topics beispielsweise vereinfacht den Veröffentlichungsprozess über verschiedene Content-Quellen hinweg. Die Plattform verfügt über integrierte Verarbeitungspipelines, um Ihre Inhalte in ihrem nativen Format zu übernehmen – einschließlich DITA, DocBook, anderer XML-basierter Formate, HTML, Markdown, YAML und sogar Multimedia-Dateien. Anschließend wandelt die Plattform die übernommenen Informationen in granulare, vereinheitlichte, digital-ready Inhalte um, die zur Veröffentlichung über alle vorgesehenen Kanäle bereit sind.

3. Multichannel-Publishing ist notwendig, aber komplex

Da sich die Präferenzen der Kunden weiterentwickeln, müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Dokumentation über eine wachsende Zahl von Anwendungen und Kanälen zugänglich ist.

Das bedeutet, dass Dokumentationsteams dieselben Inhalte manuell für jeden Kanal anpassen müssen, was nicht nur ihren Arbeitsaufwand erhöht, sondern auch die Fehlerwahrscheinlichkeit steigert. Diese Komplexität nimmt zu, wenn unterschiedliche Kanäle spezifische Anforderungen haben, etwa besondere Formatierungen oder Integrationen mit anderen Tools. Zudem wird es zunehmend schwieriger, die Konsistenz über alle Kanäle hinweg zu wahren, da Aktualisierungen an einer Version der Dokumentation nicht automatisch mit anderen synchronisiert werden.

Letztlich bleibt den Teams ein komplizierter Veröffentlichungsprozess, der Zeit kostet und das Risiko von Ungenauigkeiten in der Dokumentation erhöht.

Wie Product Knowledge Platforms dies lösen:

Nachdem alle Inhalte in einem einheitlichen Wissens-Repository zusammengeführt wurden, verbinden sich PKPs wie Fluid Topics über APIs mit allen Content-Delivery-Punkten – Dokumentationsportalen, CRMs, Websites, Chatbots und mehr. Das ermöglicht Unternehmen, Inhalte gleichzeitig auf allen Kanälen zu veröffentlichen, sobald sie fertig sind. Teams, die Dokumentation erstellen, müssen Inhalte nicht mehr manuell aktualisieren und veröffentlichen und gewinnen so Zeit für andere Prioritäten.

4. Teams haben Schwierigkeiten, mit schnellen Release-Zyklen Schritt zu halten

Neue Produkteinführungen und Updates werden immer häufiger, insbesondere bei Softwareunternehmen. Es ist für technische Dokumentationsteams eine große Herausforderung, mit diesen Release-Zyklen Schritt zu halten, Inhalte über verschiedene Dokumentationsquellen hinweg zu aktualisieren und an die notwendigen Endpunkte zu veröffentlichen. Gelingt dies nicht, riskieren Unternehmen, veraltete, ungenaue Informationen mit Nutzern zu teilen. Das führt zu Frustration, Misstrauen bei Nutzern und mitunter zu Produktausfällen.

Wie Product Knowledge Platforms dies lösen:

Mit einer PKP können Unternehmen ihren Dokumentations-Delivery-Zyklus vom Produkt-Roadmap-Zyklus entkoppeln. Diese Plattformen ermöglichen es technischen Dokumentationsteams, Dokumentation so häufig wie nötig zu aktualisieren und zu veröffentlichen. Durch kontinuierliche omnichannel Content-Bereitstellung stellen PKPs sicher, dass alle jederzeit Echtzeitzugriff auf die neueste Dokumentation und Updates haben. Das steigert die Produktivität, hält Nutzer durch zeitnahe Informationen zufrieden und schafft Vertrauen durch konsistente, verlässliche Informationen auf jeder Plattform.

5. Relevante Inhalte sind schwer zu finden

Während sich 81 % der Kunden mehr Self-Service-Optionen wünschen, sind nur 15 % mit den derzeit verfügbaren Self-Service-Erlebnissen zufrieden. Dokumentation erweist sich oft als schwer durchsuchbar und lesbar, und in manchen Fällen werden Inhalte auf Plattformen gehostet, die für technische Dokumentation ungeeignet sind – was zu endlosen HTML-Seiten und einer frustrierenden Nutzererfahrung führt. Mit zunehmender Produktkomplexität und wachsender Dokumentation fällt es Nutzern schwerer, die genau benötigten Informationen zu finden. Dies liegt oft an schlechter Suchfunktionalität, irrelevanten Ergebnissen oder sogar fehlenden wichtigen Inhalten.

Wie Product Knowledge Platforms dies lösen:

Findability beruht auf einer maßgeschneiderten, fein abgestimmten Suchmaschine. Eine Product Knowledge Platform muss eine erstklassige Suchmaschine bieten. Doch was genau macht eine Suchmaschine wirklich gut?

Eine gute Suchmaschine ist hochrelevant und passt ihre Indexierungsstrategie an die Struktur jedes Dokuments an. Sie ist personalisiert, lernt aus dem Nutzerverhalten und passt sich an Suchmuster an. Sie verfügt über linguistische Fähigkeiten wie Grammatikverständnis sowie semantische Fähigkeiten wie das Erkennen von Synonymen. Sie ist zudem tippfehlertolerant und versteht Annäherungen und Rechtschreibfehler.

Sie ermöglicht es Nutzern, ihre Suchen mit Filtern zu verfeinern, und wendet – noch besser – bestimmte Filter automatisch basierend auf dem Kontext an. Sie ist schnell und verarbeitet all dies in Millisekunden – denn langsame Suchen frustrieren Nutzer, die sich dann in sozialen Medien beschweren oder in Telefonwarteschlangen landen. Schließlich ist sie intuitiv und bietet prägnante Zusammenfassungen der Ergebnisse, die zentrale Suchbegriffe oder deren Synonyme hervorheben.

6. Die Personalisierung von Dokumentation ist kompliziert

Dokumentation muss unterschiedlichen Zielgruppen gerecht werden, darunter Kunden, interne Teams und Partner, die jeweils spezifische Anforderungen haben. Kommt dann noch die Personalisierung von Inhalten für Sprachlokalisierung und rollenspezifische Informationen hinzu, steigt die Komplexität erheblich.

Nutzer erwarten heute, dass Unternehmen Dokumentation liefern, die auf ihre Präferenzen, Profile und ihr bisheriges Verhalten zugeschnitten ist. Auch wenn das für technische Dokumentationsteams entmutigend erscheinen mag, ist es unverzichtbar geworden: 71 % der Nutzer erwarten personalisierte Erlebnisse, und 76 % äußern Frustration, wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden.

Wie Product Knowledge Platforms dies lösen:

PKPs können granulare, standardisierte Inhalte, Taxonomien, Content-Metadatenmanagement und Nutzerprofile intelligent nutzen, um Inhalte am Bereitstellungspunkt zu personalisieren. Fortschrittliche Tagging- und Metadatensysteme stellen sicher, dass die richtigen Inhalte dynamisch basierend auf Nutzerrollen, Standorten, Präferenzen oder anderen kontextbezogenen Faktoren geliefert werden. So können Kunden mühelos auf die relevantesten und persönlichsten Informationen zugreifen, ohne mehrere Quellen durchsuchen zu müssen oder die Product-Knowledge-Teams zu belasten.

7. Mobile Reaktionsfähigkeit fehlt oft

99,5 % der Servicetechniker im Außendienst nutzen mobile Geräte bei der Arbeit – und sie sind nicht die Einzigen. Alle Arten von Nutzern benötigen Zugriff auf Dokumentation von unterschiedlichen Geräten aus, ob Mobiltelefon, Tablet, Laptop oder sogar AR-Brille. Doch oft erleben sie inkonsistente Erfahrungen über verschiedene Geräte hinweg, wenn sie versuchen, auf unterschiedliche Medienformate zuzugreifen. Die fehlende Reaktionsfähigkeit verzögert Interventionen und führt zu Nutzerfrustration, Produktausfällen und potenziellen Sicherheitsrisiken.

Wie Product Knowledge Platforms dies lösen:

Ermöglichen Sie Ihren Nutzern den Zugriff auf jede Art von Dokumentation von jedem Gerät aus. Eine PKP stellt Text, Grafiken, 2D- und 3D-Modelle sowie Multimedia-Inhalte konsistent und nahtlos über alle Gerätetypen und Bildschirmgrößen hinweg dar. So liefern Sie das Content-Erlebnis, das Ihre Nutzer benötigen und erwarten.

8. Analysen zur Messung der Content-Performance fehlen

Sobald Ihre Dokumentation veröffentlicht ist, endet die Arbeit nicht dort. Teams müssen Inhalte aktualisieren, um Klarheit, Produktentwicklungen und neue Anwendungsfälle besser zu berücksichtigen. Kontinuierliche Verbesserung ist jedoch ohne dedizierte Content-Analysen und Möglichkeiten für Kundenfeedback unmöglich. Fragen wie „Welche Themen werden am häufigsten aufgerufen?“, „Wo haben Nutzer Schwierigkeiten?“ und „Auf welche Inhalte wird selten zugegriffen?“ bleiben oft unbeantwortet, was es Dokumentationsteams erschwert, Inhalte zu verfeinern oder Updates zu priorisieren.

Wie Product Knowledge Platforms dies lösen:

Es gibt mehrere Knowledge-Management-Kennzahlen, die Unternehmen mit einer PKP verfolgen können, um die Wirksamkeit und den ROI ihrer Dokumentation zu bestimmen. Die besten PKPs bieten wertvolle Einblicke in die Performance der Dokumentation. Dies gelingt durch die detaillierte und kontextreiche Erfassung jeder Nutzerinteraktion, um aussagekräftige Informationen zu gewinnen. Zu den Kennzahlen, die PKPs wie Fluid Topics erfassen lassen, gehören unter anderem:

• Dokumentationsbeiträge
• Suchen ohne Ergebnisse
• Nutzungskennzahlen (aktive Nutzer, Lesezeit, Dokument- und Topic-Aufrufe …)
• Nutzerinteraktionen (Lesezeichen, geteilte Links, persönliche Bücher)
• Gerätetypen
• Kundenbewertungen und -feedback
• Nutzung von KI-Funktionen

9. Sicherheits- und Compliance-Risiken bestehen weiterhin

Ob aufgrund der Tätigkeit in einer stark regulierten Branche, der Integration neuer Kanäle oder der Einführung von KI-Anwendungen – die Sicherheitsanforderungen von Unternehmen verändern sich ständig. Schwache Zugriffskontrollen, unzureichendes Versionsmanagement und uneinheitliche Sicherheit über verschiedene Plattformen hinweg können Dokumentation anfällig für unbefugten Zugriff, Datenlecks oder versehentliche Weitergabe sensibler Informationen machen. Da sich Vorschriften weiterentwickeln, haben technische Dokumentationsteams zudem Schwierigkeiten, Dokumentation an die neuesten, komplexen Compliance-Anforderungen anzupassen.

Zusätzlich beginnen manche Unternehmen, ein Retrieval-Augmented-Generation-Framework (RAG) zu nutzen, um ihre GenAI-Anwendungen für produktspezifische Anfragen zu optimieren. RAG bietet zwar bedeutende Fortschritte, bringt jedoch auch Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes und Risiken von Fehlinformationen mit sich.

Wie Product Knowledge Platforms dies lösen:

PKPs verfügen über fortschrittliche Zugriffskontrollen, mit denen Unternehmen Berechtigungen basierend auf Rollen, Profilen, Gruppen oder sogar spezifischen Akkreditierungen festlegen können. Das stellt sicher, dass nur autorisierte Nutzer Zugang zu sensiblen Inhalten haben. Dank integrierter Compliance-Mechanismen stellen PKPs sicher, dass Dokumentation den Branchenstandards und regulatorischen Anforderungen entspricht.

Um KI-Sicherheit und damit verbundene Dokumentationsherausforderungen zu bewältigen, sollten Sie eine PKP wählen, die als sicheres, „secure-by-design“ KI-Gateway fungiert und interne Inhalte nativ innerhalb ihrer Infrastruktur verwaltet. Die sichersten PKPs, wie Fluid Topics, bieten zwei Lösungen zur Minderung dieser Risiken, zusätzlich zur oben erwähnten Verwaltung von Zugriffsrechten:

• Sie integrieren die Berechnung von Embeddings und eine Vektordatenbank in die Plattform, sodass Inhalte zu 100 % intern verarbeitet werden. Keine Informationslecks mehr!
• Sie ermöglichen es Kunden, das LLM auszuwählen, dessen Sicherheits- und Datenschutzniveau ihren Anforderungen entspricht. Das LLM wird dann für den Zugriff auf Natural Language Processing in GenAI-Funktionen genutzt.

Dokumentationsherausforderungen für die KI-Integration überwinden

Ohne zuerst die oben genannten Dokumentationsherausforderungen anzugehen, werden Unternehmen nicht in der Lage sein, neue, innovative Technologien einzuführen, die auf ein einheitliches Content-Repository angewiesen sind. Vor allem das rasante Aufkommen generativer KI in den letzten Jahren definiert die Anforderungen an das Content-Management neu. KI-Algorithmen haben Schwierigkeiten, Informationen in Umgebungen zuzugreifen und anzuwenden, in denen Wissen über mehrere Systeme und Formate verstreut ist. Unternehmen, die RAG-Modelle oder andere KI-gestützte Tools in einer solchen Umgebung einsetzen möchten, hätten Mühe, verlässliche, genaue Inhalte zu erstellen. GenAI ist nur so gut wie die Inhalte, mit denen sie gespeist wird, und unterschiedliche Quellen führen zu unvollständigen Ergebnissen.

Content-Vereinheitlichung ist eine Grundvoraussetzung für jedes KI-Projekt. Sobald Ihre Teams dies erreicht haben, verfügen Sie über eine solide Grundlage, um sich auf GenAI-Anwendungen zu konzentrieren. Ohne zunächst die anfänglichen Herausforderungen geringer Findability, Personalisierung, Nutzerzugriffsrechte und mehr zu lösen, werden neue KI-Anwendungen weiterhin uneinheitliche, irreführende und falsche Informationen erzeugen.

Dieselben Lösungen, die eine PKP für Dokumentationsherausforderungen bietet, unterstützen auch die Anforderungen neuer GenAI-Anwendungen. Durch die Nutzung des zentralisierten Wissens-Repositorys einer PKP erzeugen KI-Anwendungen die relevanten, produktspezifischen Informationen, die Nutzer benötigen, während gleichzeitig Sicherheitsprotokolle eingehalten werden.

Abschließende Gedanken zu Dokumentationsherausforderungen

Moderne Unternehmen erstellen abteilungsübergreifend und für verschiedenste Zwecke unzählige Dokumentationen, was zu einer Vielzahl von Herausforderungen bei der Content-Bereitstellung führt. Product Knowledge Platforms mildern diese Dokumentationsherausforderungen und ermöglichen es Unternehmen, allen Nutzern relevante, aktuelle Informationen auf sichere und reaktionsschnelle Weise bereitzustellen. Über die Lösung dieser Schwierigkeiten hinaus legen PKPs den Grundstein für eine GenAI-taugliche Umgebung, damit Ihr Unternehmen mit den neuesten innovativen Technologien wettbewerbsfähig bleibt.